對於在線零售商 Shinesty 來說，提供正面的客戶體驗是每個品牌決策的核心。 通過將支持團隊作為業務的核心組成部分，Shinesty 提供無縫的購物體驗，創造出回頭客。 我們最近與 Shinesty 的體驗總監 Antonio King 交流，以了解他如何賦予其支持團隊優化客戶體驗並推動收入。

請告訴我們有關 Shinesty 的一些情況。 你的角色是什麼？你在這家公司工作多久了？

Shinesty 是一家總部位於科羅拉多州博爾德的服裝公司，我們為主題派對和活動創造出超乎尋常的服裝。 我們的最終使命是幫助全世界不必太過於認真。 通過幫助人們改變他們的衣櫥並接納自己的內在怪異，我們希望幫助全世界也做到這一點。

我是一名體驗總監，在 Shinesty 工作剛滿兩年。 我負責客戶體驗和員工體驗，掌控客戶旅程的所有方面，還包括內部人力資源流程。

Shinesty 的體驗總監 Antonio King

是什麼讓你有興趣解決客戶體驗的問題？

最佳的支持人員天生就是並且本質上好奇。 我在職業生涯初期利用自己的好奇心得到了支持，並自然地進入了這條路。 我之前的角色是在最大的在線萬聖節服裝零售商中工作，這份工作涉及高度的季節性，讓我為 Shinesty 的季節性做了準備。

作為體驗總監，季節性帶來了哪些挑戰？ 你如何為新員工的加入提供支持，使他們獲得做出成功所需的信息？

Shinesty 的季節性貫穿第四季度，這與萬聖節零售商的強烈和短暫的季節性不同。 來自於需要僱用 2,700 名人員的公司讓我了解了如果爆炸性規模，我從這份經驗中學到了很多。 在如此短的時間內訓練新員工，讓他們了解不僅是業務的基本面，而且還要明白他們需要哪些工具來解決問題，這是非常具有挑戰性的。 直接應對這些障礙並實施幫助新員工快速入職的流程對於在繁忙的季節擴張至關重要。

你認為支持團隊可以成為收入的有意義的推動者的幾種方式是什麼？

幸運的是，許多公司已經開始擺脫將客戶支持視為成本中心的思維模式。 這種古老的思維方式激發了人們對客戶支持許多負面想法。 作為一個行業，隨著更多公司接受客戶支持的重要性，我們正逐漸朝著正確的方向前進。

當我在 Shinesty 面試時，我直接看著 CMO 和 CEO，告訴他們：你們可以有所有對客戶支持的憧憬，但是除非你們準備在情感、財務和技術上全力支持這個部門，否則我們只是在浪費時間。 我明確表示，支持不會被視為成本中心，我們比這更重要。 提前採取這種立場為組織設置了基調，讓支持與其他部門一樣重要，因此我們現在成為了許多討論的前沿。 這是一段逐步改變培訓和內部行為的旅程，使支持團隊達到今天的水平。

支持已經在某些方面對收入產生了積極的影響，例如平均客戶終身價值和平均訂單價值的提高，但首先必須有正確的策略，以確定支持在財務上能帶來的價值。

Shinesty 很重視客戶努力作為成功的衡量指標。 你能告訴我們什麼是客戶努力及其如何影響你的業務目標嗎？

客戶努力分數是我們的主要驅動力。 它衡量用戶的體驗的便利性。 我們要思考客戶體驗和忠誠度時，不僅是解決問題，還要減少人們解決問題所需經歷的努力。 我們都經歷過艱難的經歷，這些經歷往往讓我們對這些公司留下不好印象。 努力，其實是 ⅓ 做和 ⅔ 感覺。 如果你感覺到必須經歷很多努力才能解決問題，這個印象會持久。 而不是你實際上需要做什麼。

Shinesty 已經測量客戶努力大約兩年了，結果非常有趣。 在 6,200 名調查受訪者中，90% 同意或 強烈同意 Shinesty 使他們能輕鬆解決問題。 在 75% 的受訪者中，強烈同意 的人發現 26% 的重複購買率和 8% 的終身價值提升。 在書面上看到努力減少客戶努力對購買價值的影響穩固了我們的支持優先策略。

許多組織仍然對支持存在傳統的思維方式，支持領導者通常難以表達其部門的價值。

對於想要內部提升支持的人，你有什麼建議？

對你的經驗要有信心。 在開始就設置期望，讓組織信任你做你最擅長的事情。 及早設定這種基調將減少未來許多的上坡戰鬥。 你也可以依靠數據來推廣或反駁某種策略。 像客戶努力這樣的新的衡量標準正在幫助指出一些傳統的衡量標準可能不是成功的最佳指標。

你在客戶體驗方面還與哪些其他團隊合作？

我們與每個人互動，因為我們是 Shinesty 品牌的聲音；地面上的耳朵。 我確保這種聲音持續一致的一種方式是讓我的團隊主導內部的反饋迴圈。 這個反饋迴圈由每個部門的利益相關者每月進行的會議組成，在這些會議中，我們的團隊分享從客戶體驗中收集到的有意義的見解。 我們的目標是促進圍繞我們所聽到的問題的討論。 然後我們腦力風暴解決方案，解決關注點，並確定可以轉達給適當部門的行動項目。

支持通常位於通訊的底部。 在許多組織中，支持是最後一個知道事情進展正確的團隊，但卻是第一個知道事情不如預期的團隊。 通過提前應對這一趨勢，我們 Shinesty 能夠在問題成為問題之前解決它們。

我們完全同意！ 給予支持一個突出的位置使得所有面向客戶的收入團隊成員可以更聰明地協作。

謝謝你，Antonio。 人們如何聯繫你以尋求建議或專業聯絡？

你可以在支持驅動的 Slack 團隊中通過 @Tones 聯繫我，或者在 LinkedIn 上找到我。

如果你喜歡這篇文章，請查看我們的 訪談 Mark Bangerter 的 ClickFunnels，了解他如何賦予他的支持團隊推動收入的能力。