Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR

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Lass uns mit einem schnellen Spiel beginnen. Ich werde einige (leicht bearbeitete) Anforderungen aus echten Stellenbeschreibungen bereitstellen, und ich möchte, dass du rätst, um welchen Job es sich handelt. Bedecke die Antwort unter diesen Aufzählungspunkten. Lies sie durch und entscheide, was du denkst, was die Stellenbeschreibung ist. Enthülle dann die Antwort, wenn du bereit bist.

• Neue Kunden während ihres Lebenszyklus mit unserem Produkt an Bord nehmen, schulen und unterstützen
• Kundenfeedback sammeln und mit dem Produktmanagement kommunizieren, um die kontinuierliche Verbesserung des Produkts zu fördern
• Eine Reihe von Materialien entwickeln, darunter Einseiter zu Funktionen, beste Praxishandbücher horizontal und vertikal, Online-Webinare, maßgeschneiderte Schulungen für große Teams und mehr
• Untersuche Möglichkeiten zur Verbesserung bestehender Prozesse der Kundenerfahrung und behebe Probleme durch Automatisierung, Optimierung und gemeinsame Dienste

Wenn du Customer Success Manager (CSM) geraten hast, liegst du richtig! Einfach, oder? CSM ist ein relativ neuer Job, aber er wird zunehmend beliebter.

Jetzt lass uns das mit einer anderen Stellenbeschreibung wiederholen. Versuche zu erraten, nach welcher Art von Person wir hier suchen:

• Neue Mitarbeiter in verschiedenen Phasen ihrer Karriere in unserem Unternehmen an Bord nehmen, schulen und unterstützen
• Mitarbeiterfeedback sammeln und mit dem Führungsteam kommunizieren, um die kontinuierliche Verbesserung unserer Kultur und Praktiken zu fördern
• Eine Reihe von Materialien für Leistungsinformationen, kulturelle Beteiligung und Teamevents entwickeln
• Untersuche Möglichkeiten zur Verbesserung bestehender interner Betriebsprozesse und behebe Probleme durch Automatisierung, Optimierung und gemeinsame Dienste

Dies ist ein Stellenangebot für einen People Ops Associate (Beifall, wenn du zwei von zwei geraten hast!). Aber beachte, wie ähnlich die beiden sind! Wenn wir jede Instanz von “Kunde” oder “Mitarbeiter” durch “Menschen” ersetzen würden, wären die beiden Stellenangebote völlig identisch:

• Nehmt an Bord und schult Menschen
• Sammeln Feedback von Menschen
• Entwickeln Materialien für Menschen
• Verbessern Prozesse, um die Dinge für Menschen einfacher zu machen

Wie wichtig ist deine Berufsbezeichnung wirklich?

Aus dem Silo kommen

Wir sehen jetzt, dass die Silos zwischen internen Abteilungen, die einmal Startups beim Wachstum zu Monolithen geholfen haben, mehr von einem Hindernis als von einer Hilfe geworden sind. Immer mehr Unternehmen setzen auf offene Kommunikation in allen Teams. Bei Guru erstellen wir Software, die Teams hilft, diese Silos zu brechen und Wissen freier zu teilen.

In diesem Sinne glaube ich, dass Fachleute für Kundenerfahrungen (CX) viel von der Personalabteilung und dem Human Resources (HR) lernen können.

CX und HR wollen von ihrem jeweiligen Publikum dasselbe:

• Sie wollen (Kunden / Mitarbeiter) Loyalität aufbauen, die zu langen Beziehungen mit dem Unternehmen führt
• Sie wollen dem (Kunden / Mitarbeiter) helfen, Erfolg bei der Erreichung ihrer gewünschten Ergebnisse zu haben
• Sie wollen jedes Problem, das der (Kunde / Mitarbeiter) mit dem Unternehmen haben könnte, so angehen, dass Vertrauen gewonnen wird

Der Schlüsselunterschied liegt im Namen, der ihrem Publikum zugeordnet ist.

Ich habe viele HR-orientierte Ressourcen recherchiert und möchte, dass ich teilen, was ich von meinen CX-Kollegen gelernt habe, damit ihr auch eure Kunden wie Mitarbeiter behandeln könnt. Die Lektionen, die ich gefunden habe, fallen in drei Hauptkategorien:

1. Sei transparent, nicht durchsichtig
2. Führe menschliche Gespräche, keine transaktionalen Meetings
3. Bau eine Gemeinschaft auf; tu dies nicht allein

Wie wir hierher gekommen sind

Bevor ich tiefer in die gelernten Lektionen gehe, möchte ich einige Lichter darauf werfen, wie ich sie gelernt habe. Im Jahr 2018 arbeitete ich mit Eraj Siddiqui, dem Direktor der Customer Success Practice bei Autodesk, daran, mehrere Tools (Guru, Slack und Gainsight) intern gleichzeitig zu implementieren. Wir stießen schließlich auf etwas Schönes und Interessantes: das Fördern von Lösungsabhängigkeiten schuf diesen positiven Zyklus, wo alle Tools die Akzeptanz voneinander förderten.

Eraj nannte dies „Kundenerfolg für deine internen Kunden“ und es ist eine wirklich coole Idee: Die Praktiken zu Erfolgen, die du kennst und liebst, in der internen Anwendung auf die Menschen anzuwenden, mit denen du jeden Tag arbeitest. Du kannst mehr darüber hier lesen.

Es ist nicht das erste Mal, dass ich die Phrase „interne Kunden“ höre, aber sie auf diese Geschichte anzuwenden, hat in meinem Kopf ein Licht angezündet. Wenn ein Kunde entweder intern oder extern sein kann, warum kann dann ein Mitarbeiter nicht auch intern oder extern sein? „Externer Mitarbeiter“ scheint eine merkwürdige Aussage zu sein, aber je mehr ich darüber grabbed, desto mehr machte alles Sinn. Je mehr ich von HR-Denkenführern las, desto besser fühlte ich mich, außergewöhnliche Erfahrungen für meine Kunden zu schaffen.

Um eine Frage zu beantworten, von der ich sicher bin, dass du sie im Kopf hast: Ja, das kann auch von der anderen Seite betrachtet werden. Das ist absolut eine Straßenverbindung, und ich bin mir sicher, dass HR genau so viel von CX lernen kann, wie CX von HR lernen kann. Aber als CSM interessiere ich mich mehr für die Lektionen, die CX lernen kann. Außerdem arbeitet Eraj Siddiqui bereits hart daran, seine Idee des „internen Kundenerfolges“ weiter auszubauen (schau dir an, wie er auf Empower spricht!).

Mein Ziel hier ist es, dass du nach dem Lesen inspiriert wirst, die Informationssilos zwischen CX und HR in deinem eigenen Unternehmen abzubauen und Fähigkeiten auszutauschen, um einander bei der Verfolgung eines gemeinsamen Ziels zu stärken. So geht's:

Sei transparent, nicht durchsichtig

Das Wort „transparent“ wird ohne viel nachdenken oft verwendet. Von Gurus Grundwerten erfordert „Wir sind transparent“ die wenigste Erklärung, denn Menschen sehen das intuitiv und verstehen, was es bedeutet.

Ich würde jedoch argumentieren, dass das, was die meisten Unternehmen als Transparenz betrachten, in Wirklichkeit durchsichtig ist. Einige Informationen gelangen durch, aber nicht alle. Es ist gleichbedeutend damit, jemandem zu zeigen, wie man etwas durch milchglasige Scheiben macht, anstatt durch ein klares Fenster.

Immer mehr sehen wir in den Mitarbeiterbeziehungen eine Bewegung zu Kulturen der radikalen Transparenz. CEOs sind ehrlicher und direkter über die inneren Abläufe des Unternehmens. Diese Tendenz begann bei kleinen Startups aus Notwendigkeit, wird aber zunehmend in großen Unternehmen beliebter, um die Qualität der Arbeit zu verbessern. Bei Autodesk beispielsweise hat die gesamte Organisation eine Kultur von „default to open“ angenommen, bei der jeder Zugriff auf die Arbeit von allen anderen über öffentliche Slack-Kanäle hat.

CX könnte zwei oder drei Dinge zur Transparenz lernen. In einer Studie von Label Insight aus dem Jahr 2017 antworteten bis zu 94 % der Verbraucher, dass sie Marken, die transparent sind, loyaler gegenüber waren. Bei dem Unternehmen für Social Media Management Buffer hat sich ihr Ansatz zur radikalen Transparenz intern so übersetzt, dass sie auch außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

Wie kann dein Team transparenter sein?

• Setze realistische Erwartungen von Anfang an, ob du ein Projekt planst oder einen Bug meldest.
• Sei ehrlich über deine persönlichen Einschränkungen und die Einschränkungen deines Produkts. Du wirst überrascht sein, wie gut die Menschen auf deine Menschlichkeit reagieren.
• Halte die Kommunikationslinien intern offen! Je mehr du weißt, desto mehr kannst du mit deinen Kunden teilen.

Führe menschliche Gespräche, keine transaktionalen Gespräche

Wenn du lange genug in CX warst, weißt du, dass Empathie alles ist. Die Verbindung zu deinen Kunden auf menschlicher Ebene und das Gefühl, wirklich gehört zu werden, ist der Unterschied zwischen jemandem, der kündigt, und jemandem, der ein Leben lang bei deinem Unternehmen bleibt.

Aber auf die gleiche Weise wie ein Schlagmann ständig ihren Schwung perfektioniert, sollte ein CX-Profi immer an ihrer Empathie arbeiten. In dem Moment, in dem du dich mit deinem Skillset wohlfühlst, kannst du in die Gefahr geraten, dich zu sehr auf die Erneuerung des Kunden oder deinen CSAT-Score zu konzentrieren, und das Gespräch kann sich in eine Transaktion verwandeln.

Hier haben wir das meiste, was wir von HR lernen können, denn einen sicheren Raum zu schaffen, in dem Mitarbeiter das Gefühl haben, über alles sprechen zu können, ist der Kern jeder HR-Organisation. Du könntest ein Ziel in Verbindung mit deinen Kundeninteraktionen haben, wie CSAT oder Erneuerungen, aber HR’s einziges Ziel, wenn es um Gespräche mit dir geht, ist es, dich gehört und respektiert zu fühlen.

Wie kannst du menschlicher in deinen Gesprächen sein?

• Finde heraus, welcher Kommunikationsstil deines Kunden ist, und passe dich entsprechend an, sodass du dieselbe Sprache sprichst.
• In Meetings mit deinen Kunden schaffe eine Struktur, die es allen ermöglicht, das Beste daraus zu ziehen.
• Raum, Pausen und Unbehagen zulassen. Sei nicht defensiv und arbeite darauf hin, was der Kunde benötigt.

Bau eine Gemeinschaft auf; tu dies nicht allein

Die Amische benutzen keine Elektrowerkzeuge, aber sie können an einem einzigen Tag eine Scheune errichten. Warum? Weil sie die Kraft ihrer gesamten Gemeinschaft nutzen, um zu helfen. Viele Hände machen leichte Arbeit.

Führende Unternehmen tun dasselbe, wenn sie neue Mitarbeiter einarbeiten. Immer gibt es eine Individualität oder ein Team, das für ein großartiges Onboarding-Erlebnis verantwortlich ist, aber sie tragen nicht die gesamte Last; vielmehr bringen sie andere mit ein, damit sich der neue Mitarbeiter schnell zu Hause fühlt. Hier bei Guru verwenden wir Donut, um Leute zusammenzubringen, die sich ansonsten nicht unbedingt begegnen würden.

Deine Kunden wollen dieses gleiche Erlebnis. Sie möchten wissen, wie andere Kunden dein Produkt effektiv nutzen. Fallstudien sind eine Sache, aber tatsächlich mit anderen Kunden in Kontakt zu treten, ist ein Game Changer. Deshalb erstellen einige Unternehmen Benutzergruppen, die sich regelmäßig treffen, um über bewährte Praktiken zur Nutzung des Tools zu sprechen. Und genau deshalb haben wir Empower gestartet!

Was steht als Nächstes an?

Die Natur der Arbeit verändert sich mit dem Aufstieg der KI. Wir bei Guru erkennen, wie sich das auf die Customer Experience-Teams auswirken wird, und HR-Leiter sind sich dieser Veränderung ebenfalls bewusst. Lass uns zusammenarbeiten, um eine bessere Zukunft zu schaffen.

Meine Herausforderung an dich ist es, deine Kollegen in der HR zu kontaktieren und Fähigkeiten auszutauschen, die euch beiden helfen werden, eure Rollen zu verbessern. Egal welchen Hut du in der CX-Welt trägst, hier ist, wen du kontaktieren solltest, und eine Frage, die du stellen kannst, um diese Gespräche zu beginnen:

• Kunden Erfolg Manager: Sprich mit Talententwicklung. Wie könnt ihr zusammenarbeiten, um eure Erfolge zu definieren, wenn eure Rollen darauf basieren, anderen Menschen zum Erfolg zu verhelfen?
• Kundenservice-Vertreter: Sprich mit Mitarbeiterbeziehungen. Wie kämpfst du gegen Mitgefühlsmüdigkeit und Erschöpfung?
• Implementierungsspezialisten: Sprich mit deinem internen Onboarding-Team. Wie schaffst du großartige erste Erfahrungen für Menschen?

Ich werde auf dieses Thema bei ElevateCX in Denver, 26. - 27. April, genauer eingehen. Verwenden Sie den Aktionscode GURU für 50 $ Rabatt, wenn Sie hier registrieren, damit sie wissen, dass ich Sie geschickt habe!