從休假員工到一週內預訂量增加 200%，Outdoorsy，一個將擁有者與租客連接的房車租賃市場，從幾乎關閉到迅速擴張到無法應對。 我們與高級支援和培訓專家 Rebecca Prejean 坐下來，了解世界上最受信任的房車租賃市場如何能夠徹底改變他們的入職和培訓流程，以適應快速增長，迅速擴大。

租賃及快速變化

告訴我們一些有關您的角色和您的部門的情況？

Rebecca: 我在學習與發展部門工作。 我負責從培訓課程、知識庫建立到建立 LMS 系統、任何類型的持續教育，與此相關的任何事情，我都負責，所有的事情。 我屬於一個更大的團體，即 CX Ops。 我們有一個分析部門，專注於優化支援團隊的工具，目前大約有 150 到 200 名代理商。 他們大部分在過去三個月內完成入職，因此我們的團隊在這段時間內已經成長迅速。 該團隊接聽入站電話、入站聊天、入站電子郵件，任何您想到的客戶支援元素。

聽起來在過去幾個月裡，您和團隊經歷了大量的變化。 COVID 最初對 Outdoorsy 產生了什麼影響？

Rebecca: 首先，我們都開始遠端工作，但這真是個重大變化，從在 Round Rock 的小辦公室中立即與某人溝通，轉變為完全轉向虛擬空間。

事情確實發生了完全的反轉 - 在 4 月，我們實際上是裁員，因為公園關閉了。 當加州關閉所有功能性公園和房車公園時，對我們來說真的很有傷害，因為這是我們的主要業務。 我們的核心業務線簡直是萎縮了。

當公園再次開始開放，人們開始討論在室外的好處以及 COVID 如何不容易傳播時，我們看到變化。

在一週內，我們的預訂量增加了 200%。 在四月，我們的取消率從 75% 降到 200% 的預訂增長。 我在 Outdoorsy 幾乎快三年了，我從未見過這樣的情況。

Outdoorsy 導航指數增長

您是如何應對如此戲劇性的變化的？

Rebecca: 我們感覺就像魚出水一樣。 而且你必須記住，我們剛好在一週前休假了所有的客服契約代理商。 在 48 小時內，我們打電話給他們，告訴他們，「我們實際上需要你們回來，因為我們的工作量在指數增長。」  而隨著這 200% 的增長，我們根本沒有足夠的代理商來支撐這種增長。 這變成了一種奇怪的招聘和培訓課程的練習，並試圖在同時平衡所有增長的需求。

我想我仍在處理這一切，因為它發生在如此短的時間內，以至於你根本無法理解正在發生什麼。 我也感到非常幸運，因為在其他企業關閉的時候，我們實際上有機會增長並展翅高飛。 這對我來說真是令人感到謙卑。

加強遠端支援的工具

Guru 在團隊內是如何使用的，特別是對新代表？

Rebecca: 新代表會使用 Guru 作為他們對於任何不知情問題的第一次接觸點。 如果他們對保險、特定政策、產品或功能的任何事情不知道，則他們會被指示首先使用 Guru。 如您所想，隨著這麼多的代理商，我們有一組能夠隨時解答問題的非常具體的成員。 但他們無法實際上管理這麼多代理商同時問非常簡單的問題。

我們的代理商利用 Guru 來解決那些單一問題，以及任何產品變更的公告，我們將這些納入 Guru，因此它實際上成為他們的主要信息來源。

在將資訊發送給所有這些遠端代理商方面，Guru 對我們來說已成為真正的標準。 它使我們能夠確保正確的信息在部門內傳達。

考慮到代理商在接聽電話、處理票據和電子郵件時需要快速獲取其知識，您的代理商以何種方式訪問 Guru？

Rebecca: 我們的大多數代理商使用 Slackbot。 在過去幾個月中，我們已經開始真正推廣這個擴展並使其成為強制性，以便於訪問。 Guru 也與我們的 CRM Kustomer 一起運作得很好，因為代理商在回答票據時。 有幾個代理商仍然會直接訪問網頁應用程式，這是可以的，因為這是他們的舒適區。

在這段時間內，您最依賴哪些工具？

Rebecca: Guru 是 100% 的選擇。 我們有我們的 CRM Kustomer，當然我們依賴於此，但實際上，在這次增長期間，Guru 對我們至關重要。 簡單來說，因為我們有很多信息，而很多變化出現，因此將信息傳遞給我們的代理商至關重要。 你可以有一個很棒的 CRM，你可以使用 Slack，它是我們每天用於通信的工具但信息的流動對客戶服務來說至關重要。

老實說，Guru 可能是這段時間我們最依賴的產品。

您的支援量是什麼樣子？ 有沒有什麼技巧可以應對大量的電子郵件、聊天和電話？

Rebecca: 五月的最後一週是所有事情激增的時候，然後六月和七月簡直是瘋狂。 有一段時間我們收到了 9,000 封電子郵件，並有 1,500 條聊天等待。 我們一度落後一週，然後有 104 通電話在等待接聽。

這很難說，但對我們來說，我們決定專注於即時的聯繫。 因為電子郵件和聊天至關重要，但打電話的人正在尋找那個立即的接觸點。 因此我們確實將很多資源轉向我們的電話排隊，而越來越多的新代理商也進入了那裡，因為那是我們最需要立即幫助的地方。 當然，我們也依賴了很多加班。

我們經驗更豐富的代理商最終負責處理電子郵件和聊天，因為他們可以看穿問題並給予單一回答，然後解決。 這是我們所使用的公式，實際上也確實有效。 我們的工作量驚人，因此我們需要花很長時間來追趕，但新流程有效。

現在回頭看看，當您經歷如此巨大的增長時，您會有什麼不一樣的做法嗎？

Rebecca: 我覺得在創業公司，您習慣於只是一味向前衝。 但我認為處理這樣的高峰並應對增長的一部分，在於花一分鐘的時間來說，好的，我們不可能預見到這個情況。 這是驚人的，但讓我們暫停一下，真的計劃一下。 花幾天的時間，計劃出這一切需要看起來什麼樣子的。 我會建議這樣做，因為以我們的情況來看，我們絕對可以更好地準備 Guru，以便我們的代理商能夠更有機會獲得正確的知識。

所以如果我必須給任何人的建議就是深呼吸，不要對您所看到的立即反應。