Kennisgerichte Service (KCS) is een bewezen methodologie voor het vastleggen, structureren en hergebruiken van kennis als onderdeel van dagelijkse klantenondersteuning en serviceactiviteiten. In plaats van kennis als een naschok te behandelen, integreert KCS kenniscreatie rechtstreeks in de ondersteuningsworkflow - zodat antwoorden worden gedocumenteerd en verbeterd terwijl problemen worden opgelost.

Wat Is Kennisgerichte Service?

Kennisgerichte Service, vaak afgekort als KCS, is een reeks praktijken ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation om organisaties te helpen kennis in realtime vast te leggen en te behouden. Het moedigt supportteams aan om te documenteren wat ze leren terwijl ze problemen oplossen, waardoor er een continu evoluerende kennisbasis ontstaat die zowel agenten als klanten ten goede komt.

KCS verschuift kennismanagement van een gecentraliseerd publicatiemodel naar een collaboratieve, vraaggestuurde benadering waarbij degenen die het dichtst bij het werk staan de inhoud creëren en onderhouden.

Wat zijn de Kernprincipes van Kennisgerichte Service?

De kernprincipes van KCS begeleiden hoe kennis wordt gecreëerd, gevalideerd en gedeeld. Ze omvatten:

• Creëer waarde: Kennis moet worden beschouwd als een waardevolle bron die elke interactie verbetert, niet alleen iets dat wordt vastgelegd na de feiten. Dit principe benadrukt het idee dat elk gesprek een kans is om de kennisbasis te verbeteren.
  
  
• Werk taken uit; denk aan kennis: Kenniscreatie gebeurt als een bijproduct van problemen oplossen, niet als extra werk. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat contentcreatie duurzaam is en direct afgestemd op de workflow van de agent.
  
  
• Vertrouw op het proces: KCS benadrukt standaardworkflows, sjablonen en governance om ervoor te zorgen dat kennis consistent en betrouwbaar blijft. Organisaties moeten investeren in gedefinieerde processen en automatisering om kwaliteit te waarborgen zonder micromanagement.
  
  
• Beloon het leren en de samenwerking: Bijdragers worden erkend niet voor het houden van kennis voor zichzelf, maar voor het delen ervan en het verbeteren van de bruikbaarheid in de loop van de tijd. Erkenning versterkt gewenst gedrag en versterkt een cultuur van voortdurend leren.
  
  

Deze principes helpen bij het opbouwen van een cultuur waar kennis het werk van iedereen is - en een gedeeld bezit.

Wat zijn de belangrijkste processen van op kennis gebaseerde dienstverlening?

KCS is gebouwd rond twee sleutellussen die aangeven hoe kennis wordt gebruikt en onderhouden:

• Oploslus: Hier wordt kennis vastgelegd en verbeterd terwijl agenten reageren op problemen. Het doel is om van kennis een onderdeel van het oplossingsproces te maken - niet iets dat na de feiten gebeurt.
  
  
• Evolvielus: Deze lus richt zich op het onderhouden van de gezondheid van de kennisbank door standaardisatie van inhoud, coaching en prestatietracking. Na verloop van tijd zorgt dit ervoor dat de kennisbank nuttig, nauwkeurig en afgestemd op de behoeften van klanten blijft.
  
  

Samen creëren deze lussen een systeem waarin kennis relevant blijft, in de loop van de tijd verbetert en reflecteert op probleemoplossingen in de echte wereld.

Wat zijn de voordelen van KCS?

Het aannemen van Knowledge Centered Service kan aanzienlijke voordelen opleveren voor zowel supportteams als het bedrijf als geheel:

• Snellere oplostijden: Agenten kunnen snel geverifieerde inhoud vinden en opnieuw gebruiken in plaats van vanaf nul te beginnen. Dit leidt tot betere ervaringen voor klanten en minder stress voor teams aan de frontlinie.
  
  
• Schaalbare ondersteuning: Opnieuw gebruikte kennis helpt organisaties meer vragen af te handelen zonder personeel toe te voegen. Dit maakt het eenvoudiger om te groeien zonder de kwaliteit van de service in gevaar te brengen.
  
  
• Verbeterde inhoudskwaliteit: Frequente updates op basis van echte klantvragen houden de kennis actueel en nuttig. Het verkleint het risico van verouderde of onjuiste antwoorden die intern of extern circuleren.
  
  
• Hogere betrokkenheid van agenten: Agenten voelen zich empowered wanneer hun werk rechtstreeks de kennisbank verbetert. Dat gevoel van impact kan leiden tot een hogere baantevredenheid en lager verloop.
  
  
• Betere selfservice-ervaringen: Klanten kunnen betrouwbare antwoorden gemakkelijker vinden wanneer de ondersteunende inhoud continu wordt bijgewerkt. Dit verlaagt het aantal tickets en verbetert de klanttevredenheid op grote schaal.
  
  

Deze resultaten maken van KCS een overtuigend raamwerk voor organisaties die service verlenen waar kennis voorop staat.

Hoe ziet Knowledge Centered Service er in de praktijk uit?

In een KCS-omgeving documenteren ondersteuningsagenten hun probleemoplossingsstappen direct binnen het ticketings- of kennisplatform. Wanneer ze een case oplossen, doen ze een van de volgende zaken:

• Linken naar een bestaand artikel dat de vraag beantwoordde,
  
  
• Een verouderd artikel verbeteren om te weerspiegelen wat ze hebben geleerd, of
  
  
• Een nieuw artikel creëren wanneer er nog geen antwoord bestaat.
  
  

Deze updates gebeuren in real-time, niet nadat de case is gesloten, zodat kennis actueel en toegankelijk blijft. Na verloop van tijd wordt het systeem slimmer, beter doorzoekbaar en steeds waardevoller voor zowel agenten als klanten.

Wat is een voorbeeld van een kennisgecentreerde dienst?

Stel je een supportmedewerker bij een SaaS-bedrijf voor die een vraag krijgt over een nieuwe factureringsfunctie. Ze doorzoeken de kennisbank en vinden een artikel - maar het mist een recente update. De agent bewerkt het artikel met de juiste informatie, koppelt het aan het ticket en lost de zaak op.

Nu kan de volgende klant met dezelfde vraag het antwoord onmiddellijk vinden via selfservice en hoeft de volgende agent het werk niet te herhalen. Dat is kennisgecentreerde dienstverlening in actie - kennis verbetert als gevolg van het werk dat wordt gedaan.

Wat zijn de uitdagingen van KCS?

Hoewel KCS krachtige voordelen biedt, gaat het niet zonder uitdagingen:

• Verandering van cultuur: De overstap van individuele oplossingen naar collaboratief delen van kennis vereist veranderingen in mentaliteit en sterke leiderschapsondersteuning. Teams moeten begrijpen dat kenniscreatie een onderdeel is van het werk, geen nevenactiviteit.
  
  
• Initiële inspanning: Training van agenten, opbouw van sjablonen en implementatie van governance kost tijd en planning. Organisaties moeten van tevoren investeren voordat ze meetbare resultaten zien.
  
  
• Kwaliteitscontrole: Zonder duidelijke standaarden en coaching kan de kwaliteit van kennis inconsistent worden. Het opzetten van beoordelingsprocessen en het benutten van op AI gebaseerde suggesties kunnen helpen om hoge standaarden te handhaven.
  
  
• Integratie van tools: KCS werkt het beste wanneer uw ondersteunings- en kennistools nauw geïntegreerd zijn - iets wat niet alle platforms standaard ondersteunen. De juiste technologiestack kan het succes of falen van uw KCS-uitrol bepalen.
  
  

Met de juiste planning en toewijding kunnen deze uitdagingen worden overwonnen - en de voordelen van KCS zullen zwaarder wegen dan de initiële inspanning.

Conclusie

KCS verandert elke ondersteuningsinteractie in een kans om de kennis van uw organisatie te vergroten en te verbeteren. Bij effectieve implementatie verandert het uw kennisbank in een levende, ademende bron die betere resultaten oplevert voor zowel agenten als klanten. Bekijk onze demo om te zien hoe Guru uw team kan helpen om kennis in het middelpunt van de dienst te plaatsen - waar het thuis hoort.