我們最近有機會聽到 ClickFunnels 客戶成功與支持總監 Mark Bangerter 在支持驅動博覽會上演講。 在他的演講之後，我們與 Mark 坐下來深入探討支持團隊如何從成本中心轉變為收入產生者，以及如何使支持團隊能夠做到這一點——推動收入。

ClickFunnels 是做什麼的？ 你在公司擔任什麼角色？你在公司工作了多久？

ClickFunnels 讓人們通過銷售漏斗來成長他們的公司。 基本上，我們幫助小企業在互聯網上銷售。 我在公司工作了三年半。

我最初是一名技術支持代理人，經常發現自己一次又一次地回答相同的問題。 我看到了建立知識庫的必要，努力填充它，並為我們的公司提供價值。 我一路上升到目前的職位，擔任客戶成功總監，領導我們的成功團隊，成員超過135人，遍布全球，涵蓋內容、客戶服務、客戶體驗和非技術支持團隊。

我的背景是電子商務和市場營銷。 我實際上擁有網絡營銷的碩士學位。 我不經意地踏入了這個職位和角色。 在加入 ClickFunnels 之前，我在一家非常小的初創公司工作，負責多個角色，實際上我是 ClickFunnels 的客戶，愛上了這個產品和公司，決定加入。

Mark Bangerter，ClickFunnels 客戶支持與成功總監

什麼讓你對團隊訓練作為超能力感興趣？

ClickFunnels 是我在支持職能中工作過的唯一公司，我一直對最佳實踐以及其他公司如何進行支持感到好奇。 我看到在我們不斷增長的團隊中，訓練團隊存在一個空缺。 我們過去只專注於生產力——經典指標如「每個代理每天處理的工單數」——我們意識到幾件事。 一個是效率提升只能讓你走多遠。 我們意識到的另一件事是，我們的客戶滿意度（CSAT）根本沒有改善，有些情況下，隨著效率的提升，它實際上在下降。 我們一直專注於數量而非質量，我開始思考我們可以做些什麼來改善質量。 這就是讓我對訓練作為 ClickFunnels 團隊的潛在超能力感興趣的原因。

我們做的第一件事是開始追蹤質量保證和工單質量指標。 我們是在與特定主題的培訓協調下進行的。 在一個月內，我們的客戶滿意度（CSAT）提升了五分。 一旦我們看到那個，我們意識到培訓對於支持團隊來說是一個很好的力量倍增器，尤其是當我們開始擴大團隊以支持我們快速增長的業務時。 我們意識到我們的團隊需要不斷提升自我，而培訓是實現這一點的最佳方式。 我們能夠利用早期實驗的積極結果來為聘請一名訓練和質量保證經理的理由，管理新員工和持續培訓我們的團隊。

你認為支持領導者在培訓方面常見的錯誤是什麼？

我總是回到這本書 Freakonomics。 那本書的一個主要思想是，我們經常處理問題的症狀，但忽略了根本原因。 在我們的世界裡，告訴代理人「不要這樣做」要容易得多，但這是錯誤的答案。 正確的答案是深入挖掘，真正在於了解代理人為什麼會這麼做。

讓我給你一個具體的例子，關於處理症狀與解決根本原因。 幾天前，我的首席執行官聯絡我，說有位客戶告訴他，他們在支持方面遇到了問題。 我查看了客戶歷史，發現我們已經超過12小時沒有處理工單。 事實證明，客戶在幾天內提交了多個工單，而我們的代理人仍在處理之前的一個工單。 直到我了解整個情況後，我才能正確處理客戶在12小時以上未聽到消息的症狀，這也為我們的團隊提供了良好的培訓時刻，讓他們學會如何處理類似的情況。

我偶爾會看到領導者犯的另一個錯誤是他們專注於錯誤的指標。 例如，即使在我們這裡，我們也專注於數量而非質量，而這事實上並不是判斷我們團隊健康和有效性的正確指標。

你對如何為團隊創建出色的培訓材料有什麼過程或指導？

第一步是確定需要解決的正確問題。 當你有一個像我們這樣的遠程團隊時，這變得更加困難。 我們經常與團隊主管和代理人進行遠程協作屏幕共享會議，以便我們的主管能夠指導代理人如何更好地完成工作並識別任何更大的問題。 但是確定需要解決的正確問題絕對是第一步。

第二步是實際創建各種媒介的簡潔培訓材料——無論是書面文章、視頻、實時培訓。 在這方面，我們依然不完美——我們總是努力提升，這確實是一段永無止境的旅程。

最後一步是確保你的代理人理解材料並完全掌握所學的課程。 我們透過小測驗和跟蹤這些小測驗的結果來做到這一點——誰進行了小測驗，有多少人通過了小測驗。 這對我們來說非常關鍵，作為一個「閉環」步驟，因為它有助於我們了解什麼是有效的。

你們有任何故事能夠說明優秀的培訓如何幫助你的團隊提供更好的客戶體驗嗎？

在去年12月，我們進行了一次幾乎完全基於 Shep Hyken 的 Be Amazing or Go Home 的培訓。 正是在這次培訓後，我們看到客戶滿意度（CSAT）得分顯著上升。

你是將你的團隊視為成本中心，還是將自己視為收入團隊的一部分？

這個觀點事實上是我從SDX 中得到的啟示之一。 我從那次活動回來後告訴我的領導者，我們可以對收入做出有意義的貢獻。

我們的代理人在兩個具體方面為收入貢獻——其一是我們實際上能挽救許多客戶不會取消。 客戶常常來找我們，因為他們感到沮喪，無法解決某個問題。 如果我們能幫助他們解決問題，他們就會留在我們公司，我們就阻止了真正的收入流失。

我們為收入貢獻的另一個方式是向上銷售。 我們有一些服務和其他附加功能，可以幫助我們的客戶充分利用我們的解決方案。 經常當我們提供出色的客戶體驗時，客戶會非常樂意聽取我們的公司和我們的解決方案可以為他們做到什麼。 想想看，除非客戶有問題，否則要讓潛在客戶或客戶抽出時間是多麼困難。 但是每次他們與支持互動時，都是自願的、免費的。 為什麼不把這視為一個收入機會，假設我們已經迅速而有效地解決了他們的問題？

有趣的是，進來的工單數量實際上與我們的支持團隊無關——它與產品團隊和我們的入職團隊有關。 我們只是接受所有出現的工單。 因此，每個工單的成本等指標對於衡量我們的表現並不是很有用。 我們確實正在向成為公司內部更具戰略性的功能進步，我懷疑其他公司也面臨同樣的情況。

非常感謝你，Mark。 人們如何能你取得聯繫以尋求建議或專業網絡交流？

你可以通過發送電子郵件至 mark at clickfunnels dot com 與我聯繫，或在 LinkedIn 上與我聯絡，或在支持驅動社區中使用 @markbangerter 與我進行 Slack 聯繫。