The Role of Messaging Apps in Your Support Stack

即時通訊應用的興起正在根本改變您的支援團隊在內部與外部客戶之間的通訊方式。 Slack 是歷史上增長最快的 SaaS 應用程式，並迅速成為您的團隊的通訊和通知中心。 我們自己對超過 80 支支援團隊的調查顯示，82% 的團隊使用 Slack。 也許更令人驚訝的是，每個團隊安裝的 Slack 機器人平均數量超過五個，這表明該應用在內部的根深蒂固和使用情況。 就像您的票務解決方案一樣，Slack 也是一個全天開放的目的地，供您的支援團隊使用。 但是它並非沒有挑戰，這影響了您團隊的生產力。

想想您的 Slack 頻道和您的支援團隊是如何在內部進行通訊的。 早上 9 點開始的線程到午餐時可能會迅速被遺忘。 它們充滿了噪音，但同時也有一些寶貴的可重用知識。 您如何減少代理商的噪音，讓他們能輕鬆找到完成工作所需的信息？ 您的團隊如何捕捉在這些有機對話中每天生成的知識，以便整個團隊受益？ 這些是隨著即時通訊成為我們工作和內部交流中心的一些關鍵挑戰。

即時通訊也影響您與客戶的外部交流。

在線聊天迅速成為 主要聯絡渠道，42% 的客戶表示使用在線聊天功能，而電子郵件僅 23%。 根據 Salesforce 和 Forrester 的研究，像線上自助服務和聊天這樣的渠道在過去三年中使用增長了 10%。 顯然，消費者正在默認選擇那些可以讓他們以最快的方式解決問題的支援選項。

更重要的是，67% 的客戶表示在過去一年中使用過自助服務渠道。 這意味著三分之二的客戶在升級問題給電話代理人之前，會主動嘗試自己解決問題。 因此，當他們致電時，客戶期望代理人能在一次對話中解決他們的問題。 首次通話解決率在自助服務渠道使用增加的情況下變得更加重要。 67% 的受訪者表示，讓代理人能在首次聯繫時解決問題對客戶滿意度評分的影響最大。

隨著即時聊天的興起，速度已成為支援團隊的關鍵區別因素。 Ovum 對客戶體驗的研究顯示，45% 的客戶期望在通過即時聊天渠道請求支援時，能在不到一分鐘內得到回應，97% 的客戶期望能在不到 10 分鐘內得到回應。 您的回應的速度（和準確性）對於確保您的潛在客戶和客戶與您的團隊進行積極而有意義的對話至關重要。 但是您的代理商仍然花費超過三分之一的工作週在 搜尋信息！ 您如何讓您的代理商掌握他們需要的知識，以便以最快最有效的方式回應客戶，從而改善您的關鍵支援指標？

如何有效地使您的支援團隊適應這個以即時通訊為首的世界。

在這個新世界中，讓您的支援團隊更有效的第一步是確保您選擇的工具和應用程序能融入您的團隊工作流程中。 這意味著您支援堆疊中關鍵應用程序，例如面向內部的代理商知識庫，必須與 Slack（或其他即時通訊應用）以及您的票務解決方案集成。 您的代理商需要在他們工作時隨時訪問相關知識，以最大限度地提高生產力並快速回應客戶。 讓我們看看集成在 Slack 中的內部知識庫能為您的團隊做些什麼：

1. 輕鬆在 Slack 中搜索現有知識

當您在 Slack 中搜索時，您是通過對話進行搜索。 當您搜索您的知識庫時，您在尋找內容。 對話是靜態的，一旦發生就不會改變。 然而，隨著公司增長，知識不斷演變。 因此，您知識庫中的內容是會改變的。

您的支援團隊需要一個單一的真相來源，這樣他們就不需要在多個 Google Drive 和 Box 文件夾、電子郵件主題以及 Slack 對話之間搜索，只為找到他們所尋找的資料。 即使他們確實找到它，他們也不會信任它，因為他們明白對話和電子郵件主題同樣是靜態的。 雖然在那時它是準確的，但現在已經是兩個月後了，考慮到流程、疑難解答指南和您的產品變化這麼快，您的代理商不想誤導客戶。 這種對知識庫的缺乏信心使他們不得不訊息或擊肩詢問團隊中的專家。

而分散專家的注意力讓您的團隊損失金錢 - 一項 最近的研究顯示，從中斷中恢復的平均時間為 23 分鐘 15 秒。 一次性訊息和擊肩詢問無法擴展，特別是當面向客戶的團隊繼續增長，並且個別成員不斷向您專家重複相同問題時。 尋找一個可以在 Slack 中輕鬆搜索的知識庫解決方案是消除妨礙您團隊生產力的分心干擾的關鍵。

2. 捕獲在有機Slack對話中生成的新知識

您的 Slack 頻道充滿了通過有機對話創建的相關公司知識的豐富內容。 這應用的優點在於它促進了先前不同團隊之間的合作，例如工程、支援和產品團隊。 但是如果您不在創建知識後捕獲它，您將失去利用 Slack 創造的價值。 更糟的是，這意味著您的主題專家仍然會不斷受到支援團隊的擊肩詢問和重複問題，當您不捕獲 Slack 中創建的知識。 不過，通過一個 Slack 機器人，捕獲知識應該就和點擊一個按鈕一樣簡單。

一旦在您的知識庫中被捕獲，它可以立即被您的支援團隊重複使用，從而減少您專家不斷收到的重複問題。

當您的知識庫運行在 Slack 中時，您的關鍵指標將得到改善。

這裡是實施一個現代的面向代理商的知識庫後，您應該看到的一些好處，該知識庫存在於您的代理商工作的地方：

改善首次通話解決率、首次回應時間和客戶滿意度評分

根據 Forrester 的報告，71% 的客戶表示，重視他們的時間是公司提供良好服務最重要的事情。 在一次通話中回應客戶的問題，而不讓他們等待或將問題升級到另一位支援代理人將有助於改善您的首次通話解決率，從而使客戶更滿意。

新員工培訓時間縮短

當您的知識庫存在於您工作的位置，讓您的代理人能即時消耗知識時，他們將以 70:20:10 模式所描述的更快速度學習。 結果，他們能夠更快地培訓，這是重要的，因為與面向客戶的角色相關的流動率很高。 呼叫中心每年更換 26% 的代理人，這意味著您不斷對新的支援代理人進行培訓。 您的組織能迅速將新員工培訓成為優秀表現者的能力對您的成功至關重要。

減少對主題專家的擊肩詢問，確保他們能共享公司成長所需的資源。

我們已經詳細描述了問題，但如上圖所示，對於每位新加入的面向客戶的團隊成員，對主題專家的擊肩詢問和一次性聊天訊息都會成線性上升。 更糟的是，隨著您的 Slack 頻道變得更加嘈雜，他們不斷被詢問相同的問題。 當您的客戶聯絡員能在所需之處找到所需的東西時，您可以 最小化團隊的分心干擾。

一致的訊息和問題解決

每天，您的銷售、支援和客戶成功團隊之間的界限變得模糊。 在當今的 SaaS 環境中，您的客戶成功和支援團隊在客戶與銷售代表互動之前互動已變得常見！ 因此，對所有面向客戶的團隊使用一個啟用解決方案，能保持三個團隊的協調，將為您的客戶提供一致的經驗。

此外，當每個部門都有自己的知識庫時，您的主題專家被迫為每個產品學習三個不同的工作流程，並在三個不同的地方重複內容。 更糟的是，其中一些知識可能適用於所有三個部門，這意味著他們還必須在三個不同的地方保持這些內容的最新。 隨著您的團隊不斷增長，這種情況不會擴展，這使得找到一個可適用於所有面向客戶的團隊的單一知識目的地變得越來越重要。

新的技術和通訊媒介如 Slack 和即時通訊的興起正在改變您的銷售和支援團隊與客戶互動的方式，讓支援操作團隊的工作變得比以往更加困難。 然而，實施一個面向代理的知識庫，能在您的支援代理人工作過程中隨時展示知識，將使您團隊的工作變得更加容易。