我們最喜歡的事情之一是 Empower 2019 的講者專注於客戶體驗。 這無疑是我們在Guru所熱衷的事情；畢竟，一個出色的產品如果沒有人使用，那就是沒有意義的。 如果你的公司在每一個層面都不專注於客戶體驗，那麼你完全可以把你的收入目標拋於腦後。 事實上， PwC 發現 客戶「不願意為附加價值或附層而支付更多，除非滿足客戶體驗的核心要素」，而且每一個行業都看到提供出色客戶體驗的潛在價格上漲。

考慮到這一點，我們想分享一些來自Empower的以客戶體驗為中心的討論的我們最喜歡的要點。

以知識為先的文化需要分享你擁有的東西

Jason Collette，現場技術服務的高級總監，以及Paul Wickes，Houghton Mifflin Harcourt（HMH）的高級顧問，開始了下午的互動會議，展示什麼是知識分享。 首先，他們給每位與會者一半拼圖，然後要求他們尋找擁有另一半的人。 雖然這在某種程度上是一次建立人際網絡的機會，但真正的重點是去發現，能最有效幫助你的人不一定是旁邊的人。 他們解釋了如何建立一種學習、以知識為先的文化，讓HMH的每個人都願意分享自己知道的東西——如果他們自己沒有掌握這些知識，就要成為知識的「管理者」。

通過聚合知識來解決更大的問題，他們能夠啟用他們的知識網絡，使他們能夠推動收入和業務增長——並避免了HMH自己在《俄勒岡小徑》中出現的商業陷阱，這是世界上運行時間最長的視頻遊戲系列。

不！ 他們生還了並啟用了他們的知識以渡過河流。

聆聽客戶反饋是每個人的工作

在由Hillary Curran（Guru的CX主管）主辦的閃電會議中，Sarah Sheikh，Front的客戶成功主管；Shauntle Barley，MaestroQA的成長主管；和Camille E. Acey，Nylas的客戶成功主管，討論了在大規模聆聽的意義以及從大量客戶成功互動中獲取可行見解的意義。

「我們的首席執行官積極查看NPS回應。」 — Sarah Sheikh，Front

雖然每位女性都有不同的處理方式，但她們都回到一個核心理念，那就是理解客戶來自哪裡並不僅僅是CX團隊的責任——這是每個人的責任。 查看以下完整的會議：

優秀的客戶體驗始於優秀的內部文化

如果在Margaret Rosas，Looker的客戶服務副總裁的會議上，有一個大主題，那就是對員工和客戶都能做到對的事情是推動公司成功的驅動力。 除了對數據的強烈關注和對文化契合的招聘外，對新知識的開放——以及知識分享的開放——使Looker成為近年來增長最快的SaaS公司之一。 了解她如何幫助建立一個專注於創建「不會讓人失望」的支持工作的客戶服務組織，請參閱下面的完整會議錄音：

CX就是成為客戶的聲音

在由Guru的產品經理Nora West主辦的火災聊天中，Caroline Nolan，Brooklinen的CX經理和Maria Jiang，Solvvy的營銷總監，同意CX是最新的品牌區隔者。

到了最後，我們購買的是我們喜歡和信任的人。 而我認為客戶支持在建立那種信任方面扮演著關鍵角色。 — Maria Jiang，Solvvy

Maria提到一項研究預測，到了明年，客戶體驗將在作為主要區隔者上超越價格和產品，而Caroline則認為CX其實是將客戶的聲音呈現在公司內部的能力。 如果CX要成為最終的區隔者，確保客戶在公司內有一位支持者對每一家公司來說都是關鍵，無論是B2B還是B2C。

實施CX工具以實現有效回報

在最後一場CX會議中，Autodesk的客戶成功運營主任Eraj Siddiqui 帶領觀眾了解Gainsight/Slack/Guru的關係，以及如何將它們一起使用使他的團隊實現了良性循環的採用。 他解釋說，「通過增設協作挑戰，團隊往往會在孤島中運作」，而實施鼓勵協作和知識分享的工具不僅帶來了更積極的客戶體驗，還提高了工具的採用率。 查看他的故事這裡。

客戶應該是每個努力的重點

雖然具體的CX議題可能在Empower的第一天結束了，但我們的每位講者都談到了將客戶置於公司中心的重要性。 我們認為Kate Leggett，VP，為應用程序開發及交付專業人員提供的首席分析師，以最佳方式總結了這一點，當她解釋：

「這關乎人。」 這關乎激勵你的人去正確地對待客戶**。 如果這對於客戶不是正確的事，那並不是要讓你的代理人符合生產力和效率標準（或推動銷售以獲得最大的交易）。