ナレッジ中心サービス（KCS）は、日々の顧客サポートおよびサービス業務の一部として知識を捉え、構造化、再利用するための確立された方法論です。 サポートされた問題を解決する過程で、知識がサポートワークフローに直接統合されるため、問題が解決されると回答が文書化され、改善されます。

ナレッジ中心サービスとは？

ナレッジ中心サービス（KCS）は、組織がリアルタイムで知識を捉え、維持するのに役立つ一連の実践です Consortium for Service Innovation。 サポートチームが問題を解決する際に学んだことを文書化し、エージェントと顧客の両方に利益をもたらす連続的に進化するナレッジベースを作成するよう奨励しています。

KCSは、中央集権的な公開モデルから、作業に関係する人々がコンテンツを作成および維持する協力的で需要駆動的なアプローチに移行させることを目指しています。

ナレッジ中心サービスの主要原則は何ですか？

KCSの主要原則は、知識がどのように作成、検証、共有されるかを指針としています。 これには次のものが含まれます：

• 価値を創造：知識は、すべての相互作用を改善する貴重な資産として扱われるべきです。それは後からキャプチャされるだけのものではありません。 この原則は、すべての会話がナレッジベースをより良くする機会であることを強調しています。
  
  
• 仕事のタスク；知識を考える：問題を解決する過程で知識作成が付随的に行われます。余分な作業ではありません。 これにより、コンテンツ作成が持続可能であり、エージェントのワークフローと直接的に連動していることが確認されます。
  
  
• プロセスを信頼する：KCSは、知識が一貫して信頼性があり、信頼できるよう標準的なワークフロー、テンプレート、ガバナンスを強調しています。 組織は、ミクロ管理なしで品質を確保するために、定義されたプロセスと自動化に投資する必要があります。
  
  
• 報酬を学び、協力を評価する: 貢献者は知識をため込むためでなく、共有し、時間と共にその有用性を向上させることで認識されます。 認識は望ましい行動を強化し、持続的な学習の文化を醸成します。
  
  

これらの原則は、知識が全員の責任であり、共有される資産となる文化の構築に役立ちます。

知識中心サービスの主要プロセスは何ですか？

KCSは、知識の使用と維持がガイドされる2つの主要ループを中心として構築されています。

• 解決ループ: ここが知識が捉えられ、問題に対応するエージェントが改善される場所です。 目標は、知識を解決プロセスの一部にすることです。これはその後に起こることではありません。
  
  
• 発展ループ: このループは、コンテンツの標準化、コーチング、パフォーマンストラッキングを通じてナレッジベースの健全性を維持することに焦点を当てています。 これにより、時間の経過とともにナレッジベースが有用で、正確で、顧客のニーズに合わせられることが確実になります。
  
  

これらのループは共に、知識が関連性を保ち、時間とともに改善され、実際の問題解決を反映するシステムを作り上げます。

KCSのメリットは何ですか？

ナレッジ中心サービスを採用することで、サポートチームとビジネス全体の両方に重要なメリットがもたらされます。

• 迅速な解決時間: エージェントは、ゼロからではなく、検証されたコンテンツを素早く見つけて再利用できます。 これにより、顧客エクスペリエンスが向上し、フロントラインチームに少ないストレスがかかります。
  
  
• スケーラブルなサポート: 再利用された知識は、雇用主を追加せずに組織がより多くの問い合わせに対処するのを支援します。 これにより、サービス品質を損なうことなく成長することが容易になります。
  
  
• コンテンツの品質向上: 実際の顧客の質問に基づく頻繁な更新により、知識が新鮮で有用に保たれます。 内部または外部に古くなった誤った回答が回ってしまうリスクを減らします。
  
  
• エージェントの関与度の向上: 作業が直接ナレッジベースを改善するとき、エージェントは力を与えられたと感じます。 その影響の感覚は、より高い仕事満足度と低い離職率につながる可能性があります。
  
  
• より良いセルフサービス体験: サポートコンテンツが継続的に更新されると、顧客は信頼できる回答をより簡単に見つけることができます。 これにより、チケット数が減少し、規模で顧客満足度が向上します。
  
  

これらの結果により、KCSはナレッジファーストのサービス組織にとって説得力のあるフレームワークとなります。

実践でのナレッジ中心サービスはどのように見えますか？

KCS環境では、サポートエージェントはトラブルシューティング手順をチケットングまたはナレッジプラットフォームに直接文書化します。 ケースを解決するとき、次のいずれかを行います:

• 質問に答える既存の記事へのリンク、
  
  
• 学んだ内容を反映するために古くなった記事を改善するか、
  
  
• 回答がまだ存在しない場合は、新しい記事を作成します。
  
  

これらの更新はケースが閉じられた後ではなく、リアルタイムで行われるため、知識が最新でアクセス可能な状態を維持します。 時間と共に、システムはよりスマートになり、検索しやすくなり、エージェントと顧客の両方にとってますます価値あるものになります。

ナレッジセンタードサービスの例は何ですか？

SaaS企業のサポートエージェントが新しい課金機能に関する質問を受けた場合を想像してください。 彼らはナレッジベースを検索して記事を見つけますが、最新の更新が抜けています。 エージェントは記事を正しい情報で編集し、チケットにリンクし、ケースを解決します。

これで、同じ質問を持つ次の顧客は自己サービスで直ちに答えを見つけることができ、次のエージェントは作業を繰り返す必要がありません。 これが行動中のナレッジセンタードサービスです。仕事をしている結果としてナレッジが向上します。

KCSの課題は何ですか？

KCSは強力な利点を提供しますが、課題もあります：

• 文化の変革：個々の解決から協力的なナレッジ共有への移行には、考え方の変化と強力なリーダーシップのサポートが必要です。 チームは、知識の作成が仕事の一部であることを理解しなければなりません。サイドタスクではありません。
  
  
• 初期の取り組み：エージェントのトレーニング、テンプレートの作成、およびガバナンスの実施には時間と計画が必要です。 組織は、計測可能な結果を得る前に先行投資する必要があります。
  
  
• 品質管理：明確な基準やコーチングがないと、知識の品質が一貫しなくなることがあります。 レビュープロセスの確立とAIを活用した提案を利用すると、高い基準を維持するのに役立ちます。
  
  
• ツールの統合：KCSは、サポートツールと知識ツールが緊密に統合されている場合に最も効果的です。これはすべてのプラットフォームがボックス外サポートを提供しないものです。 適切なテックスタックは、KCSの展開を成功させたり失敗させたりすることができます。
  
  

適切な計画とコミットメントがあれば、これらの課題を乗り越えることができ、KCSの利点が先行投資を上回ることになります。

結論

KCSはすべてのサポートインタラクションを組織の知識を成長させ、向上させる機会に変えます。 効果的に実装されると、知識ベースを活用した組織や顧客にとってより良い結果をもたらすリソースになります。 弊社のデモを見て、Guruがどのようにチームを支援し、知識をサービスの中心に置くのに役立つかをご覧ください。