Централізований сервіс знань (KCS) - це перевірена методологія захоплення, структурування та повторного використання знань як частини щоденної підтримки користувачів та операцій обслуговування. Замість того, щоб розглядати знання як наслідок, KCS вбудовує створення знань безпосередньо в робочий процес підтримки, так що відповіді документуються та покращуються під час вирішення проблем.

Що таке централізований сервіс знань?

Централізований сервіс знань, часто скорочуваний до KCS, - це набір практик, розроблених Консорціумом інновацій в сфері обслуговування з метою допомогти організаціям захоплювати та підтримувати знання в реальному часі. Він заохочує команди підтримки документувати те, що вони вивчають під час вирішення проблем, створюючи постійно зростаючу базу знань, яка буде корисною як агентам, так і клієнтам.

KCS переносить управління знаннями з централізованої моделі публікації на співпрацю з попитом, де ті, хто найближчі до роботи, створюють та підтримують контент.

Які Основні Принципи Централізованого Сервісу з Контенту?

Основні принципи KCS вказують, як знання створюється, підтверджується та поширюється. Вони включають:

• Створіть цінність: Знання має розглядатися як цінний ресурс, який поліпшує кожну взаємодію, а не лише щось захоплене після факту. Цей принцип підтримує ідею, що кожен розмова - це можливість покращити базу знань.
  
  
• Робочі завдання; думайте знання: Створення знань відбувається як наслідок вирішення проблем, а не як додаткова робота. Це забезпечує, що створення контенту єстественним та безпосередньо відповідає робочому процесу агента.
  
  
• Довіряйте процесу: KCS підкреслює стандартні робочі процеси, шаблони та управління, щоб забезпечити сталість та надійність знань. Організаціям потрібно інвестувати в визначені процеси та автоматизацію для забезпечення якості без мікрокерування.
  
  
• Нагороджуйте вивчення та співпрацю: Учасників визнають не за те, що вони зберігають знання, а за те, що діляться ними та поліпшують їх корисність з часом. Визнання зміцнює бажані поведінкові моделі та посилює культуру неперервного навчання.
  
  

Ці принципи допомагають створити культуру, де знання - це робота кожного, і це - спільний актив.

Які ключові процеси КЦП служать?

КЦП ґрунтується на двох ключових петлях, які керують використанням та підтримкою знань:

• Вирішальна петля: Саме тут знання захоплюється та поліпшується, коли агенти реагують на проблеми. Мета полягає в тому, щоб знання стало частиною процесу вирішення проблеми - не тим, що відбувається після факту.
  
  
• Петля еволюції: Ця петля спрямована на підтримку здоров'я бази знань шляхом стандартизації вмісту, коучингу та відстеження результативності. З часом це забезпечує, що база знань залишається корисною, точною та відповідає потребам клієнтів.
  
  

Разом ці петлі створюють систему, де знання залишається актуальним, поліпшується з часом та відображає реальні ситуації розв'язання проблем.

Які переваги КЦП?

Впровадження служби на базі знань може призвести до значних користей як для команд технічної підтримки, так і для всього підприємства в цілому:

• Швидші часи вирішення: Агенти можуть швидко знаходити та використовувати перевірений контент замість того, щоб починати з нуля. Це призводить до кращого досвіду для клієнтів і менше стресу для фронтових команд.
  
  
• Масштабована підтримка: Перевикористання знань допомагає організаціям оброблювати більше запитань без збільшення штату. Це спрощує зростання без підвищення якості обслуговування.
  
  
• Покращена якість контенту: Часті оновлення на основі реальних запитань клієнтів утримують знання свіжими та корисними. Це зменшує ризик поширення застарілих або неправильних відповідей внутрішньо або зовнішньо.
  
  
• Вища залученість агентів: Агенти відчувають себе сильними, коли їхня робота безпосередньо поліпшує базу знань. Цей вплив може призвести до вищого задоволення роботою та меншої текучості кадрів.
  
  
• Кращі досвіди самообслуговування: Клієнти можуть легше знаходити довірені відповіді, коли вміст підтримки постійно оновлюється. Це зменшує обсяг квитків та покращує задоволеність клієнтів на масштабі.
  
  

Ці результати роблять КЦП привабливою рамкою для організацій обслуговування, спрямованих на знання.

Як виглядає КЦП на практиці?

У середовищі КЦП агенти підтримки документують свої етапи усунення несправностей безпосередньо в системі квитків або знань. Коли вони вирішують випадок, вони або:

• Посилати на існуючу статтю, яка відповіла на питання,
  
  
• Поліпшувати застарілу статтю, щоб відображати отримані знання, або
  
  
• Створити нову статтю, якщо поки що не існує відповідь.
  
  

Ці оновлення відбуваються в реальному часі, а не після закриття випадку, щоб знання залишалося актуальним та доступним. З плином часу система стає розумнішою, більш доступною для пошуку та зростає у цінності як для агентів, так і для клієнтів.

Що таке приклад обслуговування, спрямований на знання?

Уявіть, що агент з підтримки у компанії SaaS отримує запитання щодо нової функції розрахунку. Вони шукають у базі знань статтю, але там відсутнє оновлення. Агент відредаговує статтю з правильною інформацією, посилається на заявку та вирішує справу.

Тепер наступний клієнт із тим самим питанням може знайти відповідь негайно за допомогою самообслуговування, і наступний агент не повинен повторювати роботу. Ось як працює обслуговування, спрямоване на знання - знання поліпшується як наслідок виконаної роботи.

Які проблеми виникають у KCS?

Хоча KCS пропонує потужні переваги, воно не без викликів:

• Зміна культури: Перехід від індивідуального вирішення до спільного обміну знаннями потребує зміни мислення та підтримки сильного лідерства. Команди повинні розуміти, що створення знань є частиною роботи, а не побічним завданням.
  
  
• Початкові зусилля: Навчання агентів, створення шаблонів та впровадження управління займає час та планування. Організація повинна інвестувати наперед, перш ніж побачить вимірювані результати.
  
  
• Контроль якості: Без чітких стандартів та підтримки якості знання може стати непослідовним. Встановлення процесів перегляду та використання пропозицій на основі ШІ може допомогти підтримувати високі стандарти.
  
  
• Інтеграція інструментів: KCS працює найкраще, коли ваші інструменти підтримки та знань тісно інтегровані - що не підтримують всі платформи з коробки. Правильний технічний стек може зробити чи привести до нищівної активізації KCS.
  
  

З правильним плануванням і зобов'язанням ці виклики можна подолати - і переваги KCS переважать початковий підйом.

Висновок

KCS перетворює кожну взаємодію з підтримкою на можливість росту та покращення знань вашої організації. При правильній реалізації він перетворює вашу базу знань на живий ресурс, що сприяє досягненню кращих результатів як для агентів, так і для клієнтів. Дивіться наш демо, щоб побачити, як Guru може допомогти вашій команді поставити знання в центр обслуговування - де воно повинно бути.