我們都知道假期季節不僅僅是糖梅和雪人——尤其是對於直接面向消費者的品牌來說。 訂單量很高，季節性政策和促銷活動層出不窮，超過 40% 的收入面臨風險。 而且沒有誰比客戶支持團隊更感受到壓力。 我們與 Caroline Nolan、Brooklinen 的客戶體驗經理、Minted 的客戶運營經理 Nikole Hobson 以及 Guru 的首席客戶官 Anne Raimondi 主辦了一場 網絡研討會，討論這些障礙並強調如何讓直接面向消費者的支持團隊取得成功並驅動假期需求。

在下面觀看我們對話的錄製，或繼續閱讀我們的關鍵要點。

在我們網絡研討會開始時，大多數來參加的觀眾表示他們的支持團隊在假期季節面臨顯著的挑戰。 80% 的受訪者表示他們覺得內部溝通可以改善，以減輕這些壓力，維持良好的客戶關係，並在年底取得良好成果。 讓我們深入了解直接面向消費者的企業是如何為這個時候做準備的。

為假期準備你的團隊及季節性雇員

• 假期期間，組織團隊的最佳方式是什麼？
• 在 Brooklinen，Caroline 發現增加團隊的成員並不適合他們。 相反，他們將整個年份視為假期準備，增加人力以確保 每個人 充分了解他們產品的方方面面。 當有疑慮時，他們可以隨時尋求其他團隊的額外支持 :)
• 另一方面，Minted 在假期季節將人數增加 5 倍，核心團隊承擔更多責任和領導角色。 他們是如何簡化如此多人員入職的呢？ 借助強大的知識基礎。 這就是為什麼 Nikole 和她的團隊需要 Guru：“自從我們開始使用 Guru，這在擴展我們的團隊方面真的成為了遊戲改變者，因為它使成員可以查找和書籤他們需要的信息，這樣他們就不必全部記住。”

關鍵要點： 不是每個人都為季節性員工入職。 如果你這樣做，確保你有入職軟體來簡化這個過程。 如果你不這樣做，請對你的業務信息進行本地化，以使每個人保持在同一頁面上。

分享更新的有關季節性促銷和政策的信息

• 簡化你的知識管理系統。 在之前的幾年中，Brooklinen 的公司知識散落在不同的應用程序中，導致團隊需要處理大量信息，以獲得所需的答案。 現在他們採用了知識共享工具，能夠讓團隊成員負責任，並打破信息，使其更易於消化。 切記，在這個時候，他們的團隊面臨大量信息！
• 與技術無關的策略（例如早晨團隊會議）可以確保每個人成天開始時都會得到他們所需的重要更新。

關鍵要點： 利用知識共享工具來集中你的集體信息，並有效入職新員工，為他們提供他們所需的季節性信息。

你的支持領導者如何保持士氣高昂？

• 持續開放的溝通。 確保每個人都感到被傾聽。 一對一的回訪和分享積極的客戶反饋在整個假期季節中保持了士氣。
• 在這個時候舉辦有趣的活動，讓你的支持團隊興奮不已！ 比薩派對和臨時的打扮日幫助提醒你的團隊深呼吸，享受這段旅程。 這些士氣提升的方法有助於激勵你的團隊加倍努力為客戶提供服務
• 保持同理心高漲。 承認一線團隊成員的掙扎，不要忽視核心團隊成員的經驗。

關鍵要點： 內部同理心 = 成功！

授權你的代理人提供“驚喜”時刻

• 記住你的團隊有能力為你的客戶“挽救假期”。 在你的團隊中分享積極反饋的故事。 專門為這些美好時刻創建一個“驚喜”時刻 Slack 頻道。 提醒自己在消費者生活中扮演的積極角色，將激勵你的團隊不斷超越。
• 授權你的團隊有效溝通，使你的代理人能夠一次又一次地提供這些“驚喜”時刻。 使用 Slack 集成和其他通信工具將幫助你的團隊保持在信息之中，為你的客戶提供應有的質量體驗。

關鍵要點： 反思哪些工具有助於培養客戶的“驚喜”時刻。 持續分享成功的故事！

這就結束了！ 你度過了假期的繁忙時期……接下來呢？

• 花點時間反思。 在你的團隊間舉行一次“事後回顧會議”，追蹤學習和重要反饋，不論是正面還是未來需要改進的地方。 Caroline 指出“你認為你會記住所有的小事情，但你卻記不住”，找一種方法追蹤和儲存所有這些信息，以幫助解決那些來年必定會再次出現的同樣痛點。
• 慶祝一份出色的工作！

最後的要點： Anne 在網絡研討會的結尾提醒我們本質：最後，我們都希望像獨特的人一樣得到對待。” 來自直接面向消費者的企業的客戶是獨特的，因為他們來這裡是為了被以他們在其他地方找不到的親身接觸對待。 無論是假期繁忙與否，我們的工作就是盡我們所能來維持這一使命！