作為產品行銷專員，我最喜歡的活動之一就是贏得/失敗評論。 每當客戶經理在Salesforce中關閉機會——無論是「已獲得」🥳還是「已失敗」😔——我們會請他們向我們的產品行銷經理（PMM）介紹他們的主要聯絡人，進行贏得或失敗的評論。 這是一個獲得來自潛在客戶和未來客戶的未經過濾反饋的機會，能了解我們的訊息和定位、銷售流程、產品供應等，以幫助我們作為組織學習和成長。

這些對話無疑是我作為產品行銷人員所進行的最有趣和資訊量最大的對話之一。 在很多情況下，這些對於潛在客戶來說如此有趣，以至於他們會要求我們的問題副本來與自己的團隊內部分享！

因此，為了讓其他產品行銷團隊能更輕鬆地實施贏得/失敗評論流程，我想分享我們在Guru的做法，包括一些可複製的模板：

什麼是贏得/失敗評論？

本質上，贏得/失敗評論是潛在客戶與產品行銷人員之間關於評估過程的坦誠對話，目標是獲得誠實且可行的反饋。 這些對話是直接與客戶交流的機會，這在大多數組織中通常不會得到。

這樣的評論可能聽起來像是對新客戶或不感興趣的潛在客戶的單向請求，但對雙方來說，這些對話是有價值的。 你的潛在客戶剛剛花了幾週（如果不是幾個月）在評估你的軟體，即使他們決定不與你簽約，參與失敗評論也能使他們所有的努力變得有意義。 他們可能對過程中的某些方面有強烈的感受，想要引起你的注意。

如果他們正在購買你的軟體解決方案，那麼他們很可能有一個良好的銷售經驗，並希望分享該反饋。 或者，也許他們有功能請求，並希望能迅速獲得產品路線圖。 人們喜歡感到被聽見，因此給潛在客戶提供一個成為專家的機會，分享他們的意見，最終感覺起來更像是給予而不是索取。

值得注意的是，不是每個機會都適合進行贏得/失敗評論。 這些對話的目標是了解讓潛在客戶做出區別的原因，然後可以利用那些信息進行學習和成長。 在清楚的贏得和失敗中，並沒有太多可以學習的。 例如，如果一名AE因為不符合你的ICP而將一個機會篩選掉，那麼可以放心地說你不需要進行失敗評論。 或者，相反地，如果一單交易是個絕對的成功，並因為該冠軍曾在之前的公司使用過你的產品而在創紀錄時間內發生，那你可能也不需要贏得評論。 你的AE應該比任何人更清楚某個機會是否會提供可執行的學習，因此應該讓他們根據自己的判斷來安排贏得/失敗評論。

我們已經記錄了贏得/失敗評論的目的，以便Guru的所有員工更好地理解為什麼這是在我們銷售流程中至關重要的步驟，以及從這些對話中預期能得到什麼：

為什麼贏得/失敗評論是有價值的

證明贏得/失敗評論為什麼有價值也很重要。 如果銷售代表不相信對他們有價值，他們不會這麼容易地將自己的冠軍介紹給PMM（特別是在失敗的情況下）。 這就是為什麼明確列出你的PMM團隊在評論中期望學到的東西，以及他們打算如何處理這些信息至關重要。 銷售團隊、產品團隊和行銷團隊都可以因潛在客戶的評估經驗而學習和成長，因此PMM團隊與這些團隊共享見解和在這些見解對內部過程產生影響時結束循環至關重要。

贏得/失敗評論流程

一旦你的組織了解贏得/失敗評論的目的和價值，下一步就是將這個活動納入你的銷售流程中。 一個好的方法是使其成為代表在Salesforce工作流程的一部分。 在Guru中，當代表將在Salesforce中更新機會階段為已獲得或已失敗時，成功指導任務之一指示他們「將你的冠軍與適當的PMM團隊成員聯繫以安排贏得/失敗評論。」

進行引介

此外，使這個過程對於代表執行盡可能簡單也是有幫助的。 為此，我們在Guru中提供贏得和失敗評論的引介電子郵件模板以便輕鬆訪問。 代表可以將產品行銷核准的語言複製並粘貼到電子郵件中發送給他們的冠軍，以啟動進程。 然後，被抄送的PMM可以參加對話，提供更多的背景並安排評論。 這是我們在Guru中使用的語言：

重要的是要注意，在引介電子郵件之後，銷售代表在評論流程中的參與結束。 潛在客戶提供最坦誠的反饋時，通常是在與一些未直接參與銷售過程的人交談時，因此請確保你的代表清楚知道他們不參加通話是為什麼至關重要。

👋為了清楚明確：你不是將銷售代表留在這些通話之外，來了解他們的銷售技巧的缺點。 這不是一個揭發！ 你只是引入一個客觀的團隊成員來捕獲未經過濾的反饋。

設置內部預期

為了確保每個人對自己在贏得/失敗評論過程中的個人責任和期望有清晰的認識（不論是銷售代表還是PMM），我們創建了以下卡片：

面試問題

一旦每個人知道他們的期望，就該進入事情的重點：面試問題。 這些對話將一直是流動的，PMM永遠不應該感到必須堅持某個固定的腳本，但擁有參考列表是有幫助的。 查看我們的完整贏得/失敗評論問題模板：

我們對贏得和失敗評論使用相同的問題列表，因為我們希望聽到所有潛在客戶對這些關鍵主題的想法，不論評估的結果是什麼。 不過，根據是贏得還是失敗評論，PMM可能會更專注於某些類別，而不是其他類別。

專注於對話

我們在Guru的贏/失敗評論流程的最後一個關鍵要素是對話智能組件。 潛在客戶和客戶分享的見解就像液金一樣珍貴，我們不想錯過一滴。 通過使用像Chorus或Gong這樣的對話智能工具錄製通話，你的PMM可以專注於對話，而不是急於做筆記。 我們的PMM團隊在再聽取每個評論，並提取高層次見解與全組織分享，並分享通話錄音，以便其他人可以獲得第一手經驗。

分享贏/失敗評論中的知識

完成贏得/失敗評論後，廣泛分享這些見解！ 請記住，銷售團隊查看他們所做的引介結果是非常重要的。 特別是在已獲得的機會中，銷售代表可能會對向新客戶提出太多「請求」感到小心，因此能夠顯示這些對話的結果（無論是對你們組織的還是潛在客戶的）是關鍵。

我們將所有的贏得/失敗評論存放在Guru中，以便整個團隊可以隨時訪問。 銷售代表可以回訪自己的機會以學習和改進，銷售經理可以感受最近關閉的機會的趨勢，產品團隊可以更好地了解哪些功能是促成或破壞交易的因素... 這張名單還在繼續！ 通過廣泛提供贏得/失敗評論的錄音和任何高層次的筆記，PMM團隊所獲得的見解可以服務於整體利益。

我們的PMM團隊也主動與適當的利益相關者共享關鍵見解。 這是我們如何在內部傳遞關鍵信息：

#即使我們失敗仍要贏

在理想的情況下，你的銷售團隊接觸的每一位潛在客戶都會轉化為付費客戶，對你的消息、銷售流程和產品給予全正面的反饋。 但在現實中，這不會永遠如此。 但是對於那些未能如願的機會，使潛在客戶進行失敗評論仍然會讓人感覺像是勝利。

我們希望你能使用這些模板在你的組織中建立贏得/失敗評論流程。 我們依賴Guru來幫助我們捕獲和分享從這些對話中獲得的知識，並鼓勵你這樣做！ 通過我們的免費入門計劃使你的贏得/失敗流程在Guru中運作起來。