Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR

猜猜這份工作是哪一個！

讓我們開始一個快速的遊戲。 我將提供一些（稍微編輯過的）來自真實工作描述的要求，我想要你猜一下這份工作是什麼。 在這些項目符號下掩蓋答案。 仔細閱讀它們，然後決定你認為工作描述是什麼。 然後在你準備好時揭示答案。

• 通過我們的產品，接納、培訓和協助新客戶度過他們的生命週期。
• 收集客戶反饋，並與產品管理部門溝通，以促進產品的持續改進。
• 開發一系列材料，包括一頁式功能指南、橫向和縱向最佳實踐套件、網絡研討會、大型團隊的定制培訓等等。
• 探索改進現有客戶體驗流程的方法，並通過自動化、簡化和共享服務來解決痛點。

如果你猜到客戶成功經理（CSM），那你就對了！ 簡單吧？ CSM是相對較新的一份工作，但越來越受歡迎。

現在讓我們再來一次，換一份不同的工作描述。 試著猜猜你認為我們在找什麼樣的人：

• 接納、培訓並協助新員工經歷他們在我們公司不同階段的職業生涯。
• 收集員工反饋，並與執行團隊溝通，以促進我們文化和實踐的持續改進。
• 開發一系列材料，用於福利信息、文化參與和團隊活動。
• 探索改進現有內部操作流程的方法，並通過自動化、簡化和共享服務來解決痛點。

這是一份人事運營專員的職位公告（如果你對這幾個猜得對，那就厲害了！） 但注意它們是多麼相似！ 如果我們把任何“客戶”或“員工”替換成“人”，這兩份工作公告將完全相同：

• 接納並培訓人
• 收集反饋來自人
• 開發材料給人
• 改進流程使人的事情更容易

你的工作標題到底有多重要？

打破你的孤島

我們現在看到的內部部門之間的孤島曾經幫助創業公司成長為龐然大物，現在卻成為幫助的阻礙。 越來越多的公司預設了各團隊之間的開放溝通。 在Guru，我們創造的軟體幫助團隊打破這些孤島，並更自由地分享知識。

在這方面，我相信客戶體驗專業人員（CX）從人事運營和人力資源（HR）中有很多可學習的東西。

CX和HR希望從各自的受眾中獲得相同的東西：

• 他們希望建立（客戶 / 員工）忠誠，從而導致與公司的長期關係。
• 他們希望幫助（客戶 / 員工）成功實現他們的期望結果。
• 他們希望以贏得信任的方式解決（客戶 / 員工）在公司中可能遇到的任何挑戰。

主要的區別在於賦予其受眾的名稱。

我已經研究了很多針對人力資源的資源，並希望與我的CX專業人員分享我所學的內容，以便你們也可以開始像對待同事一樣對待客戶。 我找到的教訓分為三個主要類別：

1. 要透明，而不是半透明。
2. 保持人性化的對話，而不是交易性的會議。
3. 建立社區；不要獨自做這件事。

我們是如何來到這裡的

在我學到的教訓中進一步深入之前，我想闡明一下我如何學到這些知識。 在2018年，我與Autodesk的客戶成功實踐負責人Eraj Siddiqui合作，同時在內部實施多個工具（Guru、Slack和Gainsight）。 我們最終偶然發現了一些美麗而有趣的事物：促進解決方案的相互依賴關係創造了這個良性循環，所有工具相互推動採用。

Eraj稱之為“內部客戶的成功”，這是一個非常酷的想法：將你知道和喜愛的客戶成功實踐應用到每天與你共事的人身上。 你可以在這裡閱讀更多。

我並不是第一次聽到“內部客戶”這個詞，但將其應用於這個故事讓我腦中的電燈泡亮了起來。 如果客戶可以是內部或外部，那麼為什麼同事不可以是內部或外部呢？ “外部同事”似乎是個奇怪的說法，但我深入研究後，所有一切都更加清晰了。 我從人力資源思想領袖那裡閱讀的越多，我感覺越能為我的客戶提供卓越的體驗。

為了回答你心中一定有的問題：是的，這也可以從另一個方面看待。 這絕對是雙向的，我相信HR也有很多可以向CX學習的東西，正如CX對HR有很多可以學習的東西。 但作為一名CSM，我更關心CX可以獲得的教訓。 此外，Eraj Siddiqui已經在努力推進他的“內部客戶成功”理念（去看看他在Empower的演講吧！）).

我希望你在閱讀此內容後，能夠受到啟發，打破你自己公司的CX和HR之間的信息孤島，並分享技能以促進共同目標的實現。 方法如下：

要透明，而不是半透明。

“透明”這個詞被經常使用，但並沒有付出太多的思考。 在Guru的核心價值觀中，“我們是透明的”是最少需要解釋的，因為人們自然會看到並理解這意味著什麼。

然而，我認為大多數公司所認為的透明實際上是半透明。 某些信息會通過，但並非全部。 這類似於通過霧化的玻璃展示某人如何做某事，而不是清晰的窗戶。

在員工關係中，我們越來越多地看到朝著激進透明文化的趨勢。 首席執行官對企業內部運作的誠實度和透明度越來越高。 這一趨勢源於小型創業公司的必要性，但在大型企業中越來越受歡迎，成為改善工作質量的一種方式。 例如，在Autodesk，整個組織已經開始接納「預設為開放」的文化，所有人都可以通過公共Slack頻道訪問彼此的工作。

CX可以學習一兩件關於透明度的事情。 在Label Insight於2017年的一項研究中，多達94%的消費者表示他們對透明品牌的忠誠度更高。 在社交媒體管理公司Buffer上，他們對內部激進透明度的處理轉化為他們也能提供優秀的客戶服務。

你的團隊如何能夠更透明？

• 從一開始就設置現實的期望，不管你是在規劃項目還是報告錯誤。
• 誠實地對待自己的個人局限性和產品的局限性。 你會驚訝於人們對你展現人性的反應之好。
• 保持內部溝通渠道的開放！ 你知道得越多，你就能與你的客戶分享的越多。

保持人性化的對話，而不是交易性的談話。

如果你在CX方面待得夠久，你就知道同理心是一切。 在與你的客戶建立人際關係並讓他們感到被真正傾聽之間的差異，就是某人是否流失和某人是否終身留在你公司。

但就像擊球員總是在完善她的揮杆一樣，CX專業人士應該總是在提升自己的同理心。 當你對自己的技能感到舒適時，你就有風險過度關注客戶的續約或你的CSAT分數，對話會變成交易。

在這一點上，我們必須向人力資源學習最多，因為創建一個安全的空間讓員工覺得他們可以自由談論任何事情，正是每個人力資源組織的核心。 你可能有與客戶互動相關的目標，例如CSAT或續約，但人力資源在與你對話時唯一的目標是讓你感受到被傾聽和尊重。

你如何能在對話中更具人性？

• 找出你的客戶的溝通風格是什麼，並相應地調整自己，使你們能說同一種語言。
• 在與客戶的會議上，創建一個結構，讓每個人都能獲得他們所需的東西。
• 允許留白、停頓和尷尬的存在。 不要防衛，努力滿足客戶的需求。

建立社區；不要獨自做這件事。

阿米什人不使用電動工具，但他們可以在一天內架起一座穀倉。 為什麼？ 因為他們利用了整個社區的力量來提供幫助。 多隻手使工作變得輕鬆。

領導企業在接納新員工時同樣如此。 雖然始終有個人或團隊負責打造良好的接納體驗，但他們並不獨自承擔所有負擔，而是讓其他人幫助新員工迅速融入。 在Guru，我們使用Donut來配對那些不一定會見面的人。

你的客戶想要這樣的體驗。 他們想知道其他客戶如何有效地使用你的產品。 案例研究是其中一件事，但與其他客戶實際聯繫則是遊戲變革者。 這就是為什麼一些公司會創建定期會面的用戶組，討論使用該工具的最佳實踐。 而且這是我們開始Empower的原因！

接下來是什麼？

因為AI的興起，工作的本質正在改變。 我們在Guru認識到這將如何影響客戶體驗團隊，人力資源領導者也對這一變化有所了解。 讓我們開始一起工作，創造一個更美好的未來。

我對你的挑戰是，聯繫你在HR的同儕，交流能幫助你們雙方改善角色的技能。 不管你在CX世界中戴什麼帽子，這就是你應該聯繫的對象，以及可以提出的問題，以便開始這些對話：

• 客戶成功經理：與人才發展對話。 當你的角色基於幫助其他人取得成功時，你們如何能一起定義你們的成就？
• 客服代表：與員工關係對話。 你如何應對同情疲勞和燒盡？
• 實施專家：與內部接納團隊對話。 你如何為人們創造良好的初次體驗？

我將在 ElevateCX 的會議上深入探討這個主題，時間是4月26日至27日，地點在丹佛。 使用促銷代碼 GURU 註冊，當你 在這裡註冊 時可享受$50的折扣，這樣他們就知道是我介紹你來的！