Layanan Berpusat pada Pengetahuan (KCS) adalah metodologi terbukti untuk menangkap, membangun struktur, dan menggunakan kembali pengetahuan sebagai bagian dari operasi dukungan pelanggan sehari-hari. Alih-alih menganggap pengetahuan sebagai sesuatu yang terlupakan, KCS mengintegrasikan pembuatan pengetahuan langsung ke dalam alur kerja dukungan—sehingga jawaban didokumentasikan dan diperbaiki saat masalah terselesaikan.

Apa itu Layanan Berpusat pada Pengetahuan?

Layanan Berpusat pada Pengetahuan, sering dipersingkat menjadi KCS, adalah serangkaian praktik yang dikembangkan oleh Consortium for Service Innovation untuk membantu organisasi menangkap dan memelihara pengetahuan secara real-time. Ini mendorong tim dukungan untuk mendokumentasikan apa yang mereka pelajari saat mereka memecahkan masalah, menciptakan basis pengetahuan yang terus berkembang yang bermanfaat baik bagi agen maupun pelanggan.

KCS memindahkan manajemen pengetahuan dari model penerbitan terpusat ke pendekatan kolaboratif, yang didorong oleh permintaan di mana mereka yang paling dekat dengan pekerjaan membuat dan merawat konten.

Apa Prinsip-prinsip Inti Layanan Berpusat pada Pengetahuan?

Prinsip-prinsip inti KCS memandu bagaimana pengetahuan dibuat, divalidasi, dan dibagikan. Mereka termasuk:

• Menciptakan nilai: Pengetahuan harus diperlakukan sebagai aset berharga yang meningkatkan setiap interaksi, bukan hanya sesuatu yang ditangkap setelah kejadian. Prinsip ini memperkuat gagasan bahwa setiap percakapan adalah kesempatan untuk membuat basis pengetahuan menjadi lebih baik.
  
  
• Tugas kerja; pikirkan pengetahuan: Pembuatan pengetahuan terjadi sebagai produk sampingan dari memecahkan masalah, bukan sebagai pekerjaan tambahan. Hal ini memastikan bahwa pembuatan konten bersifat berkelanjutan dan secara langsung terkait dengan alur kerja agen.
  
  
• Percayakan proses: KCS menekankan alur kerja standar, templat, dan tata kelola untuk memastikan pengetahuan tetap konsisten dan dapat dipercaya. Organisasi perlu berinvestasi dalam proses yang terdefinisi dengan jelas dan otomatisasi untuk memastikan kualitas tanpa manajemen mikro.
  
  
• Mendorong pembelajaran dan kolaborasi: Kontributor diakui bukan karena menimbun pengetahuan, tetapi karena membaginya dan meningkatkan kebermanfaatannya dari waktu ke waktu. Pengakuan memperkuat perilaku yang diinginkan dan memperkuat budaya pembelajaran yang berkelanjutan.
  
  

Prinsip-prinsip ini membantu membangun budaya di mana pengetahuan adalah tugas setiap orang—dan aset bersama.

Apa Saja Proses Kunci Layanan Berpusat pada Pengetahuan?

KCS dibangun sekitar dua lingkaran kunci yang memandu bagaimana pengetahuan digunakan dan dipelihara:

• Lingkaran Penyelesaian: Di sinilah pengetahuan ditangkap dan ditingkatkan saat agen menanggapi masalah. Tujuannya adalah menjadikan pengetahuan bagian dari proses penyelesaian—bukan sesuatu yang terjadi setelahnya.
  
  
• Lingkaran Evolusi: Lingkaran ini berfokus pada menjaga kesehatan basis pengetahuan melalui standarisasi konten, pelatihan, dan pelacakan kinerja. Seiring waktu, ini memastikan bahwa basis pengetahuan tetap bermanfaat, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
  
  

Bersama-sama, lingkaran ini menciptakan sistem di mana pengetahuan tetap relevan, meningkat dari waktu ke waktu, dan mencerminkan pemecahan masalah dunia nyata.

Apa Manfaat KCS?

Mengadopsi Layanan Berpusat pada Pengetahuan dapat membawa manfaat signifikan bagi tim dukungan dan bisnis secara keseluruhan:

• Waktu penyelesaian yang lebih cepat: Agen dapat dengan cepat menemukan dan menggunakan konten yang diverifikasi daripada memulainya dari awal. Hal ini menyebabkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mengurangi stres pada tim garis depan.
  
  
• Dukungan yang dapat diskalakan: Pengetahuan yang digunakan kembali membantu organisasi menangani lebih banyak pertanyaan tanpa menambah jumlah karyawan. Hal ini membuat lebih mudah untuk berkembang tanpa mengorbankan kualitas layanan.
  
  
• Kualitas konten yang lebih baik: Pembaruan yang sering berdasarkan pertanyaan pelanggan nyata menjaga pengetahuan tetap segar dan bermanfaat. Hal ini mengurangi risiko jawaban yang kadaluarsa atau tidak benar beredar secara internal atau eksternal.
  
  
• Keterlibatan agen yang lebih tinggi: Agen merasa diberdayakan ketika pekerjaan mereka secara langsung meningkatkan basis pengetahuan. Rasa dampak tersebut dapat menyebabkan kepuasan kerja yang lebih tinggi dan tingkat pergantian yang lebih rendah.
  
  
• Pengalaman layanan mandiri yang lebih baik: Pelanggan dapat menemukan jawaban yang dapat dipercaya dengan lebih mudah ketika konten dukungan terus diperbarui. Hal ini mengurangi volume tiket dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara berskala.
  
  

Hasil ini membuat KCS menjadi kerangka kerja yang menarik bagi organisasi layanan berbasis pengetahuan.

Bagaimana Penampilan Layanan Berpusat pada Pengetahuan dalam Praktik?

Dalam lingkungan KCS, agen dukungan mendokumentasikan langkah penyelesaian masalah mereka langsung dalam platform tiket atau pengetahuan. Saat mereka menyelesaikan sebuah kasus, mereka entah:

• Menghubungkan ke artikel yang sudah ada yang menjawab pertanyaan itu,
  
  
• Meningkatkan artikel yang sudah kadaluarsa untuk mencerminkan apa yang telah mereka pelajari, atau
  
  
• Membuat artikel baru ketika belum ada jawaban.
  
  

Pembaruan ini terjadi secara real time, bukan setelah kasus ditutup, sehingga pengetahuan tetap terkini dan dapat diakses. Seiring berjalannya waktu, sistem menjadi lebih cerdas, lebih dapat dicari, dan semakin bernilai baik bagi agen maupun pelanggan.

Apa Contoh Layanan Berpusat pada Pengetahuan?

Bayangkan seorang agen dukungan di perusahaan SaaS menerima pertanyaan tentang fitur tagihan baru. Mereka mencari basis pengetahuan dan menemukan satu artikel—tapi artikel itu tidak mencakup pembaruan terbaru. Agen tersebut mengedit artikel dengan informasi yang benar, menghubungkannya ke tiket, dan menyelesaikan kasus.

Sekarang, pelanggan berikutnya dengan pertanyaan yang sama dapat menemukan jawaban dengan segera melalui layanan mandiri, dan agen berikutnya tidak perlu mengulangi pekerjaan tersebut. Itulah layanan berpusat pada pengetahuan dalam aksi—pengetahuan menjadi lebih baik sebagai hasil dari melakukan pekerjaan tersebut.

Apa Tantangan dari KCS?

Meskipun KCS menawarkan keuntungan yang kuat, tidaklah tanpa tantangan:

• Perubahan budaya: Berpindah dari pemecahan individu ke berbagi pengetahuan kolaboratif memerlukan perubahan pola pikir dan dukungan kepemimpinan yang kuat. Tim harus memahami bahwa menciptakan pengetahuan adalah bagian dari pekerjaan—bukan tugas sampingan.
  
  
• Usaha awal: Pelatihan agen, pembangunan templat, dan implementasi governance memerlukan waktu dan perencanaan. Organisasi perlu berinvestasi di awal sebelum mereka melihat hasil yang dapat diukur.
  
  
• Kontrol kualitas: Tanpa standar yang jelas dan pelatihan, kualitas pengetahuan dapat menjadi tidak konsisten. Mendirikan proses peninjauan dan memanfaatkan saran berbasis AI dapat membantu menjaga standar yang tinggi.
  
  
• Integrasi alat: KCS berfungsi paling baik saat alat dukungan dan pengetahuan Anda terintegrasi secara erat—sesuatu yang tidak semua platform mendukung secara langsung. Tumpukan teknologi yang tepat dapat membuat atau menghancurkan peluncuran KCS Anda.
  
  

Dengan perencanaan yang tepat dan komitmen, tantangan-tantangan ini dapat diatasi—dan manfaat KCS akan melebihi kerja awalnya.

Kesimpulan

KCS mengubah setiap interaksi dukungan menjadi kesempatan untuk tumbuh dan meningkatkan pengetahuan organisasi Anda. Saat diimplementasikan secara efektif, ini mengubah basis pengetahuan Anda menjadi sumber daya hidup yang mendorong hasil yang lebih baik bagi agen dan pelanggan. Tonton demo kami untuk melihat bagaimana Guru dapat membantu tim Anda menempatkan pengetahuan di pusat layanan—tempat yang tepat.