當客服體驗出現問題時，人們會注意到。 最糟的客戶體驗會進入更大的討論中：還記得康卡斯特（Comcast）臭名昭著的保留電話嗎？ 或者聯合航空（United）激烈的超賣航班補救措施呢？ 沒有公司希望進入這類客戶體驗的名人堂，但現在將品牌曝光的方式比以往任何時候都容易，作為CX領導者，您能做些什麼來防止這種情況發生？

糟糕的客戶服務體驗 = 破碎的承諾

您公司提供給客戶的每一條信息都是一個需要履行的承諾。 當該信息被證實為錯誤時，您就打破了這個承諾。 當某些事情變得糟糕、可怕、難以置信的錯誤時，擁有危機回應計劃是很重要的，特別是隨著公司的增長和客戶基礎擴大。 但是，防止這類事件的發生來自確保每位代表品牌的人都能獲得正確的信息。

在這裡專注於“正確”這個詞。 沒有信息和壞信息之間是有區別的。 沒有信息會稍微減慢您的速度，而壞信息不僅會減慢您的速度，還可能使您處於沮喪或甚至危險的情況下。

這裡有一個極端的例子：

從糟糕的客戶支持經驗中恢復

在未能糾正錯誤 — 在將客戶引下錯誤的路徑或設置錯誤的期望後 — 最終大多數品牌都犯了錯誤。 事實上，大多數客戶願意給予公司一些容忍。 當我們對公司或品牌有投資時，我們通常希望它們成功，即使它們讓我們失望。 事實上，從客戶服務錯誤中恢復實際上已經被證明加強了客戶與公司的關係。

如果您的內部知識庫是錯誤的或過時的，客服代表很難不給出錯誤的信息（請參閱Guru如何幫助保持信息及時和準確，供您的客戶支持團隊使用）。 另一方面，如果客服代表提供錯誤的信息以加快通話或關閉票據，他們只是在完成每天的工作，而不是在幫助客戶。 如果您看到之前表現良好的客服代表這樣做，這是客服代表疲勞的經典跡象。 這不是懲罰代表的理由，而是要作為領導者幫助修復的事情。

如果您想尋找方法來對抗客服團隊的疲勞， 請查看本網絡研討會錄製內容。