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O Desafio

À medida que as ofertas de produtos da empresa de itens essenciais para o lar direto ao consumidor se expandiam, sua equipe de experiência do cliente (CX) enfrentava desafios crescentes na gestão e no acesso a informações precisas sobre o estoque de produtos. A equipe dependia fortemente de buscas manuais dentro de grandes Planilhas Google que continham seus dados de inventário. Esse processo não só era demorado, mas também propenso a erros, levando a tempos de resposta mais lentos e à redução da eficiência. Como observou o Gerente de Treinamento e Conhecimento da CX, “Era muito mais fácil fazer uma pergunta no Guru e ter a resposta gerada lá do que ter que abrir um milhão de abas e fazer um controle F em uma enorme Planilha Google.”

A Solução

A empresa fez parceria com o Guru para implementar uma solução de busca alimentada por IA projetada para agilizar o acesso às informações do inventário. Ao conectar suas Planilhas Google existentes à plataforma de IA do Guru, eles permitiram que sua equipe de CX consultasse dados de inventário diretamente dentro do Guru, reduzindo a necessidade de buscas manuais. Essa integração permitiu que a empresa utilizasse o processamento de linguagem natural, facilitando para os agentes a recuperação de informações precisas rapidamente. O Gerente de Treinamento e Conhecimento da CX comentou: “A coisa realmente ótima é que toda vez que vemos uma pergunta que não foi respondida, conseguimos entrar, atribuir a linha correta da planilha à resposta, e é como se a IA entendesse novamente. É realmente legal.”

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A Abordagem

A abordagem da empresa foi tanto estratégica quanto metódica. A equipe começou identificando os principais pontos problemáticos, particularmente a ineficiência do seu processo de busca de inventário. Eles então colaboraram com o Guru para configurar a integração das Planilhas Google, garantindo que os dados de produtos mais relevantes estivessem acessíveis através de busca com IA. Para maximizar a eficácia da solução, a equipe de CX testou o sistema extensivamente, treinando a IA para reconhecer as consultas mais comuns relacionadas à disponibilidade de produtos e níveis de estoque. Eles também forneceram feedback contínuo para melhorar continuamente a precisão das respostas da IA. “Tivemos que treinar nossos agentes sobre como fazer perguntas que gerassem resultados úteis. O Guru foi extremamente útil nisso,” explicou o Gerente de Treinamento e Conhecimento da CX.

O Resultado

A implementação da solução de busca por IA do Guru melhorou significativamente a eficiência operacional da empresa e aumentou a confiança dos agentes no atendimento às consultas dos clientes. Os agentes de CX agora podem acessar informações de inventário atualizadas com facilidade, resultando em respostas mais rápidas e precisas. Como o Gerente de Treinamento e Conhecimento da CX refletiu, “É uma mudança de jogo com certeza.” Como resultado, a empresa viu um aumento notável na produtividade, permitindo que a equipe se concentrasse mais em fornecer um serviço excepcional, em vez de ficar atolada em buscas de dados manuais.