Antecedentes de la empresa

Paraco Gas es uno de los mayores distribuidores independientes de propano en el noreste de los Estados Unidos, sirviendo a clientes residenciales, comerciales e industriales. Con más de 50 años de experiencia, ofrecen soluciones de propano confiables y eficientes energéticamente, y proporcionan un servicio al cliente excepcional a miles de hogares y negocios.

El uso de agentes de IA dentro de Lindy permite una colaboración más efectiva y decisiones más rápidas.

El Desafío

Los agentes de atención al cliente de Paraco Gas luchaban con ineficiencias para acceder a información crítica. Actualizaciones importantes, como cambios en el precio por galón, a menudo estaban enterradas en correos electrónicos o dispersas en diferentes herramientas. Esto llevó a un aumento en los tiempos de atención, agentes dependiendo de información desactualizada, y clientes frustrados.‍

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“Los tiempos de espera eran altos porque los agentes no podían encontrar lo que necesitaban rápidamente, lo que dejó a los clientes en espera doble. Era un desastre,” compartió Daniel Guglielmo, Gerente Senior de Gestión de la Fuerza Laboral.

La Solución

Para resolver esto, Daniel introdujo Guru para centralizar su base de conocimientos y agilizar el acceso a la información para los equipos de atención al cliente. Paraco Gas utilizó las siguientes características:

• Tarjetas de Conocimiento: Los agentes accedieron a procesos, políticas y precios precisos y actualizados directamente durante las llamadas.
• Integración de Microsoft OneDrive: Sincronizó recursos existentes, creando un sistema híbrido que extraía contenido relevante en Guru.
• Anuncios: Utilizados para actualizaciones instantáneas a nivel de equipo sobre cambios, como ajustes de precios o nuevas políticas.

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“Necesitábamos una herramienta que nos permitiera centralizar todo para que nuestros agentes pudieran dejar de buscar a través de correos electrónicos o depender de sistemas obsoletos. Guru era la solución perfecta,” explicó Daniel.
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Un agente compartió su entusiasmo por el impacto de Guru: “Creo que es una gran inversión para la empresa. Esto permite que los agentes ayuden más rápido ya que obtiene información de múltiples fuentes relacionadas con el tema.“
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El Enfoque

1. Compromiso de las partes interesadas: Daniel, un defensor de Guru desde su tiempo en Etsy, presentó la herramienta a la dirección de Paraco Gas, destacando su potencial para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. “Cuando volví a Paraco, sabía que Guru sería un cambio radical. Era una de las primeras cosas que quería implementar.”
   
   
2. Migración de Contenido: El equipo consolidó conocimientos de correos electrónicos, herramientas internas y OneDrive en las Tarjetas de Conocimiento de Guru, con Daniel señalando: “El proceso de migración fue súper fácil y autoexplicativo.”
   
   
3. Capacitación de Usuarios: Se presentó a los agentes Guru a través de demostraciones en vivo y recursos autoguiados, lo que les permitió comenzar rápidamente.
   
   
4. Despliegue e Iteración: Guru se implementó inicialmente para los equipos de atención al cliente y ventas, con un plan para incorporar más equipos.
   
   

El Resultado

La adopción de Guru entregó varios resultados tangibles:

• Reducción de Tiempos de Atención: Los agentes vieron una mejora dramática, reduciendo el tiempo promedio de atención de más de 6 minutos a menos de 5 minutos y 30 segundos. “Hemos reducido los tiempos de atención en 30 segundos—algo que no creía que fuera posible. Guru nos ayudó a lograr eso al dar a los agentes lo que necesitan cuando lo necesitan.”

• Mejoras en el Tiempo para la Primera Respuesta: En solo dos semanas de prueba de Guru, el equipo redujo el tiempo para la primera respuesta en 10 segundos.
  
  
• Mejora en la Capacitación: Los nuevos empleados se adaptaron más rápido y tuvieron un mejor desempeño en las evaluaciones de capacitación. “El tiempo de adaptación para los nuevos empleados es significativamente más rápido ahora. Sus puntajes de prueba y su capacidad de aprendizaje han mejorado enormemente.”
  
  
• Mayor Satisfacción del Agente: “Los agentes me dicen constantemente que no pueden imaginar volver al sistema antiguo. Guru ha hecho su trabajo mucho más fácil.”
  

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Daniel también destacó el impacto en la capacidad del equipo:

“Hemos reducido nuestro personal mientras manejamos el mismo volumen de llamadas de manera más eficiente. No se trata de esforzarse más, se trata de ser más inteligente.”

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¿Qué sigue?

Paraco Gas planea expandir Guru a sus equipos de servicios de entrega y crédito para unificar aún más su gestión del conocimiento. También están explorando las Páginas de Guru para guías de incorporación e integraciones personalizadas de GPT para crear flujos de trabajo a medida para los escenarios de clientes.

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“El potencial de Guru es infinito. Cada vez que exploro una nueva función, pienso en cómo puede facilitar aún más el trabajo de mi equipo,” dijo Daniel.

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