Служба, ориентированная на знание (KSC) - проверенная методология захвата, структурирования и повторного использования знаний в рамках ежедневной поддержки клиентов и сервисных операций. Вместо того чтобы рассматривать знание как после мысли, KSC внедряет создание знаний непосредственно в рабочий процесс поддержки — таким образом, ответы документируются и улучшаются по мере решения проблем.

Что такое Служба, ориентированная на знание?

Служба, ориентированная на знание, часто сокращается как KCS, представляет собой набор практик, разработанных Консорциумом по инновациям в области обслуживания, чтобы помочь организациям захватывать и поддерживать знания в режиме реального времени. Это поощряет группы поддержки документировать то, что они узнают, решая проблемы, создавая непрерывно развивающуюся базу знаний, которая приносит пользу как агентам, так и клиентам.

KCS переносит управление знаниями от централизованной модели публикации к коллаборативному, запросно-ориентированному подходу, где ближайшие к работе создают и поддерживают контент.

Каковы основные принципы Сервиса, ориентированного на знание?

Основные принципы KCS определяют, как знания создаются, проверяются и распространяются. Они включают:

• Создание ценности: Знания должны рассматриваться как ценный актив, который улучшает каждое взаимодействие, а не только то, что захватывается после факта. Этот принцип поддерживает идею, что каждый разговор - это возможность сделать базу знаний лучше.
  
  
• Задачи работы; думайте о знаниях: Создание знаний происходит как побочный продукт решения проблем, а не как дополнительная работа. Это обеспечивает устойчивость создания контента и прямое соответствие с рабочим процессом агента.
  
  
• Доверять процессу: KCS подчеркивает стандартные рабочие процессы, шаблоны и управление, чтобы гарантировать надежность знаний и доверие к ним. Организации должны инвестировать в четко определенные процессы и автоматизацию для обеспечения качества без микроменеджмента.
  
  
• Вознаграждайте обучение и сотрудничество: Участники признаются не за скопление знаний, а за их совместное использование и постепенное улучшение полезности. Признание укрепляет желаемые поведенческие модели и укрепляет культуру непрерывного обучения.
  
  

Эти принципы помогают создать культуру, где знания это дело всех и общее достояние.

Каковы ключевые процессы централизованного обслуживания на основе знаний?

КЦС строится вокруг двух ключевых циклов, которые определяют, как используется и поддерживается знание:

• Цикл решения: Здесь знания запечатываются и улучшаются при ответах агентов на проблемы. Цель - включить знания в процесс решения проблем, а не делать это после факта.
  
  
• Цикл развития: Этот цикл сосредотачивается на поддержании здоровья базы знаний через стандартизацию контента, обучение и отслеживание производительности. С течением времени это обеспечивает сохранение актуальности базы знаний, ее точности и соответствие потребностям клиентов.
  
  

Вместе эти циклы создают систему, в которой знания остаются актуальными, улучшаются с течением времени и отражают решение реальных проблем.

Какие преимущества предоставляет КЦС?

Применение Централизованного сервиса на основе знаний может принести значительные выгоды как для служб поддержки, так и для всего бизнеса в целом:

• Быстрые времена решения: Агенты могут быстро находить и повторно использовать проверенный контент, а не начинать с нуля. Это приводит к лучшему опыту клиентов и меньшему стрессу у фронтовых команд.
  
  
• Масштабируемая поддержка: Повторно использованное знание помогает организациям обрабатывать больше запросов без увеличения штата сотрудников. Это упрощает рост без ущерба для качества обслуживания.
  
  
• Улучшение качества контента: Частые обновления на основе реальных вопросов клиентов сохраняют знания свежими и полезными. Это снижает риск распространения устаревших или неправильных ответов внутри или за пределами компании.
  
  
• Большее вовлечение агентов: Агенты чувствуют себя сильными, когда их работа непосредственно улучшает базу знаний. Это чувство влияния может привести к большему удовлетворению от работы и уменьшению текучести кадров.
  
  
• Лучшие возможности самообслуживания: Клиенты могут легко находить надежные ответы, когда контент поддержки постоянно обновляется. Это снижает объем обращений и повышает удовлетворенность клиентов в масштабе.
  
  

Эти результаты делают КЦС привлекательной платформой для сервиса с уклоном на знания организаций.

Как выглядит Центральный сервисный кцентр в практике?

В рабочей среде КЦС сотрудники службы поддержки документируют свои шаги по устранению неисправностей непосредственно в системе учета обращений или знаний. При решении случая они либо:

• Ссылка на существующую статью, ответившую на вопрос,
  
  
• Улучшение устаревшей статьи, отражающей то, что они выучили, или
  
  
• Создание новой статьи, если ответ еще не существует.
  
  

Эти обновления происходят в реальном времени, а не после закрытия случая, чтобы знания оставались актуальными и доступными. Со временем система становится умнее, более удобной для поиска и все более ценной как для агентов, так и для клиентов.

Каков пример центра знаний обслуживания?

Представьте, что агент службы поддержки в компании SaaS получает вопрос о новой функции оплаты. Они ищут в базе знаний статью, но в ней отсутствует недавнее обновление. Агент редактирует статью с правильной информацией, привязывает ее к запросу и завершает дело.

Теперь следующий клиент с тем же вопросом может найти ответ немедленно через самообслуживание, и следующему агенту не придется повторять работу. Вот действие центра знаний — знания улучшаются в результате выполнения работы.

Каковы вызовы KCS?

Хотя KCS предлагает мощные преимущества, это не без вызовов:

• Сдвиг культуры: Переход от индивидуального решения к коллективному обмену знаниями требует изменения менталитета и поддержки сильного лидерства. Команды должны понимать, что создание знаний является частью работы, а не побочным заданием.
  
  
• Начальные усилия: Обучение агентов, создание шаблонов и реализация управления занимает время и планирование. Организация должна вкладывать в это сначала, прежде чем увидеть измеримые результаты.
  
  
• Контроль качества: Без четких стандартов и обучения качество знаний может стать несогласованным. Установление процессов обзора и использование предложений на основе AI могут помочь поддерживать высокие стандарты.
  
  
• Интеграция инструментов: KCS работает лучше, когда ваши инструменты поддержки и знаний тесно интегрированы — что не все платформы поддерживают из коробки. Правильный стек технологий может определить успех или провал вашего внедрения KCS.
  
  

При правильном планировании и обязательствах эти вызовы могут быть преодолены — и преимущества KCS перевесят внутреннюю нагрузку.

Заключение

KCS превращает каждое взаимодействие поддержки в возможность развить и улучшить знания вашей организации. При эффективной реализации это превращает вашу базу знаний в живой, дышащий ресурс, который обеспечивает лучшие результаты для агентов и клиентов одновременно. Смотрите нашу демонстрацию, чтобы увидеть, как Guru может помочь вашей команде сделать знания в центре сервиса — куда они и принадлежат.