Invest in Your Sales Team by Making Your Company Culture Knowledge-Driven
對於銷售團隊來說，流失率並不是秘密 — 高達 34%，這是整體勞動力的兩倍以上。 銷售團隊的流失率同樣也不便宜。 由於銷售代表的平均任期僅為 1.5 年，招聘經理很快就會回到原點，花費高達 $115k 來替換銷售代表。造成銷售代表流失的因素有很多，這些因素可能會讓你覺得無法控制，比如代表們離職以追求更高薪資的機會，但還有許多因素則完全在你的控制之內。 幸運的是，這些因素都涉及一個簡單的共同點，可以輕易解決：知識。 例如：
- 71% 的公司 花費 6 個月或更長時間來培訓新進的銷售代表
- 平均銷售代表花費 19% 的時間搜尋信息
- 85% 的員工 對工作不感興趣或正在消極不參與工作
訪問知識的困難延遲了培訓時間，增加了你的銷售代表花在非銷售相關活動上的時間，導致挫折和不感興趣 — 僅舉幾個例子。 這些因素單獨看來似乎不足以導致銷售代表離開，但如果你有知識問題，則很有可能你的代表會感受到以上所有問題以及更多問題。 要優先考慮你的銷售代表體驗，你必須優先考慮知識。
在Guru，我們進行了一些研究，了解擁有知識驅動的公司文化意味著什麼，這裡我們將向你展示擁有這種文化如何特別有利於銷售團隊。
知識在組織中的角色
讓我們先來解釋一下我們所謂的“知識”和“知識驅動文化”是什麼。 我們定義知識為“可以採取行動的信息”。 用這樣簡單的術語來表述，你會發現幾乎沒有團隊、流程或項目不依賴於知識的分享。 人力資源和運營團隊與員工分享流程知識，以便他們知道如何做工作；產品和工程團隊與收入團隊分享產品知識，以便他們知道如何與潛在客戶和客戶交流。 知識的流動對任何組織而言都是至關重要的：它是日常運營的血液，也是部門間的連接紐帶。
以我們的指南為例，知識驅動文化的機遇 — 是一種：
將知識的創造和維護納入其價值觀和行為中，從而支持持續改進和學習，以及對人員、流程和測量的支持概念。
讓我們再仔細研究一下：“將知識的創造和維護納入價值觀和行為，以支持持續改進”僅僅意味著優先考慮整個組織的知識分享，以造福大眾。 當公司整體期望優先考慮學習和協作時，我們可以看到許多好處。 根據我們的研究：
- 94% 的公司自我描述為擁有知識驅動文化，已實現或超過了他們 2019 年的增長預期
- 84% 的公司自我描述為擁有知識驅動文化，對他們的員工參與度表示滿意
- 52% 的高績效企業將知識管理目標評為對實現商業目標“非常重要”
而哪個團隊最有機會影響像增長預期和商業目標這樣的指標？ 你猜對了：銷售團隊。 79% 的領導者認為知識管理的貢獻對銷售團隊重要或非常重要。
對於你的銷售團隊，知識驅動文化看起來是什麼樣子的？
或許開始描述缺少知識驅動文化的情況會更容易。 如果沒有知識驅動文化，就不會強調創造、維護或分享知識。 沒有專注於學習或協作。 發現信息的方式困難，並且沒有單一的知識真相來源。 當銷售代表需要幫助回答問題時，他們在 SaaS 應用程序間跳轉，無數次搜尋後，因為沒有其他文檔流程可以依賴，最後只能在 Slack 中大喊。
53% 的受訪銷售團隊報告指出，新聘的代表在各種不同系統中最難找到正確的信息。
在缺乏知識驅動文化的情況下，銷售團隊對知識的訪問僅可能來自傳統支持團隊，如市場營銷和銷售支持。 然而，我們知道，在當今高度技術解決方案、快速產品開發和受過良好教育的買家的環境中，銷售團隊需要來自更廣泛受眾的知識。 在最近的一項Guru客戶調查中，我們發現：
- 70% 的銷售團隊依賴來自四個或更多團隊的知識
- 76% 的銷售團隊使用來自產品團隊的知識
- 71% 的銷售團隊使用來自客戶支持/成功團隊的知識
如果銷售代表從潛在客戶那裡得到一個技術產品問題，你覺得答案會在市場營銷的資料 sheet 中嗎？ 可能不會。 但它肯定會在產品或支持團隊的文檔中。 當知識在整個組織中被優先考慮和共享時，各個團隊能夠訪問並向同事學習，而不會互相拖延。 如果你的銷售團隊能夠直接獲取相關的知識，他們會感到更有能力和自信，你的專家不必中斷他們的工作來回答重複的問題，銷售周期也不會因為潛在客戶等待具有競爭力的回答而停滯。
如何讓你的文化成為知識驅動？
你了解擁有知識驅動文化的含義，也明白銷售團隊會如何受益該文化，那麼如何去創建這種文化呢？ 有幾件必需品：
1. 重新審視你對銷售知識的定義
你提供給銷售團隊的“知識”仍然僅限於單頁和案例研究嗎？ 那是不可行的。 我們剛剛證明大多數銷售團隊需要來自四個或更多團隊的知識，而如何執行的方法或產品的常見問題無法簡單地被包容在 PDF 和簡報中。 擴大你對“知識”的範疇 - 記住，它是 “可以採取行動的信息” - 並確保給你的銷售團隊訪問全部知識。
2. 讓你整個公司參與
要實現任何形式的文化轉變，必須在組織層面進行。 這意味著你公司中的每個部門都需要平等訪問你的知識庫，並理解分享他們自己專業領域的價值。 如果你的銷售團隊需要來自市場營銷和銷售支持以外的團隊的信息（他們確實需要），那麼你最好確保每個團隊對知識庫都有歸屬感。
根據我們的知識驅動文化調查，84% 的受訪者強烈認同，所有從事知識工作或與知識互動的人都有所貢獻，且85% 的受訪者強烈認同，最佳的知識創造和維護者是那些每天使用知識的人。 所有這一切都是為了說明你所有的員工，來自各個團隊，都擁有值得記錄的知識，其他人可以從中學習，因此應該被賦予創造和分享這些知識的權利。
3. 在現有的工作流程中輕鬆實現知識共享
為了促進知識的創造和分享，必須使你的團隊在文檔和訪問知識的過程中做到盡可能輕鬆。 如果你的知識庫存在於一個孤立的應用程序中，要求銷售代表和專家離開他們正在做的事情以添加或參考知識，那麼他們很可能不會有興趣這麼做。 要求員工優先考慮知識，然後讓他們做這件事情變得繁瑣，這是不公平的。 要使知識共享既有用又輕鬆，你需要一個解決方案，能融入你現有的工作流程中。
4. 承諾維護你的知識
促進知識驅動文化並不是一次性活動。 你不能僅僅將所有現有的零散知識集中到一個知識管理解決方案中，然後就完事了。 你的員工需要明白，你的知識庫將永遠是個持續進行中的工作，不斷更新、審核和添加新的內容。
這項工作的相關重要部分是承諾維護你的知識庫的現代性和準確性。 你的銷售團隊必須能夠相信他們使用的知識是最新的和正確的，而不是陳舊和過時的。 如果他們不信任知識庫，他們就不會使用它，而你的知識驅動文化將會衰退。
給Guru一個機會。
對知識的投資就是對未來客戶的投資
當知識處於公司文化的最前沿時，你促進了協作感，激勵學習，並投資於員工的參與和幸福感。 沒有銷售代表想花費大量的時間在非銷售相關活動上，例如搜尋信息，正如沒有專家想花費大量的時間回答重複的問題，正如沒有潛在客戶想等待問題的答案一樣。
通過提供銷售團隊所需的全部知識，以確保他們在角色中自信和成功，而不是感到沮喪和疲倦，來投資於你的銷售團隊的參與。 通過支持你的銷售團隊，來投資於你的未來客戶；根據埃克森美孚的調查，圍繞客戶體驗組織的公司 在業績上超越競爭對手 182%。 如果你需要一些幫助來開始，查看像Guru這樣的協作知識管理解決方案如何授權銷售團隊。
