高管和 IT 領導者對企業資訊科技的功能應該是什麼，以及實際上它是什麼之間存在著巨大的脫節。 根據麥肯錫的一項調查，76% 的領導者知道 IT 應該是商業夥伴，積極幫助塑造整體商業策略，但只有 27% 的人表示他們的組織是這樣結構的。 對這項調查的幾乎 50% 的受訪者表示，在他們的公司中，IT 被視為供應商，僅負責管理技術服務，而不是通過創新幫助指導關鍵商業目標。

為什麼 IT 看起來不像商業夥伴？

實現更具功能性的 IT 部門的主要障礙之一是，當 IT 被視為供應商時，團隊的大部分時間都花在處理內部票據，應對重複問題，監控新興威脅，以及試圖保持其他組織所需的服務的亂局之上。 當 IT 團隊 выполняет все это, у них остается время для истинного бизнес-партнерства? 員工在什麼時候開始尋找自己的解決方案，完全繞過 IT，以節省時間——而不考慮這會引發什麼樣的連鎖反應？

另一篇麥肯錫文章指出，IT 通常被其他部門視為瓶頸的原因之一是他們花太多時間在行政任務上，只有 10% 的時間用於與業務區分的活動：“正如任何投資者所告訴你的，將你的資源押注於你認為有價值的地方。 對於 IT 而言，這意味著翻轉比例，使大多數 IT 資源用於建立企業價值的產品。

自助服務和知識管理如何改變 IT 功能

通過實施 自助服務選項，例如密碼重置和資產採購，IT 已經開始讓員工能夠處理那些傳統上佔用組織大量時間的繁瑣活動，創造了更接近商業夥伴角色而不是供應商角色的機會。

增加一個前瞻性的 知識管理平台 是下一個合邏輯的步驟。 將知識維護變成一個讓每個人都擁有的過程，不僅能減輕 IT 組織的負擔，還能提高公司整體的效率和安全性。 當員工可以找到他們需要的東西——並且信任他們找到的東西——他們就不太可能提交票據或完全尋找公司外的答案，這樣就減少了 IT 在行政任務上花費的時間，給組織更多的時間專注於達成 KPI，調查和實施新的商業解決方案。 成為一個優秀的商業夥伴，而不是供應商，意味著推動商業創新。 自助服務不應僅限於按鈕點擊；這意味著創建一個更聰明的公司，其中每位員工都有能力自主。