5 Key Principles of Direct-to-Consumer Customer Support

直接面向顧客品牌（例如 Glossier 和 BirchBox）成功的關鍵是什麼？ 嗯，這些新一代業務的名稱已說明一切：就是與顧客之間的直接關係。 在一個許多客戶根本不進實體零售店的世界裡，你的客戶支援團隊負責建立和培養與客戶的關係。

在 Guru，我們已與一些行業領先的直接面向顧客品牌交談，提煉出贏得客戶芳心（和錢包）的 5 大客戶服務原則。

1. 預測客戶需求

顧客不僅期望品牌解決問題；他們期望品牌能預測他們的需求。 當代理人能掌握有關客戶和產品的最新資訊時，他們能夠在客戶服務中做得更多、作得更好（例如提供建議、更新新產品推出情況、在客戶自己發現之前通知客戶延遲情況等）。

2. 提供個人支援

當代理人能夠信心地提供個性化建議時，這會徹底改變與客戶的交談。 那些感覺非常個人化和特別的時刻讓客戶感到品牌真正關心他們。 這些是客戶想告訴他人的品牌體驗，也是使他們繼續回來的原因。

發現如何在規模上創建個人客戶支援。

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3. 讓客戶接觸到他們目前所在的位置

打電話給我，傳送信息給我，如果你想聯繫我。 過去只是打電話進入呼叫中心的日子已過。 今天，客戶正在直接通過他們已在使用的渠道聯絡來源，例如聊天、短信、Twitter、Instagram 等。 事實上，對於像 Glossier 這樣的公司，通過社交平台的私信已成為最高量的支援渠道。 就像現實生活中一樣，客戶期望無論從哪裡聯絡，他們都能獲得快速（且一致）的回應。 電子商務品牌可以通過使用一個安全的 QR 碼生成器創建 QR 碼，並將其放置在已發貨的產品上，從而創建另一個客戶接觸點。 這提升了客戶體驗。

4. 建立以客戶為先的文化

直接面向顧客品牌以客戶為中心。 事實上，許多成功的公司要求每位員工，從工程師到營銷人員到首席執行官，都要交替支援，以全面了解和同情客戶。

5. 創建品牌倡導者

口耳相傳的口碑對於直接面向顧客品牌來說是最強大且成本效益最高的營銷形式。 當客戶感覺品牌的支援團隊為他們盡心盡力時，他們希望分享。 投資於卓越支援就是投資於終身價值、忠誠度和愛。

今天，客戶支援不僅僅是危機時刻；它是真正在擁擠且經常使用價格競爭的市場中與競爭對手區分的核心因素。 它需要成為品牌核心價值觀的中心部分，以便品牌能夠生存和蓬勃發展。 現代消費者有選擇。 應用5個關鍵客戶服務原則，以便他們繼續選擇你。