Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR

Indovina quel lavoro!

Iniziamo con un gioco veloce. Fornirò alcuni requisiti (lievemente modificati) da descrizioni di lavori reali, e voglio che indovini quale lavoro sia. Nascondi la risposta sotto questi punti elenco. Leggi attraverso di essi e decidi quale pensi sia la descrizione del lavoro. Poi scopri la risposta quando sei pronto.

• Integrazione, formazione e assistenza ai nuovi clienti durante il loro ciclo di vita con il nostro prodotto
• Raccogliere il feedback dei clienti e comunicare con il management del prodotto per facilitare il miglioramento continuo del prodotto
• Sviluppare una gamma di materiali tra cui guide funzionali di una pagina, kit di best practice orizzontali e verticali, webinar, formazione personalizzata per grandi team e altro ancora
• Indagare modi per migliorare i processi di esperienza dei clienti esistenti e risolvere i punti critici attraverso automazione, razionalizzazione e servizi condivisi

Se hai indovinato Customer Success Manager (CSM), hai ragione! Facile, vero? Il CSM è un lavoro relativamente nuovo, ma sta diventando sempre più popolare.

Ora facciamo di nuovo lo stesso con una diversa descrizione del lavoro. Cerca di indovinare che tipo di persona stiamo cercando qui:

• Integrazione, formazione e assistenza ai nuovi dipendenti durante le diverse fasi della loro carriera nella nostra azienda
• Raccogliere il feedback dei dipendenti e comunicare con il team esecutivo per facilitare il miglioramento continuo della nostra cultura e delle pratiche
• Sviluppare una gamma di materiali per informazioni sui benefici, coinvolgimento culturale e eventi di squadra
• Indagare modi per migliorare i processi operativi interni esistenti e risolvere i punti critici attraverso automazione, razionalizzazione e servizi condivisi

Questo è un annuncio di lavoro per un People Ops Associate (bravo se sei riuscito a indovinare due su due!). Ma nota quanto siano simili i due! Se sostituiamo ogni istanza di “cliente” o “dipendente” con “persone”, i due annunci sarebbero completamente identici:

• Integrazione e formazione persone
• Raccogliere feedback da persone
• Sviluppare materiali per persone
• Migliorare processi per facilitare le cose alle persone

Quanto conta realmente il tuo titolo di lavoro ?

Uscire dal proprio silo

Stiamo assistendo ora a come i silos tra i reparti interni che una volta aiutavano le startup a crescere in monoliti diventino più un ostacolo che un aiuto. Sempre più aziende ricorrono alla comunicazione aperta tra tutti i team. Noi di Guru creiamo software che aiuta i team a rompere quei silos e condividere le informazioni più liberamente.

In questo spirito, credo che i professionisti della customer experience (CX) hanno molto da imparare dalle operazioni delle persone e dalle risorse umane (HR).

CX e HR vogliono le stesse cose dai loro rispettivi pubblici:

• Vogliono costruire fedeltà (cliente / dipendente) che porterà a lunghe relazioni con l'azienda
• Vogliono aiutare il (cliente / dipendente) a raggiungere il successo nel raggiungere i risultati desiderati
• Vogliono affrontare eventuali sfide che il (cliente / dipendente) può avere con l'azienda in modo da guadagnare fiducia

La chiave differenza è nel nome assegnato al loro pubblico.

Ho ricercato molte risorse destinate agli HR, e voglio condividere ciò che ho imparato con i miei colleghi professionisti CX affinché possiate iniziare a trattare i vostri clienti come colleghi. Le lezioni che ho trovato rientrano in tre categorie principali:

1. Essere trasparenti, non translucidi
2. Avere conversazioni umane, non riunioni transazionali
3. Costruire una comunità; non farlo da soli

Come siamo arrivati qui

Prima di approfondire ulteriormente le lezioni apprese, voglio fare luce su come le ho apprese. Nel 2018 lavoravo con Eraj Siddiqui, Direttore della Customer Success Practice presso Autodesk per implementare più strumenti (Guru, Slack e Gainsight) internamente tutti insieme. Ci siamo ritrovati casualmente su qualcosa di bello e interessante: favorire le interdipendenze delle soluzioni ha creato questo ciclo virtuoso in cui tutti gli strumenti hanno guidato rispettivamente l'adozione.

Eraj ha chiamato questo “Customer success per i tuoi clienti interni”, ed è un'idea davvero interessante: prendere le pratiche di customer success che conosci e ami e applicarle internamente alle persone con cui lavoriamo ogni giorno. Puoi leggere di più qui.

Non è la prima volta che sento l'espressione “clienti interni”, ma applicarla a questa storia ha acceso una lampadina nella mia testa. Se un cliente può essere interno o esterno, perché un collega non potrebbe essere interno o esterno? “Collega esterno” sembra strano da dire, ma più andavo a fondo, più tutto sembrava chiaro. Più leggevo dalle personalità di pensiero HR, più mi sentivo preparato a fornire esperienze eccezionali per i miei clienti.

Per rispondere a una domanda che sono sicuro tu abbia in mente: Sì, questo può essere visto anche dall'altro lato. Questa è assolutamente una strada a doppio senso, e sono sicuro che l'HR ha tanto da imparare dal CX quanto il CX ha da imparare dall'HR. Ma essendo un CSM io stesso, sono più interessato alle lezioni che il CX può apprendere. Inoltre, Eraj Siddiqui è già al lavoro per sviluppare la sua idea di “customer success interno” (vai a vederlo parlare a Empower!).

La mia speranza è che dopo aver letto questo, sarai ispirato a rompere il silo informativo tra CX e HR nella tua azienda e condividere competenze per rafforzarvi a vicenda nella ricerca di un obiettivo comune. Ecco come:

Essere trasparenti, non translucidi

La parola “trasparente” viene spesso menzionata senza troppa riflessione. Dei valori fondamentali di Guru, “Siamo Trasparenti” è quello che richiede meno spiegazioni, perché le persone vedono naturalmente questo e capiscono cosa significa.

Tuttavia, sostengo che ciò che la maggior parte delle aziende considera trasparenza è in realtà traslucenza. Alcune informazioni passano, ma non tutte. È l'equivalente di mostrare a qualcuno come fare qualcosa attraverso un vetro satinato, piuttosto che una finestra chiara.

Sempre più nelle relazioni con i dipendenti stiamo assistendo a un movimento verso cultura della radicale trasparenza. I CEO sono più onesti e diretti riguardo il funzionamento interno dell'azienda. Questa tendenza è iniziata presso piccole startup per necessità, ma sta diventando sempre più popolare nelle grandi imprese come modo per migliorare la qualità del lavoro. Ad Autodesk, ad esempio, l'intera organizzazione ha iniziato ad abbracciare una cultura di “default to open”, dove ognuno ha accesso al lavoro di tutti attraverso canali pubblici di Slack.

Il CX potrebbe imparare un paio di cose sulla trasparenza. In uno studio del 2017 di Label Insight, fino al 94% dei consumatori ha risposto di essere più fedeli ai marchi che sono trasparenti. Presso l'azienda di gestione dei social media Buffer, il loro approccio alla trasparenza radicale internamente si è tradotto anche in un servizio clienti eccezionale.

Come può il tuo team essere più trasparente?

• Stabilisci aspettative realistiche fin dall'inizio, che si tratti di pianificare un progetto o segnalare un bug.
• Essere onesti riguardo le proprie limitazioni personali e le limitazioni del proprio prodotto. Sarai sorpreso di quanto bene le persone rispondano a te nel mostrarti umano.
• Mantieni aperte le linee di comunicazione internamente! Più sai, più puoi condividere con i tuoi clienti.

Avere conversazioni umane, non discussioni transazionali

Se sei stato a lungo nel CX, sai che l'empatia è tutto. Collegarsi con i tuoi clienti a un livello umano e farli sentire veramente ascoltati fa la differenza tra qualcuno che si ritira e qualcuno che rimane con la tua azienda per tutta la vita.

Ma proprio come un battitore sta sempre perfezionando il suo swing, un professionista CX dovrebbe sempre lavorare sulla sua empatia. Nel momento in cui ti senti a tuo agio con le tue capacità, corri il rischio di concentrarti troppo sul rinnovo del cliente o sul tuo punteggio CSAT, e la conversazione può trasformarsi in una transazione.

Ecco dove abbiamo di più da imparare dall'HR, perché creare uno spazio sicuro in cui i dipendenti sentano di poter parlare di qualsiasi cosa è il nucleo di ogni organizzazione HR. Potresti avere un obiettivo legato alle tue interazioni con i clienti, come CSAT o rinnovi, ma l'unico obiettivo dell'HR durante le conversazioni con te è farti sentire ascoltato e rispettato.

Come puoi essere più umano nelle tue conversazioni?

• Scopri qual è lo stile di comunicazione del tuo cliente e adatta te stesso di conseguenza in modo da parlare la stessa lingua.
• Nelle riunioni con i tuoi clienti, crea una struttura che consenta a tutti di ottenere ciò di cui hanno bisogno.
• Consenti spazio, pause e imbarazzo. Non essere difensivo e lavora per ciò di cui ha bisogno il cliente.

Costruire una comunità; non farlo da solo

Gli Amish non usano trapani elettrici, ma possono costruire un fienile in un solo giorno. Perché? Perché sfruttano il potere dell'intera comunità per aiutare. Tante mani rendono il lavoro leggero.

Le aziende leader fanno lo stesso quando integrano nuovi assunti. Sebbene ci sia sempre un individuo o un team responsabile per la creazione di una grande esperienza di onboarding, non si sobbarcano da soli l'intero onere; piuttosto portano altri ad aiutare il nuovo assunto a sentirsi a casa rapidamente. Qui a Guru, utilizziamo Donut per accoppiare persone che altrimenti non si sarebbero incontrate.

I tuoi clienti vogliono questa stessa esperienza. Vogliono sapere come altri clienti stanno usando il tuo prodotto in modo efficace. Case study sono una cosa, ma entrare in contatto con altri clienti è un cambiamento radicale. Ecco perché alcune aziende creano Gruppi utenti che si incontrano regolarmente per parlare delle migliori pratiche per utilizzare lo strumento. Ed è per questo che abbiamo iniziato Empower!

Cosa c'è dopo?

La natura stessa del lavoro sta cambiando con l'ascesa dell'IA. Noi di Guru riconosciamo come ciò influenzerà i team di Customer Experience, e i leader HR sono consapevoli di questo cambiamento, anche. Iniziamo a lavorare insieme per creare un futuro migliore.

La mia sfida per te è di contattare i tuoi pari in HR e scambiare competenze che aiuteranno entrambi a migliorare i vostri ruoli. Qualunque sia il tuo ruolo nel mondo CX, ecco a chi dovresti contattare e una domanda che puoi porre per iniziare queste conversazioni:

• Manager success clienti: Parla con lo sviluppo del talento. Come puoi lavorare insieme per definire i tuoi successi quando i tuoi ruoli sono basati sull'aiutare le altre persone a raggiungere il successo?
• Rappresentanti del supporto clienti: Parla con le relazioni dipendenti. Come affronti la fatica da compassione e il burnout?
• Specialisti delle implementazioni: Parla con il tuo team di onboarding interno. Come crei esperienze iniziali fantastiche per le persone?

Approfondirò questo argomento su ElevateCX a Denver, dal 26 al 27 aprile. Usa il codice promozionale GURU per uno sconto di $50 quando ti registri qui così sanno che te l'ho mandato!