Contexto da Empresa

Paraco Gas é um dos maiores distribuidores independentes de propano no Nordeste dos Estados Unidos, atendendo clientes residenciais, comerciais e industriais. Com mais de 50 anos de experiência, eles oferecem soluções de propano confiáveis e eficientes em energia, prestando um serviço ao cliente excepcional a milhares de lares e empresas.

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O Desafio

Os agentes de experiência do cliente da Paraco Gas enfrentavam ineficiências ao acessar informações críticas. Atualizações importantes, como mudanças de preço por galão, frequentemente ficavam enterradas em e-mails ou espalhadas por diferentes ferramentas. Isso levou a tempos de atendimento aumentados, agentes dependendo de informações desatualizadas e clientes frustrados.‍

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“Os tempos de espera eram altos porque os agentes não conseguiam encontrar o que precisavam rapidamente, e isso deixava os clientes em espera dupla. Era uma bagunça,” compartilhou Daniel Guglielmo, Gerente Sênior de Gestão de Força de Trabalho.

A Solução

Para resolver isso, Daniel apresentou o Guru para centralizar sua base de conhecimento e otimizar o acesso à informação para as equipes de atendimento ao cliente. A Paraco Gas utilizou os seguintes recursos:

• Cartões de Conhecimento: Os agentes acessaram processos, políticas e preços precisos e atualizados diretamente durante as chamadas.
• Integração com o Microsoft OneDrive: Sincronizou recursos existentes, criando um sistema híbrido que integrava conteúdo relevante ao Guru.
• Anúncios: Usados para atualizações instantâneas em toda a equipe sobre mudanças, como ajustes de preço ou novas políticas.

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“Precisávamos de uma ferramenta que nos permitisse centralizar tudo para que nossos agentes pudessem parar de procurar em e-mails ou depender de sistemas desatualizados. O Guru foi a solução perfeita,” explicou Daniel.
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Um agente compartilhou sua empolgação sobre o impacto do Guru: “Eu acho que isso é um ótimo investimento para a empresa. Isso permite que os agentes atendam mais rápido, pois está puxando informações de várias fontes relacionadas ao tópico.“
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A Abordagem

1. Aprovação das Partes Interessadas: Daniel, um defensor do Guru desde seu tempo no Etsy, apresentou a ferramenta à liderança da Paraco Gas, destacando seu potencial para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente. “Quando voltei para a Paraco, sabia que o Guru seria um divisor de águas. Foi uma das primeiras coisas que eu queria implementar.”
   
   
2. Migração de Conteúdo: A equipe consolidou conhecimentos de e-mails, ferramentas internas e OneDrive nos Cartões de Conhecimento do Guru, com Daniel observando: “O processo de migração foi super fácil e autoexplicativo.”
   
   
3. Treinamento de Usuários: Os agentes foram apresentados ao Guru através de demonstrações ao vivo e recursos autodidáticos, permitindo que começassem a trabalhar imediatamente.
   
   
4. Lançamento & Iteração: O Guru foi inicialmente implantado para equipes de experiência do cliente e vendas, com um roteiro para integrar mais equipes.
   
   

O Resultado

A adoção do Guru trouxe vários resultados tangíveis:

• Redução dos Tempos de Atendimento: Os agentes viram uma melhora dramática, reduzindo o tempo médio de atendimento de mais de 6 minutos para menos de 5 minutos e 30 segundos. “Reduzimos os tempos de atendimento em 30 segundos—algo que eu não achava possível. O Guru nos ajudou a alcançar isso, dando aos agentes o que eles precisam quando precisam.”

• Melhor Tempo de Resposta Inicial: Em apenas duas semanas de teste do Guru, a equipe reduziu o tempo para a primeira resposta em 10 segundos.
  
  
• Melhor Integração de Novos Funcionários: Novos funcionários se adaptaram mais rapidamente e tiveram um desempenho melhor nas avaliações de treinamento. “O tempo de adaptação para novos funcionários é significativamente mais rápido agora. As notas dos testes e a capacidade de aprendizagem melhoraram enormemente.”
  
  
• Maior Satisfação dos Agentes: “Os agentes sempre me dizem que não conseguem imaginar voltar ao sistema antigo. O Guru facilitou muito o trabalho deles.”
  

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Daniel também destacou o impacto na capacidade da equipe:

“Reduzimos nossa força de trabalho enquanto mantínhamos o mesmo volume de chamadas de forma mais eficiente. Não se trata de trabalhar mais — trata-se de ser mais inteligente.”

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O que vem a seguir?

A Paraco Gas planeja expandir o Guru para suas equipes de entrega e serviços de crédito para unificar ainda mais sua gestão do conhecimento. Eles também estão explorando as Páginas do Guru para guias de integração e integrações personalizadas do GPT para criar fluxos de trabalho personalizados para cenários de atendimento ao cliente.

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“O potencial com o Guru é infinito. Toda vez que exploro um novo recurso, penso em como ele pode facilitar ainda mais o trabalho da minha equipe,” disse Daniel.

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