Contexte de l'entreprise

Paraco Gas est l'un des plus grands distributeurs de propane indépendants dans le nord-est des États-Unis, servant des clients résidentiels, commerciaux et industriels. Avec plus de 50 ans d'expérience, ils fournissent des solutions de propane fiables et économes en énergie et offrent un service client exceptionnel à des milliers de foyers et d'entreprises.

Le défi

Les agents de l'expérience client de Paraco Gas rencontraient des difficultés liées à l'inefficacité dans l'accès aux informations critiques. Des mises à jour importantes, telles que les changements de prix par gallon, étaient souvent enfouies dans des e-mails ou éparpillées dans divers outils. Cela a entraîné des temps de traitement plus longs, des agents s'appuyant sur des informations obsolètes, et des clients frustrés.‍

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“Les temps d'attente étaient élevés car les agents ne pouvaient pas trouver ce dont ils avaient besoin rapidement, ce qui laissait les clients en attente prolongée. C'était vraiment le désordre,” a partagé Daniel Guglielmo, directeur senior de la gestion de la main-d'œuvre.

La solution

Pour résoudre cela, Daniel a introduit Guru pour centraliser leur base de connaissances et rationaliser l'accès à l'information pour les équipes en contact avec les clients. Paraco Gas a utilisé les fonctionnalités suivantes :

• Cartes de connaissances : Les agents accédaient à des processus, politiques et tarifs précis et à jour directement pendant les appels.
• Intégration Microsoft OneDrive : Synchronisation des ressources existantes, créant un système hybride qui intégrait le contenu pertinent dans Guru.
• Annonces: Utilisées pour des mises à jour instantanées à toute l'équipe sur les changements, tels que les ajustements de prix ou les nouvelles politiques.

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“Nous avions besoin d'un outil qui nous permette de centraliser tout pour que nos agents puissent arrêter de fouiller dans les e-mails ou de s'appuyer sur des systèmes obsolètes. Guru était la solution parfaite,” a expliqué Daniel.
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Un agent a partagé son enthousiasme concernant l'impact de Guru : “Je pense que c'est un excellent investissement pour l'entreprise. Cela permet aux agents d'aider plus rapidement puisqu'il extrait des informations de plusieurs sources liées au sujet.“
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L'approche

1. Adhésion des parties prenantes : Daniel, un défenseur de Guru depuis son époque chez Etsy, a présenté l'outil à la direction de Paraco Gas, soulignant son potentiel d'amélioration de l'efficacité et de la satisfaction client. “Quand je suis revenu chez Paraco, je savais que Guru serait un changeur de jeu. C'était l'une des premières choses que je voulais mettre en œuvre.”
   
   
2. Migration de contenu : L'équipe a consolidé les connaissances provenant d'e-mails, d'outils internes et de OneDrive dans les Cartes de connaissances Guru, Daniel notant : “Le processus de migration était très facile et auto-explicatif.”
   
   
3. Formation des utilisateurs : Les agents ont été introduits à Guru à travers des démonstrations en direct et des ressources auto-dirigées, leur permettant de démarrer rapidement.
   
   
4. Déploiement & itération : Guru a été initialement déployé pour les équipes d'expérience client et de vente, avec une feuille de route pour intégrer d'autres équipes.
   
   

Le résultat

L'adoption de Guru a livré plusieurs résultats tangibles :

• Temps de traitement réduits : Les agents ont observé une amélioration spectaculaire, réduisant le temps moyen de traitement de plus de 6 minutes à moins de 5 minutes et 30 secondes. “Nous avons réduit les temps de traitement de 30 secondes - quelque chose que je ne pensais pas possible. Guru nous a aidés à y parvenir en donnant aux agents ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.”

• Amélioration du temps de première réponse : En seulement deux semaines de test de Guru, l'équipe a réduit le temps de première réponse de 10 secondes.
  
  
• Amélioration de l'intégration : Les nouvelles recrues ont progressé plus rapidement et se sont mieux comportées lors des évaluations de formation. “Le temps d'adaptation pour les nouvelles recrues est maintenant significativement plus rapide. Leurs résultats de test et leur capacité à apprendre se sont énormément améliorés.”
  
  
• Satisfaction plus élevée des agents : “Les agents me disent constamment qu'ils ne peuvent pas imaginer revenir à l'ancien système. Guru a rendu leur travail tellement plus facile.”
  

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Daniel a également souligné l'impact sur la capacité de l'équipe :

“Nous avons réduit nos effectifs tout en gérant le même volume d'appels plus efficacement. Il ne s'agit pas de travailler plus dur, mais de travailler plus intelligemment.”

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Et après ?

Paraco Gas prévoit d'étendre Guru à ses équipes de livraison et de services de crédit pour unifier davantage leur gestion des connaissances. Ils explorent également les Pages de Guru pour des guides d'intégration et des intégrations GPT personnalisées afin de créer des flux de travail sur mesure pour des scénarios client.

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“Le potentiel avec Guru est infini. Chaque fois que j'explore une nouvelle fonctionnalité, je pense à comment cela peut faciliter encore plus le travail de mon équipe,” a déclaré Daniel.

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