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O problema

Como um dos clientes da Guru, uma empresa de gestão de hospitalidade, expandiu suas operações globais, a empresa enfrentou desafios significativos na gestão de um volume cada vez maior de interações e solicitações de suporte de clientes. Os processos manuais usados pelas equipes de RH e suporte para lidar com essas consultas eram ineficientes, levando a atrasos nos tempos de resposta, particularmente para sua base de clientes internacional em diferentes fusos horários. A empresa precisava de uma solução para otimizar seus processos internos, aumentar a eficiência do suporte e garantir respostas rápidas às consultas dos clientes.

A solução

A empresa implementou o sistema de gestão de conhecimento e pesquisa impulsionado pela IA da Guru para automatizar e melhorar seus fluxos de trabalho internos. Ao integrar a Guru com suas ferramentas existentes, incluindo Slack e Zendesk, conseguiram centralizar suas informações e fornecer respostas instantâneas e precisas tanto para consultas de clientes quanto internas. A plataforma Guru permitiu que a empresa criasse e gerenciasse uma base de conhecimento abrangente, tornando informações críticas facilmente acessíveis a todos os funcionários.

A abordagem

Integração com ferramentas existentes 

A empresa integrou a Guru com o Slack, possibilitando respostas automáticas para perguntas frequentes e permitindo que os funcionários buscassem informações rapidamente sem sair de sua plataforma de comunicação. A integração se estendeu ao Zendesk, facilitando o acesso contínuo a tickets de suporte anteriores e documentação de processos.

Programas piloto 

Inicialmente, a empresa lançou a pesquisa de IA da Guru em canais específicos como integração e RH. A equipe de RH, por exemplo, conseguiu automatizar respostas a consultas repetitivas, reduzindo significativamente o tempo gasto na recuperação manual de informações.

Personalização para departamentos 

Reconhecendo as necessidades variadas de diferentes departamentos, a empresa ajustou as integrações da Guru para requisitos específicos da equipe. Por exemplo, a equipe de integração utilizou a Guru para encontrar rapidamente a disponibilidade de integração, enquanto a equipe de RH a usou para gerenciar documentação específica de cada país de forma eficiente.

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Suporte Global 

As capacidades de suporte 24/7 da Guru foram particularmente benéficas para as operações globais da empresa. Funcionários em diferentes regiões podiam acessar as informações necessárias instantaneamente, sem esperar que as equipes de suporte de outros fusos horários ficassem disponíveis.

O resultado

A implementação da pesquisa de IA e do sistema de gestão de conhecimento da Guru resultou em melhorias significativas na eficiência operacional e no suporte ao cliente da empresa:

Economia de tempo 

As equipes de RH e suporte relataram reduções substanciais no tempo gasto em tarefas repetitivas, permitindo que se concentrassem em atividades mais estratégicas. Isso foi particularmente impactante para a equipe de integração, que viu tempos de resolução mais rápidos para consultas de integração de clientes.

Suporte aprimorado 

A capacidade de fornecer suporte 24/7 por meio de respostas automatizadas melhorou a satisfação do cliente, pois as consultas foram tratadas prontamente, independentemente do fuso horário.

Aumento de eficiência 

Com acesso otimizado à informação, os funcionários podiam encontrar rapidamente respostas para suas perguntas, reduzindo a necessidade de recuperação manual de informações e gargalos internos.

Impacto interfuncional 

O sucesso das integrações iniciais levou a uma adoção mais ampla em outros departamentos, incluindo vendas e gestão de contas, melhorando ainda mais a eficiência geral de suas operações.

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Em conclusão, a integração estratégica das capacidades de busca de IA da Guru transformou seus processos internos, proporcionando um suporte mais rápido e eficiente a sua base de clientes global, posicionando a empresa para um crescimento e sucesso contínuos.

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