當我們思考世界上一些最大的品牌時，往往會想到使它們與眾不同的事物：它們的行銷、產品、銷售體驗，及潛在的服務體驗。 一些品牌甚至將最後這一塊作為品牌差異化的因素（畢竟，誰會在蘋果推出其 Genius Bar 之前想到品牌化服務體驗呢？） — 這無疑是在業界領先公司的趨勢。 但在幕後，當我們開始談論術語時，事情往往會變得有些混亂。 那麼，理解客戶體驗（CX）和客戶支持/服務（CS）之間差異的最佳方法是什麼？

什麼是客戶體驗（CX）？

客戶體驗是客戶與您品牌互動的全部。 這包含了他們所看到的第一則廣告，到他們圍繞此進行的研究，再到購買及購後體驗。 客戶體驗未來學家布雷克·摩根這樣解釋：“[客戶體驗]不是一次性的互動，而是包括整個客戶生命周期和客戶與產品或服務的每一個接觸點。”

客戶體驗始於公司的品牌塑造。 我們的品牌主管克里斯汀·理查森喜歡指出，“品牌不僅僅是一個標誌和一些顏色。 它也是構成您公司身份的所有無形元素。 這是一個全面的體驗，能夠根據不同的情況和背景進行調整，同時保持可靠的一致性。” 一個品牌為客戶與公司之間的每一次互動定下基調。 您承諾了什麼樣的承諾？ 您是如何履行這些承諾的？ 所有這些背景都會影響您的整體品牌身份。 如果購前體驗與購後體驗完全不同，則可能會出現兩個獨立的客戶體驗，而最後的接觸點往往是客戶最記得的——尤其是如果它明顯比第一次負面得多。 您將打破與客戶之間未言明的社會契約。

什麼是客戶支持或客戶服務（CS）？

這就是您的客戶支持發揮作用的地方。 客戶支持是整個客戶體驗及履行該社會契約的一部分。 購後的指導和協助是品牌與客戶關係的第二次開始。 當某些事情出錯時，或者有時事情進展順利但仍然可以更好時，您能提供多大的幫助？ 我們在 SaaS 領域特別能夠看到這一點，因為客戶關係隨著每一次訂閱續訂而重置。 這不僅僅是關於關閉工單和故障排除，而是關於反复展示您服務的價值（其中包括您的 CS 團隊）。

整體的一部分

當提到 SaaS 公司時，Guru 的戰略客戶成功團隊經理雅艾爾·麥基會將 CX 視為“一種長期協調，涉及多個人（從銷售人員成功成交到客戶成功經理再到產品團隊），讓客戶始終感覺自己是世界上最重要的人。 這既是一種理念，也是這一理念的執行。 另一方面，CS 是一個單一的動作——客戶在遇到問題時比及時求助的那一刻。”

理解區別的最好方法，也許是回想您在幾何課上學到的，所有正方形都是矩形，但不是所有矩形都是正方形？ 這也是記住 CX 和 CS 之間區別的好方法——所有的客戶支持都是客戶體驗，但並非所有的客戶體驗都是客戶支持。