在與客戶溝通時，有哪些關鍵事項需要記住，以確保最佳的體驗？ 我與Customer Contact Central舉辦了一場網路研討會，分享想法以幫助客戶體驗團隊創造深思熟慮、令人愉悅且引人入勝的體驗，隨著業務擴展。 您可以在下方觀看研討會的錄音，或者繼續閱讀關鍵要點：

我對客戶體驗團隊的建議可以分為三個主要類別：

1. 評估您的技術組合
2. 確保一致的溝通
3. 賦權於您的團隊

在網路研討會開始時，我們對觀眾進行了調查，以了解他們最感興趣學習的策略，而確保一致的溝通獲得了68%的最高票數。 評估您的技術組合名列第二，獲得18%的票數，而賦權於您的團隊緊隨其後，獲得14%。 讓我們深入探討每一個類別。

評估您的技術組合

在評估您的技術組合時，有三個主要問題需要問自己：

1. 您的用戶在哪個設備上花費最多時間使用您的產品或服務？

無論是通過智能手機、筆記型電腦、桌面電腦或其他媒介，我的建議是監控使用數據，了解特定用戶群體在哪些方面花費最多時間，並使該設備成為您與他們溝通的主要渠道。 為了滿足用戶的需求，尋找能夠提供多樣性的技術工具。

結果：讓您的用戶在不離開工作流程的情況下輕鬆與您溝通。

2. 您最常向用戶傳達哪類信息？ 在哪裡接收這些信息最合適？

您向客戶推送哪些信息？ 產品更新？ NPS 調查？ 反饋請求？ 活動信息？ 無論是什麼，我的建議是讓客戶能夠輕鬆回應這些信息，並在最相關的地方呈現這些信息。 要求客戶通過電子郵件完成 NPS 調查並不如在產品內部請求他們完成調查便利。 只是不要在他們處於工作流程中間時發送調查請求！ 這樣可能會讓人不悅，並阻止他們給予反饋 :)

3. 哪些整合是必須的，哪些則是“可有可無”的？

技術組合很快就會失控。 通過確定您實際上需要的程式，您可以幫助縮小選擇範圍。 我的建議是預留時間。 自定義整合通常比預期的更難設置，因此請多預留幾周時間，超出您的工程團隊的預測。

確保一致的溝通

確保一致的溝通獲得68%的觀眾票數，是他們最感興趣的主題，因此我在這里深入探討了我的建議。 我的建議有四點：

1. 定義您的聲音和語調

在 Guru，我們的市場營銷團隊領導了一項活動，以確定 Guru 品牌的聲音在每個場景中應該怎樣表現。 （我們的企業市場負責人在一篇博客文章中詳細描述了該過程 - 查看 Guru 如何使用我們的品牌指導方針來賦能我們的營收團隊，並下載我們品牌指導方針 PDF 的副本以獲取靈感！） 這是我們對品牌聲音的看法：

我們的品牌擁有一種聲音。 從推文到提案，從員工到領導團隊，我們聽起來獨特且易於識別。 無論我們的用戶是在閱讀還是在聆聽，我們都讓他們的收穫變得清晰且一致，而且，在可能的情況下，我們都會以能讓他們微笑的方式進行。

2. 提供培訓指南

一旦您定義了品牌聲音，給團隊提供所需的框架以正確運用它是很重要的。 我們為團隊創建了一個矩陣，以幫助他們在不同情況下把握正確的語氣。 根據每個情況的需要來判斷需要多少情緒智慧，但培訓指南總是有助於。

3. 制定簡短的聲音和語調“使命聲明”

您品牌的聲音和語調應在各個渠道中保持一致。 您的團隊越能用正確的詞語來描述品牌，以傳達正確的情感，您的品牌就會顯得越加精緻且正規。 這是一種幫助所有員工成為您品牌最佳大使的方式。

“我們通過清晰的溝通與客戶交流，這種溝通方式既有趣又吸引人且始終如一。”

4. 根據您的價值觀集思廣益，找出回應的建議

客戶體驗團隊需要理解如何正確運用您的品牌聲音和語調，以避免發生不敏感的評論，而使自身或公司陷入麻煩。 重要的是給出好的、壞的和醜陋的例子，以便每個人都能就如何與客戶溝通達成一致。

賦權於您的團隊

最後，賦權於您的團隊以有效溝通至關重要。 這意味著超越簡單的培訓課程，實際上在上下文中指導他們如何對不同情況做出回應。 他們將需要根據情況獲得不同類型的知識，並且應能夠在任何對話中靈活應變。 我有一些我們在 Guru 使用的建議，我認為所有客戶體驗領導者都會覺得有價值。

賦權於您的團隊，使他們能夠：

1. 充分解決客戶的問題或問題

還要能夠....

2. 預測客戶將來需要知道的內容

3. 提供額外的信息和建議

4. 問更多問題。 保持好奇和參與感

在 Guru，我們利用“是的，然後...”的框架，這其實是一種即興技術。 因此，例如：“是的我可以回答您的問題，而且這裡還有一些您可能會感興趣的其他內容。” 此處需要注意的重要事項是，您需要給團隊時間和空間進行更深入的交流。 這意味著允許他們超越 #1，深入挖掘第 2、3 和 4。

我的建議是賦權於您的團隊，讓他們進行更深入的對話，並檢查您的支持指標。 如果您衡量處理時間等指標，可能會鼓勵您的客服代表迅速結束通話，而不是鼓勵他們與客戶互動。

在 Guru，我們進行即興會議，以模擬各種情境，包括最佳和最壞情況，以確保我們做好準備。 我們還鼓勵全團隊的參與。 我們還會參考稱為“智慧集群”的概念，這將支持層次結構去除，賦權於所有團隊成員共同解決問題，並貢獻於他們團隊的共享知識。

展望未來

在網路研討會結束時，我們第二次對觀眾進行投票，以查看他們最期待落實什麼策略，我很高興看到賦權於您的團隊獲得了一些進展，增長至 27%！ 在 Guru，我們致力於賦權於團隊，使他們具備完成工作的必要知識，因此我希望每個人都能通過此次網路研討會獲得一些知識！