Dịch vụ tập trung kiến thức (KCS) là một phương pháp đã được chứng minh để ghi chú, cấu trúc và tái sử dụng kiến thức như một phần của hoạt động hỗ trợ và phục vụ hàng ngày. Thay vì xem xét kiến thức như một điều sau cùng, KCS tích hợp việc tạo kiến thức trực tiếp vào luồng công việc hỗ trợ - vì vậy câu trả lời được tài liệu hóa và cải thiện khi các vấn đề được giải quyết.

Dịch vụ tập trung kiến thức là gì?

Dịch vụ tập trung kiến thức, thường được viết tắt là KCS, là một tập hợp các thực hành được phát triển bởi Hiệp hội Đổi Mới Dịch vụ để giúp tổ chức ghi chú và duy trì kiến thức trong thời gian thực. Nó khuyến khích các đội hỗ trợ ghi chú những gì họ học được khi giải quyết vấn đề, tạo ra một cơ sở kiến thức liên tục phát triển có lợi cho cả nhân viên và khách hàng.

KCS đưa quản lý kiến thức từ mô hình công bố tập trung sang một phương pháp hợp tác, định hướng theo nhu cầu nơi những người gần với công việc tạo và duy trì nội dung.

Những Nguyên Tắc Cốt Lõi của Dịch vụ Tập trung Kiến Thức là gì?

Các nguyên tắc cốt lõi của KCS hướng dẫn cách kiến thức được tạo ra, xác nhận và chia sẻ. Bao gồm:

• Tạo ra giá trị: Kiến thức nên được xem xét như một tài sản có giá trị cải thiện mỗi tương tác, không chỉ là một thứ được ghi chú sau khi xảy ra sự kiện. Nguyên tắc này củng cố ý tưởng rằng mỗi cuộc trò chuyện là cơ hội để làm cho cơ sở kiến thức trở nên tốt hơn.
  
  
• Làm nhiệm vụ; nghĩ kiến thức: Sự sáng tạo kiến thức xảy ra như là một sản phẩm phụ của việc giải quyết vấn đề, không phải là công việc thêm vào. Điều này đảm bảo rằng việc tạo nội dung là bền vững và trực tiếp liên kết với luồng làm việc của nhân viên hỗ trợ.
  
  
• Tin vào quy trình: KCS nhấn mạnh vào quy trình chuẩn, mẫu mẻ và quản lý để đảm bảo kiến thức luôn đồng nhất và đáng tin cậy. Tổ chức cần đầu tư vào quy trình xác định và tự động hóa để đảm bảo chất lượng mà không cần micro quản lý.
  
  
• Khuyến khích học hỏi và hợp tác: Người đóng góp được công nhận không phải vì giữ thông tin cho riêng mình, mà là vì chia sẻ nó và cải thiện tính hữu ích của nó theo thời gian. Việc công nhận củng cố những hành vi mong muốn và tăng cường một văn hóa học liên tục.
  
  

Những nguyên tắc này giúp xây dựng một văn hóa nơi mà kiến thức là công việc của tất cả mọi người - và là tài sản chung.

Những Quy Trình Chính Của Dịch Vụ Tập Trung Kiến Thức Là Gì?

KCS được xây dựng xung quanh hai vòng lặp chính hướng dẫn cách kiến thức được sử dụng và duy trì:

• Vòng lặp giải quyết: Đây là nơi kiến thức được thu thập và cải tiến khi các nhân viên hỗ trợ ứng phó với các vấn đề. Mục tiêu là khiến cho kiến thức trở thành một phần của quá trình giải quyết - không phải là điều xảy ra sau vụ việc.
  
  
• Vòng lặp phát triển: Vòng lặp này tập trung vào việc duy trì sức khỏe của cơ sở kiến thức thông qua chuẩn hóa nội dung, hướng dẫn, và theo dõi hiệu suất. Theo thời gian, điều này đảm bảo rằng cơ sở kiến thức vẫn hữu ích, chính xác, và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
  
  

Cùng nhau, những vòng lặp này tạo ra một hệ thống nơi mà kiến thức luôn cập nhật, cải thiện theo thời gian, và phản ánh cách giải quyết vấn đề thực tế.

Lợi Ích Của KCS Là Gì?

Áp dụng Dịch Vụ Tập Trung Kiến Thức có thể mắc một số lợi ích đáng kể cho cả đội hỗ trợ lẫn doanh nghiệp toàn cầu.

• Thời Gian Giải Quyết Nhanh Hơn: Các nhân viên hỗ trợ có thể nhanh chóng tìm và tái sử dụng nội dung đã được xác minh thay vì bắt đầu từ đầu. Điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và giảm áp lực cho đội ngũ trực tiếp.
  
  
• Hỗ Trợ Mở Rộng: Kiến thức được tái sử dụng giúp tổ chức xử lý nhiều yêu cầu hơn mà không cần thêm nhân sự. Điều này giúp dễ dàng phát triển mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  
  
• Chất Lượng Nội Dung Cải Thiện: Cập nhật thường xuyên dựa trên câu hỏi của khách hàng thực sự giữ cho kiến thức luôn mới mẻ và hữu ích. Nó giảm rủi ro các câu trả lời lỗi thời hoặc không chính xác truyền tải nội bộ hoặc bên ngoài.
  
  
• Tăng Cường Sự Tương Tác Tốt: Nhân viên cảm thấy mạnh mẽ khi công việc của họ trực tiếp cải thiện cơ sở kiến thức. Cảm giác ảnh hưởng đó có thể dẫn đến sự thoả mãn công việc cao hơn và mức độ nghỉ việc thấp hơn.
  
  
• Trải Nghiệm Tự Phục Vụ Tốt Hơn: Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời đáng tin cậy dễ dàng hơn khi nội dung hỗ trợ được cập nhật liên tục. Điều này giảm lượng vé và cải thiện sự hài lòng của khách hàng theo quy mô.
  
  

Những kết quả này làm cho KCS trở thành một khung việc hấp dẫn cho các tổ chức dịch vụ dựa trên kiến thức đầu tiên.

Dịch Vụ Tập Trung Kiến Thức Trông Như Thế Nào Trong Thực Tế?

Trong môi trường KCS, các nhân viên hỗ trợ ghi lại các bước gỡ lỗi của họ trực tiếp trong hệ thống ticket hoặc kiến thức. Khi họ giải quyết một trường hợp, họ có thể:

• Liên kết với một bài viết đã tồn tại trả lời câu hỏi,
  
  
• Cải thiện một bài viết lỗi thời để phản ánh những gì họ đã học được, hoặc
  
  
• Tạo ra một bài viết mới khi chưa có câu trả lời.
  
  

Các cập nhật này xảy ra trong thời gian thực, không sau khi trường hợp đã đóng, vì vậy kiến thức vẫn luôn hiện đại và truy cập được. Trong thời gian, hệ thống trở nên thông minh hơn, dễ tìm kiếm hơn và giá trị ngày càng tăng đối với cả nhân viên và khách hàng.

Ví dụ về Dịch vụ Trung tâm Kiến thức là gì?

Hãy tưởng tượng một nhân viên hỗ trợ tại một công ty SaaS nhận được một câu hỏi về một tính năng thanh toán mới. Họ tìm kiếm trong cơ sở kiến thức và tìm thấy một bài viết - nhưng nó thiếu thông tin cập nhật gần đây. Nhân viên chỉnh sửa bài viết với thông tin chính xác, liên kết nó với yêu cầu và giải quyết trường hợp.

Bây giờ, khách hàng tiếp theo có cùng câu hỏi có thể tìm thấy câu trả lời ngay lập tức thông qua tự phục vụ, và nhân viên tiếp theo không cần phải lặp lại công việc. Đó là dịch vụ tập trung kiến thức trong hành động - kiến thức được cải thiện nhờ việc thực hiện công việc.

Những Thách thức của KCS là gì?

Mặc dù KCS cung cấp các lợi ích mạnh mẽ, nhưng không phải không có thách thức:

• Thay đổi văn hóa: Chuyển từ giải quyết cá nhân sang chia sẻ kiến thức cộng tác đòi hỏi thay đổi tư duy và hỗ trợ lãnh đạo mạnh mẽ. Các nhóm phải hiểu rằng việc tạo kiến thức là một phần của công việc - không phải là một nhiệm vụ phụ.
  
  
• Nỗ lực ban đầu: Đào tạo nhân viên hỗ trợ, xây dựng mẫu và triển khai quản trị mất thời gian và lập kế hoạch. Tổ chức cần đầu tư trước khi họ thấy được kết quả đo lường được.
  
  
• Kiểm soát chất lượng: Thiếu tiêu chuẩn rõ ràng và hướng dẫn, chất lượng kiến thức có thể trở nên không nhất quán. Thiết lập quy trình đánh giá và tận dụng các đề xuất dựa trên trí tuệ nhân tạo có thể giúp duy trì các tiêu chuẩn cao.
  
  
• Tích hợp công cụ: KCS hoạt động tốt nhất khi các công cụ hỗ trợ và kiến thức của bạn được tích hợp chặt chẽ - một số nền tảng không hỗ trợ sẵn sàng. Bộ công nghệ phù hợp có thể làm nên hoặc phá vỡ việc triển khai KCS của bạn.
  
  

Với kế hoạch và cam kết đúng đắn, những thách thức này có thể được vượt qua - và lợi ích của KCS sẽ lớn hơn so với việc ban đầu.

Kết luận

KCS biến mỗi tương tác hỗ trợ thành cơ hội để phát triển và cải thiện kiến thức của tổ chức của bạn. Khi thực hiện hiệu quả, nó biến cơ sở kiến thức của bạn trở thành nguồn tài nguyên sống, hô hấp mà thúc đẩy kết quả tốt hơn cho cả nhân viên và khách hàng. Xem bản demo của chúng tôi để xem làm thế nào Guru có thể giúp đội của bạn đặt kiến thức vào trung tâm dịch vụ - nơi mà nó thuộc về.