What the Rise of Bots Means for Your Sales Enablement Team

2016年顯然是機器人的年。 隨著Facebook最近宣佈開放其消息平台，供開發者建造機器人，討論仍在持續。 這都是每個人都在談論的話題。 但儘管大多數的對話都集中在其對消費者應用或整個科技領域的影響上，機器人為你的企業SaaS團隊開啟了一個機會之窗。 Salesforce和Zendesk立即宣佈他們將發布新產品，將利用消息機器人技術。 鑒於機器人的興起，你的銷售推進團隊將如何改變其工作方式？ 你的團隊如何有效地為面向客戶的團隊提供他們需要的知識，以便他們完成工作？

孤立的應用程序和體驗已經過時

隨著SaaS領域的持續成熟，在產品類別中，像CRM、市場自動化、工單工具等明確的領導者已經出現。 你的客戶面向團隊大部分時間都花在這些目的地應用上。 你的銷售代表主要在Salesforce中，客戶成功團隊在Intercom中，支持團隊在Zendesk中工作。 所以，如果你購買的技術僅在單獨的體驗中提供價值，不要對這些工具的採用率低感到驚訝。

這為什麼呢？ 因為比以往任何時候都更加期待應用程序是原生於我們的工作流。 你的客戶面向團隊是工作流機器。 他們依賴精細調整的工作流程來最大化生產力。 如果你購買的銷售工具讓他們必須離開CRM、消息客戶端和電子郵件客戶端才能使用，就會對你的代表造成損害。 在一天結束時，你的代表需要能夠幫助他們解決每日工作問題的產品。 這意味著將像Recurly這樣的應用直接安裝到Salesforce中，以便能直接在CRM中看到客戶的收入花費。 或者在Slack中編程一個「/company」斜斜命令，讓你的銷售團隊通過立即提供關於新註冊用戶或客戶的加強數據來更快地進行潛在客戶開發。

這些小勝利快速累積並提高你的團隊生產力。 開放API的興起、瀏覽器擴展和聊天機器人都有助於實現這一點：許多未來SaaS產品的成功將取決於它們是否能增強用戶與這些目的地應用的體驗。

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消息傳遞是企業中的下一個目的地平台

但是，真正促進2016年機器人興起的是消息的普及，特別是Slack。 平均來說，Slack用戶在Slack中每個工作日花費2小時20分鐘，該服務目前擁有超過270萬的每日活躍用戶。 當你看到這樣的數字時，一件事情很明顯：Slack現在已經成為企業中的一個目的地，並且只會繼續增長影響力。 但它並不是沒有對你的銷售和支持團隊生產力的影響問題。 其主要問題是Slack的噪音和它往往造成的「即時反應」文化。

想想你的Slack頻道，甚至是你與朋友的個人消息線。 它們充滿了噪音。 在早上9點開始的線程，午餐後變得迅速不見了。 你如何減少噪音，讓你的代表能夠輕鬆找到他們所需的信息？ 你的團隊如何捕捉在這些有機對話中每日產生的知識，以便全團隊受益？

就即時反應問題而言，這不僅是你的團隊經歷的問題，你的客戶也同樣面臨著。 即時聊天已成為在線渠道中的主要聯絡來源，42%的客戶表示使用在線聊天功能，相比之下，電子郵件的使用率是23%。 你回應的速度（和準確性）對於確保你的潛在客戶和客戶與你的團隊之間的有價值的對話至關重要。 但你的代表依然花費超過三分之一的工作週僅僅在尋找信息！ 你如何為你的代表和代理提供他們所需的知識，以便能夠快速有效地回應潛在客戶和客戶？

找到一個無論你的代表在哪裡工作都能生效的銷售賦能解決方案就是答案

在Zendesk的Facebook Messenger機器人公告中，消息總監Royston Tay談到為什麼他們會構建這個機器人：“當今的企業必須在客戶所在的地方與他們會面，並將人際互動的個人觸感與機器人自動化活動的便利結合在一起。” 我們完全同意這一點。

這一切的含義是，現代銷售賦能解決方案不可能僅僅作為一個靜態的知識庫網站存在。 你的知識庫需要生存在客戶從社交媒體、你網站或Facebook Messenger中進來的地方，這樣面向客戶的團隊才能方便地找到他們需要的信息。 無論是通過集成、瀏覽器擴展、移動應用程序、聊天機器人，或者所有這些的組合，你的銷售賦能解決方案必須具有足夠的靈活性，以適應客戶與你組織之間的溝通方式的不斷變化。

這裡是一些你應該看到的實施一個現代銷售賦能解決方案的好處，它生存在你的代表工作的地方：

更快的銷售周期和響應時間

我們的客戶RJMetrics發現，使用Guru的瀏覽器擴展，打電話給潛在客戶所需的電子郵件減少了37%。 Malwarebytes自從實施Guru以來，其首次響應時間提高了34%。

減少上線準備時間

RJMetrics發現新銷售代表的上線準備時間下降了60%，而Fundera新客戶成功代表的上線準備時間減少了67%。

減少對你的主題專家的打擾，確保他們能夠在公司增長時保持業務擴展：

如上圖所示，對於每位新客戶面向團隊成員的加入，向主題專家的打擾和一次性聊天信息會以線性的方式增加。 更糟的是，隨著你的Slack頻道變得越來越嘈雜，對他們的提問一遍又一遍的同樣問題。 而使專家分心將給你的公司帶來實際損失；一項最近的研究顯示，平均需要23分鐘15秒才能從一個中斷中恢復過來！ 我們的新Slack機器人幫助減少這些討厭的打擾，讓主題專家能夠輕鬆捕捉在這些一次性Slack對話中產生的知識。 這樣就能獲得全團隊可重用的知識。

所有你的客戶面向團隊保持一致且信息統一

每天，你的銷售、支持和客戶成功團隊之間的界限正在模糊。 在今天的SaaS環境中，客戶成功和支持團隊在與潛在客戶互動之前，與銷售代表進行互動變得越來越普遍！ 因此，擁有一個賦能解決方案可以在所有客戶面向團隊之間保持一致，可以為你提供一致的客戶體驗。 此外，當每個部門都有自己的知識庫時，你的主題專家必須為這些產品學習三個獨立的工作流程並在三個不同的位置重複內容。 更糟的是，這些知識可能適用於所有三個部門，這意味著他們也必須在三個地方保持內容的更新。 隨著你的團隊持續增長，這是無法擴展的，這使得找出一個有效於所有客戶面向團隊的知識目的地變得越來越重要。

新的技術和通訊媒介正在改變你的銷售和支持團隊與客戶互動的方式，這使得銷售賦能團隊的工作變得比以往更具挑戰性。 然而，實施一個能夠在客戶面對團隊工作的地方為其提供知識的銷售賦能解決方案，將使你的團隊的工作變得更容易。