Knowledge Centered Service (KCS) è una metodologia collaudata per catturare, strutturare e riutilizzare la conoscenza come parte delle operazioni di supporto e servizio quotidiane dei clienti. Piuttosto che trattare la conoscenza come un'aggiunta, il KCS integra direttamente la creazione di conoscenza nel flusso di supporto, in modo che le risposte siano documentate e migliorate man mano che vengono risolti i problemi.

Cos'è il Knowledge Centered Service?

Il Knowledge Centered Service, spesso abbreviato in KCS, è un insieme di pratiche sviluppate dal Consorzio per l'Innovazione del Servizio per aiutare le organizzazioni a catturare e mantenere la conoscenza in tempo reale. Incoraggia i team di supporto a documentare ciò che apprendono mentre risolvono i problemi, creando una base di conoscenza in continua evoluzione che beneficia sia degli agenti che dei clienti.

Il KCS sposta la gestione della conoscenza da un modello di pubblicazione centralizzato a un approccio collaborativo basato sulla domanda in cui coloro più vicini al lavoro creano e mantengono i contenuti.

Quali sono i principi fondamentali del servizio centrato sulla conoscenza?

I principi fondamentali del KCS guidano come la conoscenza viene creata, convalidata e condivisa. Essi includono:

• Creare valore: La conoscenza dovrebbe essere considerata come un asset prezioso che migliora ogni interazione, non solo qualcosa catturata dopo il fatto. Questo principio rafforza l'idea che ogni conversazione è un'opportunità per migliorare la base di conoscenza.
  
  
• Svolgere compiti; pensare conoscenza: La creazione di conoscenza avviene come sottoprodotto della risoluzione dei problemi, non come lavoro aggiuntivo. Ciò garantisce che la creazione di contenuti sia sostenibile e direttamente allineata al flusso di lavoro dell'agente.
  
  
• Fidarsi del processo: Il KCS enfatizza flussi di lavoro standard, modelli e governance per garantire che la conoscenza rimanga coerente e affidabile. Le organizzazioni devono investire in processi definiti e automazione per garantire la qualità senza microgestione.
  
  
• Incentivizzare l'apprendimento e la collaborazione: I collaboratori vengono riconosciuti non per accumulare conoscenza, ma per condividerla e migliorarne la utilità nel tempo. Il riconoscimento rafforza comportamenti desiderati e consolida una cultura di apprendimento continuo.
  
  

Questi principi aiutano a costruire una cultura in cui la conoscenza è il compito di tutti e un patrimonio condiviso.

Quali sono i processi chiave del Servizio focalizzato sulla conoscenza?

Il KCS si basa su due cicli chiave che guidano l'uso e la gestione della conoscenza:

• Ciclo di risoluzione: Qui è dove la conoscenza viene catturata e migliorata mentre gli agenti rispondono alle problematiche. L'obiettivo è far diventare la conoscenza parte del processo di risoluzione - non qualcosa che avviene dopo il fatto.
  
  
• Ciclo di evoluzione: Questo ciclo si concentra sul mantenimento della salute della base di conoscenza attraverso la standardizzazione dei contenuti, la formazione e il tracciamento delle performance. Con il tempo, questo garantisce che la base di conoscenza rimanga utile, accurata e allineata con le esigenze del cliente.
  
  

Insieme, questi cicli creano un sistema in cui la conoscenza resta attuale, migliora nel tempo e riflette la risoluzione dei problemi del mondo reale.

Quali sono i benefici del KCS?

Adottare il Servizio focalizzato sulla conoscenza può portare significativi benefici sia per i team di supporto che per l'azienda nel complesso.

• Tempi di risoluzione più rapidi: Gli agenti possono trovare e riutilizzare rapidamente i contenuti verificati invece di partire da zero. Questo porta a migliori esperienze dei clienti e meno stress per i team in prima linea.
  
  
• Supporto scalabile: La conoscenza riutilizzata aiuta le organizzazioni a gestire più richieste senza aggiungere personale. Questo rende più semplice crescere senza compromettere la qualità del servizio.
  
  
• Miglioramento della qualità dei contenuti: Aggiornamenti frequenti basati su domande reali dei clienti mantengono la conoscenza fresca e utile. Riduce il rischio che risposte obsolete o incorrette circolino internamente o esternamente.
  
  
• Maggiore coinvolgimento degli agenti: Gli agenti si sentono autorizzati quando il loro lavoro migliora direttamente la base di conoscenza. Questo senso di impatto può portare a una maggiore soddisfazione lavorativa e minore turnover.
  
  
• Migliori esperienze di self-service: I clienti possono trovare risposte affidabili più facilmente quando i contenuti di supporto vengono continuamente aggiornati. Ciò riduce il volume dei ticket e migliora la soddisfazione del cliente su larga scala.
  
  

Questi risultati rendono il KCS un framework convincente per le organizzazioni di servizio orientate alla conoscenza.

Come appare il Servizio focalizzato sulla conoscenza nella pratica?

In un ambiente KCS, gli agenti di supporto documentano i passaggi di risoluzione dei problemi direttamente all'interno della piattaforma di ticketing o di conoscenza. Quando risolvono un caso, devono:

• Collegarsi a un articolo esistente che ha risposto alla domanda,
  
  
• Migliorare un articolo obsoleto per riflettere ciò che hanno imparato, o
  
  
• Creare un nuovo articolo quando non esiste ancora una risposta.
  
  

Questi aggiornamenti avvengono in tempo reale, non dopo la chiusura del caso, in modo che la conoscenza rimanga attuale e accessibile. Col tempo, il sistema diventa più intelligente, più ricercabile e sempre più prezioso sia per gli agenti che per i clienti.

Che cos'è un Esempio di Servizio Centrato sulla Conoscenza?

Immagina che un agente di supporto in una società SaaS riceva una domanda su una nuova funzionalità di fatturazione. Essi cercano nella base di conoscenza e trovano un articolo, ma manca un aggiornamento recente. L'agente modifica l'articolo con le informazioni corrette, lo collega al ticket e risolve il caso.

Ora, il prossimo cliente con la stessa domanda può trovare immediatamente la risposta tramite self-service e il prossimo agente non deve ripetere il lavoro. Questo è il servizio centrato sulla conoscenza in azione: la conoscenza migliora come risultato del lavoro svolto.

Quali Sono le Sfide del KCS?

Anche se il KCS offre potenti vantaggi, non è privo di sfide:

• Cambiamento di cultura: Passare dalla risoluzione individuale alla condivisione collaborativa della conoscenza richiede cambiamenti di mentalità e un forte supporto manageriale. I team devono capire che la creazione di conoscenza è parte del lavoro, non un compito secondario.
  
  
• Sforzo iniziale: Addestrare agenti, creare modelli e implementare la governance richiede tempo e pianificazione. Le organizzazioni devono investire inizialmente prima di vedere risultati misurabili.
  
  
• Controllo di qualità: Senza standard chiari e coaching, la qualità della conoscenza può diventare inconsistente. Stabilire processi di revisione e sfruttare suggerimenti basati sull'IA può aiutare a mantenere elevati standard.
  
  
• Integrazione degli strumenti: Il KCS funziona meglio quando i tuoi strumenti di supporto e di conoscenza sono strettamente integrati, una funzionalità non supportata da tutte le piattaforme di default. La giusta combinazione tecnologica può rendere vincente o fallimentare il tuo lancio del KCS.
  
  

Con la giusta pianificazione ed impegno, queste sfide possono essere superate, e i benefici del KCS supereranno l'investimento iniziale.

Conclusione

Il KCS trasforma ogni interazione di supporto in un'opportunità per far crescere e migliorare la conoscenza dell'organizzazione. Quando implementato efficacemente, trasforma la tua base di conoscenza in una risorsa viva e dinamica che porta a risultati migliori sia per gli agenti che per i clienti. Guarda la nostra demo per vedere come Guru può aiutare il tuo team a mettere la conoscenza al centro del servizio, dove appartiene.