How Bad Information Destroys Customer Service Experiences
Kein Unternehmen möchte dafür bekannt sein, eine schlechte Kundendienst-Erfahrung zu haben. Sehen Sie, wie falsche Informationen Kundenerfahrungen zerstören, und wie Sie dies vermeiden können.
Wenn Kundendienst-Erfahrungen schiefgehen, bemerken die Menschen es. Die schlimmsten Kundenerfahrungen gelangen in die größere Diskussion: Erinnern Sie sich an Comcasts berüchtigten Rückholdienstanruf? Oder Uniteds gewaltsame Lösung bei Überbuchungen? Kein Unternehmen möchte in eine Ruhmeshalle aufgenommen werden, die diese Arten von Kundenerfahrungen beinhaltet. Aber jetzt, da es einfacher denn je ist, eine Marke in den Fokus zu rücken, was können Sie als CX-Leiter tun, um dies zu verhindern?
Jedes Informationsstück, das Ihr Unternehmen einem Kunden gibt, ist ein Versprechen zu erfüllen. Wenn sich herausstellt, dass diese Informationen falsch sind, haben Sie dieses Versprechen gebrochen. Ein Krisenreaktionsplan ist wichtig, wenn etwas schrecklich, furchtbar, unvorstellbar schiefgeht, insbesondere da Unternehmen größer werden und ihre Kundenstämme ausbauen. Aber die Verhinderung dieser Art von Ereignissen hängt davon ab, dass sichergestellt wird, dass jede Person, die eine Marke repräsentiert, Zugang zu korrekten Informationen hat.
Konzentrieren Sie sich hier auf das Wort „korrekt“. Es gibt einen Unterschied zwischen keinen Informationen und schlechten Informationen. Keine Informationen zu haben, wird Sie ein wenig verlangsamen, während falsche Informationen Sie nicht nur verlangsamen, sondern Sie auch in frustrierende – oder sogar gefährliche – Situationen bringen können.
Hier ist ein extremes Beispiel:
Sich von einer schlechten Kundensupport-Erfahrung erholen
Es liegt daran, dass man es nicht richtig macht — nachdem man einen Kunden auf den falschen Weg geschickt oder falsche Erwartungen gesetzt hat — das ist, wo die meisten Marken irren. Die Wahrheit ist, dass die meisten Kunden bereit sind, Unternehmen etwas Nachsicht zu gewähren. Wenn wir in Unternehmen oder Marken investiert sind, wollen wir in der Regel, dass sie erfolgreich sind, selbst wenn sie uns enttäuschen. Tatsächlich hat sich gezeigt, dass das Zurückspringen von Kundendienstfehlern die Beziehungen der Kunden zu Unternehmen tatsächlich stärkt.
Wenn Ihre interne Wissensdatenbank falsch oder veraltet ist, können die Mitarbeiter nicht anders, als falsche Informationen weiterzugeben (Lesen Sie, wie Guru helfen kann, Informationen aktuell und korrekt für Ihre Kundensupport-Teams zu halten.) Wenn die Mitarbeiter jedoch fälschlicherweise Informationen geben, um einen Anruf zu beschleunigen oder ein Ticket abzuschließen, "kommen sie durch den Tag", anstatt dem Kunden zu helfen. Wenn Sie sehen, dass zuvor leistungsstarke Mitarbeiter dies tun, ist das ein klassisches Zeichen für Burnout im Unterstützungsdienst. Es ist nichts, wofür man einen Mitarbeiter bestrafen sollte, sondern etwas, das Sie als Führungskraft beheben sollten.
Wenn Kundendienst-Erfahrungen schiefgehen, bemerken die Menschen es. Die schlimmsten Kundenerfahrungen gelangen in die größere Diskussion: Erinnern Sie sich an Comcasts berüchtigten Rückholdienstanruf? Oder Uniteds gewaltsame Lösung bei Überbuchungen? Kein Unternehmen möchte in eine Ruhmeshalle aufgenommen werden, die diese Arten von Kundenerfahrungen beinhaltet. Aber jetzt, da es einfacher denn je ist, eine Marke in den Fokus zu rücken, was können Sie als CX-Leiter tun, um dies zu verhindern?
Jedes Informationsstück, das Ihr Unternehmen einem Kunden gibt, ist ein Versprechen zu erfüllen. Wenn sich herausstellt, dass diese Informationen falsch sind, haben Sie dieses Versprechen gebrochen. Ein Krisenreaktionsplan ist wichtig, wenn etwas schrecklich, furchtbar, unvorstellbar schiefgeht, insbesondere da Unternehmen größer werden und ihre Kundenstämme ausbauen. Aber die Verhinderung dieser Art von Ereignissen hängt davon ab, dass sichergestellt wird, dass jede Person, die eine Marke repräsentiert, Zugang zu korrekten Informationen hat.
Konzentrieren Sie sich hier auf das Wort „korrekt“. Es gibt einen Unterschied zwischen keinen Informationen und schlechten Informationen. Keine Informationen zu haben, wird Sie ein wenig verlangsamen, während falsche Informationen Sie nicht nur verlangsamen, sondern Sie auch in frustrierende – oder sogar gefährliche – Situationen bringen können.
Hier ist ein extremes Beispiel:
Sich von einer schlechten Kundensupport-Erfahrung erholen
Es liegt daran, dass man es nicht richtig macht — nachdem man einen Kunden auf den falschen Weg geschickt oder falsche Erwartungen gesetzt hat — das ist, wo die meisten Marken irren. Die Wahrheit ist, dass die meisten Kunden bereit sind, Unternehmen etwas Nachsicht zu gewähren. Wenn wir in Unternehmen oder Marken investiert sind, wollen wir in der Regel, dass sie erfolgreich sind, selbst wenn sie uns enttäuschen. Tatsächlich hat sich gezeigt, dass das Zurückspringen von Kundendienstfehlern die Beziehungen der Kunden zu Unternehmen tatsächlich stärkt.
Wenn Ihre interne Wissensdatenbank falsch oder veraltet ist, können die Mitarbeiter nicht anders, als falsche Informationen weiterzugeben (Lesen Sie, wie Guru helfen kann, Informationen aktuell und korrekt für Ihre Kundensupport-Teams zu halten.) Wenn die Mitarbeiter jedoch fälschlicherweise Informationen geben, um einen Anruf zu beschleunigen oder ein Ticket abzuschließen, "kommen sie durch den Tag", anstatt dem Kunden zu helfen. Wenn Sie sehen, dass zuvor leistungsstarke Mitarbeiter dies tun, ist das ein klassisches Zeichen für Burnout im Unterstützungsdienst. Es ist nichts, wofür man einen Mitarbeiter bestrafen sollte, sondern etwas, das Sie als Führungskraft beheben sollten.
