Usługa Knowledge Centered Service (KCS) to sprawdzona metodyka przechwytywania, strukturyzowania i ponownego wykorzystywania wiedzy jako część codziennych operacji wsparcia klienta. Zamiast traktować wiedzę jako dodatek, KCS integruje tworzenie wiedzy bezpośrednio w proces wsparcia, więc odpowiedzi są udokumentowane i ulepszane w miarę rozwiązywania problemów.

Czym jest Knowledge Centered Service?

Knowledge Centered Service, często skracane do KCS, to zbiór praktyk opracowanych przez Consorlium dla Innowacji Serwisowej w celu pomocy firmom w przechwytywaniu i utrzymywaniu wiedzy w czasie rzeczywistym. To zachęca zespoły wsparcia do dokumentowania tego, co się uczą podczas rozwiązywania problemów, tworząc nieustannie ewoluującą bazę wiedzy, która korzysta zarówno z agentów, jak i klientów.

KCS przenosi zarządzanie wiedzą z centralnego modelu publikowania na współpracujące, oparte na popycie podejście, gdzie ci, którzy są najbliżej pracy, tworzą i utrzymują treść.

Jakie są podstawowe zasady Knowledge-Centered Service?

Podstawowe zasady KCS określają, w jaki sposób tworzona jest, zweryfikowana i udostępniana całej wiedzy. Obejmują one:

• Tworzenie wartości: Wiedza powinna być traktowana jako cenny zasób, który poprawia każdą interakcję, a nie tylko coś przechwytywanego po fakcie. Zasada ta podkreśla, że każda rozmowa to okazja do ulepszania bazy wiedzy.
  
  
• Wykonuj zadania pracownicze; myśl wiedzą: Tworzenie wiedzy ma miejsce jako skutek uboczny rozwiązywania problemów, a nie jako dodatkowa praca. Zapewnia to, że tworzenie treści jest zrównoważone i bezpośrednio związane z procesem agenta.
  
  
• Zaufaj procesowi: KCS podkreśla standardowe procesy pracy, szablony oraz zarządzanie w celu zapewnienia spójności i zaufania wiedzy. Organizacje muszą inwestować w zdefiniowane procedury i automatyzację, aby zapewnić jakość bez nadmiernego zarządzania.
  
  
• Nagradzaj naukę i współpracę: Współpracownicy są rozpoznawani nie za gromadzenie wiedzy, lecz za jej dzielenie się i poprawę przydatności na przestrzeni czasu. Uznanie wzmacnia pożądane zachowania i wzmacnia kulturę ciągłego uczenia się.
  
  

Te zasady pomagają budować kulturę, w której wiedza jest zadaniem każdego - i wspólnym zasobem.

Jakie są kluczowe procesy w usłudze opartej na wiedzy?

KCS opiera się na dwóch kluczowych pętlach, które określają sposób użycia i utrzymania wiedzy:

• Pętla rozwiązania: To tutaj wiedza jest przechwytywana i ulepszana, gdy agenci reagują na problemy. Celem jest uczynienie wiedzy częścią procesu rozwiązywania problemów - nie czegoś, co dzieje się po fakcie.
  
  
• Pętla ewolucji: Ta pętla koncentruje się na utrzymaniu zdrowia bazy wiedzy poprzez standaryzację treści, coaching i śledzenie wydajności. W czasie, to zapewnia, że baza wiedzy pozostaje użyteczna, dokładna i zgodna z potrzebami klientów.
  
  

Razem te pętle tworzą system, w którym wiedza pozostaje istotna, ulepsza się z czasem i odzwierciedla praktyczne rozwiązywanie problemów w rzeczywistości.

Jakie są korzyści płynące z KCS?

Przyjęcie usługi zorientowanej na wiedzę może przynieść znaczące korzyści zarówno dla zespołów wsparcia, jak i całej firmy.

• Szybsze czasy rozwiązania: Agenci mogą szybko znaleźć i ponownie wykorzystać zweryfikowane treści zamiast zaczynać od zera. To prowadzi do lepszych doświadczeń klienta i mniej stresu dla zespołów frontowych.
  
  
• Skalowalne wsparcie: Ponownie wykorzystana wiedza pomaga organizacjom obsługiwać więcej zapytań bez zwiększania liczby pracowników. To ułatwia rozwój, nie narażając jakości obsługi.
  
  
• Poprawiona jakość treści: Częste aktualizacje w oparciu o rzeczywiste pytania od klientów utrzymują wiedzę świeżą i użyteczną. To zmniejsza ryzyko rozpowszechnienia przestarzałych lub nieprawidłowych odpowiedzi wewnętrznie lub zewnętrznie.
  
  
• Wyższe zaangażowanie agentów: Agenci czują się uskrzydleni, gdy ich praca bezpośrednio poprawia bazę wiedzy. To poczucie wpływu może prowadzić do większej satysfakcji z pracy i mniejszej rotacji.
  
  
• Lepsze doświadczenia samoobsługowe: Klienci mogą łatwiej znaleźć zaufane odpowiedzi, gdy treści wsparcia są ciągle aktualizowane. To zmniejsza liczbę biletów i poprawia zadowolenie klientów na większą skalę.
  
  

Te wyniki sprawiają, że KCS to przekonujący model dla organizacji skupionych na wiedzy.

Jak wygląda usługa zorientowana na wiedzę w praktyce?

W środowisku KCS, agenci wsparcia dokumentują swoje kroki rozwiązywania problemów bezpośrednio w platformie do zgłaszania błędów lub wiedzy. Kiedy rozwiązują sprawę, oni albo:

• Link do istniejącego artykułu, który odpowiada na pytanie,
  
  
• Ulepsz istniejący przestarzały artykuł, aby odzwierciedlać to, czego się nauczyli, lub
  
  
• Utwórz nowy artykuł, kiedy nie istnieje jeszcze odpowiedź.
  
  

Aktualizacje te odbywają się w czasie rzeczywistym, a nie po zamknięciu sprawy, dzięki czemu wiedza pozostaje aktualna i dostępna. Z czasem system staje się bardziej inteligentny, bardziej wyszukiwalny i coraz bardziej wartościowy zarówno dla agentów, jak i klientów.

Jaki jest przykład usługi centrum wiedzy?

Wyobraź sobie, że agent wsparcia w firmie SaaS otrzymuje pytanie dotyczące nowej funkcji rozliczeń. Przeszukują bazę wiedzy i znajdują artykuł, ale brakuje w nim niedawnej aktualizacji. Agent edytuje artykuł z poprawnymi informacjami, łączy go z biletem i rozwiązuje sprawę.

Teraz następny klient z tym samym pytaniem może od razu znaleźć odpowiedź za pomocą samoobsługi, a następny agent nie musi powtarzać pracy. To właśnie usługa centrum wiedzy w akcji – wiedza ulega poprawie w wyniku wykonywanej pracy.

Jakie są wyzwania KCS?

Choć KCS oferuje potężne korzyści, to nie bez wyzwań:

• Zmiana kultury: Przejście od indywidualnego rozwiązywania problemów do współdzielenia wiedzy wymaga zmiany myślenia i silnego wsparcia przywództwa. Zespoły muszą zrozumieć, że tworzenie wiedzy jest częścią ich pracy, a nie zadaniem pobocznym.
  
  
• Początkowy wysiłek: Szkolenie agentów, budowanie szablonów i wdrażanie sprawowania rządów wymaga czasu i planowania. Organizacje muszą zainwestować z góry, zanim zobaczą mierzalne rezultaty.
  
  
• Kontrola jakości: Bez jasnych standardów i wsparcia, jakość wiedzy może stać się niespójna. Ustanowienie procesów przeglądu i wykorzystanie sugestii opartych na sztucznej inteligencji może pomóc w utrzymaniu wysokich standardów.
  
  
• Integracja narzędzi: KCS działa najlepiej, gdy twoje narzędzia wsparcia i wiedzy są ściśle zintegrowane – co nie wszystkie platformy obsługują domyślnie. Odpowiedni stos technologiczny może zaważyć na sukcesie KCS.
  
  

Dzięki właściwej planistyce i zaangażowaniu, te wyzwania można pokonać – a korzyści z KCS przewyższą początkowe wysiłki.

Wnioski

KCS zamienia każdą interakcję wsparcia w okazję do rozwoju i poprawy wiedzy organizacji. Gdy jest wdrożony skutecznie, przekształca bazę wiedzy w żywe, oddychające źródło, które gwarantuje lepsze wyniki zarówno dla agentów, jak i klientów za pomocą Obejrzyj nasze demo, aby zobaczyć, jak Guru może pomóc twojemu zespołowi umieścić wiedzę w centrum obsługi – gdzie powinna być.