Bilgi Merkezli Hizmet (KCS), bilgiyi müşteri hizmeti ve operasyonlarının günlük bir parçası olarak yakalama, yapılandırma ve yeniden kullanma için kanıtlanmış bir metodolojidir. Bilgiyi sonradan ele almak yerine, KCS bilgi oluşturmayı destek iş akışına doğrudan entegre eder, böylece sorunlar çözülürken yanıtlar belgelenir ve geliştirilir.

Bilgi Merkezli Hizmet Nedir?

Bilgi Merkezli Hizmet, genellikle KSC olarak kısaltılan bir dizi uygulamadır; Hizmet İnovasyon Konsorsiyumu tarafından geliştirilmiştir ve organizasyonların bilgiyi gerçekte kaydedip korumalarına yardımcı olur. Destek ekiplerini çözümlerken öğrendiklerini belgelemeye teşvik eder, sürekli evrilen bilgi tabanını oluşturur ve hem ajanlara hem de müşterilere fayda sağlar.

KCS, bilgi yönetimini merkezi bir yayınlama modelinden paylaşımcı, talep odaklı bir yaklaşıma değiştirir; işe en yakın olanlar içeriği oluşturup sürdürür.

Bilgi Merkezli Hizmetin Temel İlkeleri Nelerdir?

KCS'nin temel ilkeleri, bilginin nasıl oluşturulduğunu, doğrulandığını ve paylaşıldığını yönlendirir. Bunlar şunları içerir:

• Değer yaratma: Bilgi, her etkileşimi iyileştiren değerli bir varlık olarak ele alınmalıdır, sadece sonradan yakalanacak bir şey değil. Bu ilke, her konuşmanın bilgi tabanını daha iyi hale getirme fırsatı olduğu fikrini pekiştirir.
  
  
• İş görevleri; bilgi düşünmek: Bilgi oluşturma, ek iş olarak değil, sorunları çözmenin bir yan ürünü olarak gerçekleşir. Bu, içerik oluşturmanın sürdürülebilir olduğunu ve doğrudan ajanın iş akışıyla uyumlu olduğunu sağlar.
  
  
• Sürece güvenme: KCS, bilginin tutarlı ve güvenilir kalmasını sağlamak için standart iş akışlarını, şablonları ve yönetişimi vurgular. Organizasyonlar, kaliteyi mikro yönetim olmaksızın sağlamak için tanımlanmış süreçlere ve otomasyona yatırım yapmalıdır.
  
  
• Ödül alan ve işbirliği yapan: Katkıda bulunanlar, bilgiyi saklamak için değil, paylaşmak ve zamanla faydalı hale getirmek için tanınır. Tanıma, istenilen davranışları pekiştirir ve sürekli öğrenme kültürünü güçlendirir.
  
  

Bu prensipler, bilginin herkesin işi olduğu ve ortak bir varlık olduğu bir kültür oluşturmaya yardımcı olur.

Bilgi Merkezli Hizmetin Ana Süreçleri Nelerdir?

KCS, bilginin nasıl kullanıldığını ve korunduğunu belirleyen iki temel döngü etrafında inşa edilmiştir:

• Çözüm döngüsü: Burası, temsilcilerin sorunlara yanıt verdikçe bilginin yakalandığı ve geliştirildiği yerdir. Amaç, bilgiyi çözüm sürecinin bir parçası haline getirmektir—bu süreçten sonra gerçekleşen bir şey değil.
  
  
• Gelişim döngüsü: Bu döngü, içeriğin standartlaştırılması, koçluk ve performans takibi aracılığıyla bilgi tabanının sağlığının korunmasına odaklanır. Zamanla, bu, bilgi tabanının yararlı, doğru ve müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu kalmasını sağlar.
  
  

Bu döngüler bir araya gelerek, bilginin ilgili kalmasını, zamanla gelişmesini ve gerçek dünya sorunlarını çözme şeklinin yansıtılmasını sağlar.

KCS'nin Faydaları Nelerdir?

Bilgi Merkezli Hizmeti benimsemek, destek ekipleri ve genel işletme açısından önemli faydalar sağlayabilir:

• Daha hızlı çözüm süreleri: Temsilciler, doğrulanmış içerikleri yeniden kullanarak hızlı bir şekilde bulabilir ve kullanabilirler. Bu, müşteri deneyimlerini ve birinci hattaki ekipler üzerindeki stresi azaltır.
  
  
• Ölçeklenebilir destek: Yeniden kullanılan bilgi, organizasyonların personel sayısını artırmadan daha fazla soruyu ele almalarına yardımcı olur. Bu, hizmet kalitesini tehlikeye atmadan büyümeyi kolaylaştırır.
  
  
• Gelişmiş içerik kalitesi: Gerçek müşteri sorularına dayalı sık güncellemeler, bilgiyi taze ve faydalı tutar. Eski veya yanlış yanıtların içeride veya dışarıda dolaşmasının riskini azaltır.
  
  
• Daha yüksek temsilci katılımı: Temsilciler, çalışmalarının doğrudan bilgi tabanını geliştirdiğinde yetkilendirilmiş hissederler. Bu etki hissi, daha yüksek iş tatmini ve azalan devir oranına yol açabilir.
  
  
• Daha iyi öz hizmet deneyimleri: Destek içeriği sürekli güncellendiğinde, müşteriler güvenilir yanıtları daha kolay bulabilirler. Bu, bilet hacmini azaltır ve ölçekte müşteri memnuniyetini artırır.
  
  

Bu sonuçlar, KCS'yi bilgi-önce hizmet organizasyonları için çekici bir çerçeve haline getirir.

Uygulamada Bilgi Merkezli Hizmet Nasıl Görünüyor?

KCS ortamında, destek temsilcileri sorun giderme adımlarını doğrudan bilet veya bilgi platformunda belgeler. Bir durumu çözdüklerinde, ya:

• Soruyu cevaplayan mevcut bir makaleye bağlantı kurarlar,
  
  
• Öğrendiklerini yansıtan eski bir makaleyi güncellerler, veya
  
  
• Henüz bir yanıt mevcut değilse yeni bir makale oluştururlar.
  
  

Bu güncellemeler, durum kapatıldıktan sonra değil, gerçek zamanlı olarak gerçekleşir, böylece bilgi güncel ve erişilebilir kalır. Zamanla, sistem daha akıllı, daha aranabilir ve ajanlar ile müşteriler için giderek daha değerli hale gelir.

Bilgi Merkezli Hizmetin Bir Örneği Nedir?

Bir SaaS şirketinde bir destek görevlisi yeni bir fatura özelliği hakkında bir soru alırsa, Bilgi tabanını arar ve bir makale bulur — ancak son güncelleme eksik. Görevli makaleyi doğru bilgilerle düzenler, bilet ile bağlantılandırır ve vakayı çözer.

Şimdi, aynı soruya sahip sonraki müşteri cevabı hemen kendi hizmeti aracılığıyla bulabilir ve sonraki ajan işi tekrarlamak zorunda kalmaz. İşte bilgi merkezli hizmetin eylemde olduğu yer—bilgi, işi yapmanın bir sonucu olarak gelişir.

KCS'ın Zorlukları Nelerdir?

KCS güçlü avantajlar sunsa da zorluklar olmadan değil:

• Kültür değişimi: Bireysel çözümden işbirlikçi bilgi paylaşımına geçiş yapmak, zihniyet değişikliklerini ve güçlü liderlik desteğini gerektirir. Ekiplerin bilgi oluşturmanın işin bir parçası olduğunu, yan görev olmadığını anlaması gerekir.
  
  
• Başlangıç çabası: Eğitim, şablon oluşturma ve uygulamada zaman ve planlama alır. Örgütler, ölçülebilir sonuçları görene kadar önden yatırım yapmak zorundadır.
  
  
• Kalite kontrol: Net standartlar ve koçluk olmadan, bilgi kalitesi tutarsız hale gelebilir. İnceleme süreçleri oluşturmak ve AI tabanlı önerilerden yararlanmak yüksek standartları korumaya yardımcı olabilir.
  
  
• Araç entegrasyonu: KCS, destek ve bilgi araçlarınızın sıkı bir şekilde entegre edildiğinde en iyi sonucu verir—bunu desteklemeyen tüm platformlar. Doğru teknoloji yığını, KCS dağıtımınızı yapabilir veya bozabilir.
  
  

Doğru planlama ve taahhüt ile bu zorluklar aşılablir ve KCS'ın faydaları başlangıçta yapılan yatırımı karşılayacaktır.

Sonuçlar

KCS, her destek etkileşimini kuruluşunuzun bilgisini büyütmek ve geliştirmek için bir fırsata dönüştürür. Etkili bir şekilde uygulandığında, bilgi tabanınızı, hem ajanlar hem de müşteriler için daha iyi sonuçlar elde eden yaşayan, soluk olan bir kaynak haline getirir. Demomuzu izleyin takımınızın bilgiyi hizmetin merkezine koymanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek için—nerede olması gerektiği.