KCS, kuruluş içindeki herkesi bilgi tabanını korumak için ortak sorumluluk paylaşmaya yetkilendirir ve kuruluş içindeki insanların sorunları nasıl çözeceğini bilgilendirir. Ek olarak, KCS yeni katılan ajanların hızla işe adapte olabileceği hızı kolaylaştırır ve artırır.

Not: KCS®️ Consorsium for Service Innovation™️ bir hizmet markasıdır.

KCS'nin faydaları nelerdir?

Bilgi merkezli hizmet uygulayan kuruluşlar, kilit destek ekibi ölçümlerini iyileştirdiklerini görmektedirler:

Müşteri sorularına daha hızlı yanıt verme ve çözüm üretme

KCS uygulandığında, bilgi merkezli destek ekipleri müşterilerin sorularını yanıtlamak için kullanılabilir bilginin güncel ve erişilebilir olduğuna güvenebilirler. KCS, bu ekiplerin ihtiyaçları için arama yapmak zorunda kalmamalarını sağlar. Bunun yerine, müşteri sorularına daha hızlı yanıt verebilir ve çözüm üretebilirler.

Destek ekibi yanıtlarında gelişmiş tutarlılık

KCS ile, müşteri hizmetleri ekipleri aynı soruyu aynı şekilde yanıtlarlar, iletişimi organizasyon içinde tutarlı hale getirirler. Çünkü bilgi merkezli destek ekipleri aynı içeriği inceledikleri için yanlış veya güncellenme ihtiyacı olan bilgileri gözden geçirebilir veya kendileri düzeltebilirler. Bu, bilgi tabanının sürekli olarak geliştirilmesine ve destek ekibi yanıtlarında gelişmiş tutarlılığa olanak tanır.

Artan müşteri memnuniyeti ve sadakati

KCS, bir kuruluşun müşteri sorularına daha hızlı ve tutarlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olduğu için müşterinin tüm müşteri yolculuğu boyunca deneyimini geliştirmeye yardımcı olur. Memnun müşteriler tekrarlayan ve sadık müşterilere dönüşmeye daha yatkındırlar.

Pazarlama ve satış için zengin içgörü

Bir bilgi merkezli servis kuruluşu KCS'yi uyguladığında, müşterilerin ne hakkında soru sorduğu ve ne aradığı hakkında derin bir içgörü elde edebilir. Bu içgörü odaklı pazarlama ve satış materyallerinin oluşturulmasına rehberlik edebilir ve bu materyaller bilgi tabanına eklenir.

Daha düşük maliyetler ve yüksek ROI

Müşteri destek ekipleri müşteri sorularını kolayca yanıtlamak için ihtiyaç duydukları bilgiyi bulabildiklerinde, daha az zamanda daha fazlasını yapabilirler. Bu, daha az maliyetle yönetilen daha ince ve verimli ekiplerin oluşmasına neden olur. Müşteriler daha memnun olduklarından, müşteri sadakati artar, gelir de artar.

Yeni müşteri hizmetleri ekibi üyeleri için daha hızlı entegrasyon

KCS entegrasyon sürecini kolaylaştırabilir ve eğitim zamanını azaltabilir. Çünkü yeni müşteri hizmetleri ekibi üyesinin işini yapabilmesi için ihtiyaç duyduğu tüm bilgi kolayca erişilebilirdir. Bu, onların kendilerini geliştirmelerine ve hızla işe alışmalarına ve verimli olmalarına yardımcı olur.

{{cta}}

Bilgi Odaklı Hizmet nasıl çalışır?

KCS metodolojisi, bilgiyi müşteri hizmetleri iş akışına entegre ederek çalışır. Problem çözme, bir veritabanında toplanan bilgiyi bilgilendirir. O bilgi, kullanıma ve talebe bağlı olarak evrim geçirir. Bu sürekli iyileştirme döngüsü, bir organizasyonun bilgiyi daha organize ve verimli bir şekilde yönetmesine, paylaşmasına ve transfer etmesine olanak tanır.

KCS metodolojisi

KCS, bilgi çalışanlarının bilgi tabanını çift döngülü bir süreçle verimli bir şekilde kullanmasına yardımcı olur. KCS metodolojisinin sürekli iyileştirme döngüsü, bilginin zaman içinde nasıl ele alındığı, yapılandırıldığı ve yönetildiği konusunda bilgi verir. İyileştirme döngüsü, çözüm sürecini ve evrim sürecini içerir ve birbirlerini destekler.

Çözüm sürecindeki adımlar (Ayrıca Çözüm Döngüsü olarak adlandırılanlar) şunları içerir:

1. Bilgi yakalama: Bir müşteri veya paydaş soruşturması çözüldüğünde, bu bilgi müşteri bağlamına dayalı olarak kaydedilir.
2. Yapıyı oluşturmak: Kaydedilen bilgi, bilgiyi kolayca aranabilir ve tutarlı biçimde tutmak için bir şablon kullanılarak kaydedilir.
3. Bilgiyi yeniden kullanmak: Bilgiyi aramak için kullanılan kelimeler ve ifadeler korunur, bu da aramayı hızlandırır ve aynı zamanda yeni bilgi geliştirmek için alanları tanımlar.
4. Bilgiyi geliştirmek: Müşteri hizmetleri ekibi üyeleri sürekli mevcut bilgiyi gözden geçirdiklerinden, bilgiyi güncelleyebilir veya konu uzmanları tarafından gözden geçirilmek üzere işaretleyebilirler. Bu süreç, tüm bilgi tabanı kullanıcılarının mevcut bilginin güncel ve doğru olduğundan emin olmalarını sağlar.

Evrim sürecindeki bileşenler (Ayrıca Evrim Döngüsü olarak adlandırılanlar) dört sistemik incelemeyi içerir:

1. İçerik sağlığı: Bu inceleme, veritabanındaki bilginin uygun bir şekilde yakalandığından, tutarlı bir şekilde yapılandırıldığından ve biçimlendirildiğinden ve doğruluk açısından sistemli bir şekilde analiz edildiğinden emin olur.
2. Proses entegrasyonu: Bu uygulama, bilgi tabanı içeriği oluşturma sürecinin bilgi yönetimi iş akışına sürekli olarak entegre edildiğinden emin olur.
3. Performans değerlendirmesi: Bu uygulama, kuruluşlara KCS içindeki rolleri tanımlamanın, neyin ölçüleceğini, iş hedefleriyle uyum sağlayan ana bilgi yönetimi performans göstergelerini nasıl belirleyip değerlendireceklerini anlamalarına yardımcı olur.
4. Liderlik ve iletişim: Bu uygulama, kurulan KCS politikalarının ve prosedürlerinin organizasyon genelinde iletilmesini ve izlenmesini sağlar ve organizasyonun tüm üyelerinin KCS'nin faydalarını anlamasını sağlar.

Bilgi Merkezli Hizmet Örnekleri

KCS, müşteri veya paydaş sorunlarını zamanında çözen bilgiler sağlamak zorunda olan her organizasyona aittir. Eylemde KCS metodolojisinin örnekleri şunları içerir:

• IT hizmet masaları, çalışanların veya müşterilerin bilgisayar veya teknik sorunlara çözümler aradığı yerler.
• Tüketiciye, durumlar, tedaviler ve sağlık tavsiyeleri hakkında referans oluşturan sağlık kuruluşları.
• Müşteri hizmetleri hattını veya ürün bilgisi hakkında halka açık bir veritabanını sürdüren üreticiler.
• Çağrı merkezlerini ve kendine hizmet online müşteri portallarını sürdüren B2B hizmet sağlayıcılar.
• Müşteriyle yüz yüze temas eden çalışanların karmaşık, sürekli değişen ürün ve hizmetler hakkında güncel kalmasını gerektiren finans kuruluşları.

\\\‍

\\\‍Nasıl KCS uygulanır

KCS ile başarılı olan kuruluşlar küçük gruplarla dalgalar halinde uygular. Bu, uygulandıkça sürecin iyileştirilmesine olanak tanır. Önerilen adımlar şunları içerir:

Adım 1: Hedefleri ve ölçütleri belirleyin

KCS oluşturulduktan sonra iyileştirilmesi gereken müşteri, çalışan ve süreç hedeflerini belirleyin. Ardından, bu hedefler için gerçekçi ölçütler belirleyin. KCS farklı aşamalara ilerledikçe hedefler ve ölçütler en azından yılda bir kez gözden geçirilmelidir.

Adım 2: İçerik yönergelerini oluşturun 

Bir içerik şablonu geliştirin, böylece bilginin tutarlı bir şekilde geliştirilerek bulunması ve okunması kolay hale gelir. Şablon, hizmet temsilcisini aşağıdakileri tanımlamada yönlendirmelidir:

• Müşteri veya paydaş tarafından açıklanan sorun.
• Soruna dahil olan belirli ürün(ler) veya süreç.
• Sorunu çözmek için izlenen adımlar.
• Belirginse sorunun altında yatan neden.
• Açıklayıcı anahtar kelimeleri içeren metaveri.

Adım 3: İş akışını tanımlayın ve uygulayın

KCS iş akışını oluşturun ve müşteri hizmeti ve destek ekiplerinize yayın. Bu, takımlarınızın bilgi tabanını kullanarak soruları yanıtlamasını beklediğiniz akıştır. Gelen bir soruyu almak ve ilgili makalenin bilgi tabanında bulunup bulunmadığını belirlemek kadar basit olabilir. Bir makale bulunursa, takım üyesi doğruluğunu gözden geçirir. Makale soruyu doğru şekilde yanıtlarsa, kullanılır. Makale soruyu doğru bir şekilde yanıtlamıyorsa, takım üyesi düzeltir veya düzeltmesi için bir konu uzmanına bildirir. Makale mevcut değilse, takım üyesi içerik şablonunu kullanarak oluşturur.

Adım 4: Bilgi tabanını oluşturun veya iş akışına dahil edin

Bir bilgi tabanı yoksa, oluşturulmalıdır. Mevcut bir bilgi tabanı varsa, müşteri hizmeti ve destek ekiplerine sunulmalıdır. Kendinize başlamanız için bu şablonu deneyin.

\\\‍

Adım 5: Eğitimi uygulayın

Müşteri hizmeti ve destek ekiplerinin ilk aşamasını KCS iş akışını yakalama, saklama ve bilgiyi yeniden kullanma konusunda eğitin.

Bilgi Merkezli Hizmet en iyi uygulamaları

Bilgi odaklı kuruluşlar, KCS'den en iyi şekilde faydalanmak için bu bilgi-merkezli hizmet en iyi uygulamalarını kullanır:

Vurgulamak

KCS iş akışının erken aşamalarında, antrenörlerin ve yöneticilerin, yeni içerik oluşturmak yerine mevcut içeriği yeniden kullanma ve güncelleme faydalarını müşteri hizmeti ekiplerine vurgulaması önemlidir.

Ölçmek ve izlemek

KCS kullanıcılarının performansını zamanla ölçerek ve izleyerek geliştirmelerine yardımcı olun ve etkinliklerini ölçün.

Teşvik et

KCS, hizmet ekipleri işbirliği yaparak ve bilgi paylaşarak başarılı olur. Hizmet ekiplerini mevcut içeriği iyileştirmeye ve müşteri sorularına dayanarak yeni içerik önermeye teşvik edin.

Ek değer sun

Olgun bir KCS iş akışında, sorular bilinen sorunlardan yeni sorunlara doğru kaymaya başlar. Bu yeni sorunları ürün ve hizmet ekipleriyle paylaşın ve müşteri memnuniyetini artırmak için ilişkilendirin. Ardından, paylaşmak için yeni bilgi oluşturmak için gerekli bilgileri toplayın.

​

Daha fazlasını öğren Bir KCS işlemi sizin ve ekibiniz için uygun mu, öğrenin.