How SimplePractice Created a Culture Where Knowledge Management Matters

SimplePractice 是一個獲得高度評價的實踐管理平台，專為健康和福祉領域的小企業主而設。 我們與 Laura Teichmiller，知識系統經理，坐下來討論她如何在 SimplePractice 創建知識為中心的文化。 Laura 將在我們即將舉辦的網路研討會中分享如何在我們的內部優先考慮知識的技巧，如何創建一個知識管理至關重要的文化，於 2019 年 3 月 7 日東部時間下午 1點舉行。 立即註冊 以聽取 Laura 的完整見解。

感謝你今天加入我們，Laura! 你能走我們介紹一下你的背景，以及你是如何在 SimplePractice 擁有知識管理的嗎？

當然! 我的旅程有點不同：在大學我主修心理學和社會福利，畢業後，我加入了 Teach For America。 我在阿拉巴馬州 Montgomery 與 TFA 教了兩年，後來被 KIPP LA 招募在洛杉磯這裡教初中。 我知道我想在教育界待大約五年，然後返回我大學所投入的時間：心理健康和福祉。 那時我找到了 SimplePractice。

我很高興能找到一家專注於確保健康和福祉專業人員能夠最有效地管理他們的業務的初創公司。 SimplePractice 將從計費和安排到尋找新客戶的每個環節都簡化了。 有很多我們團隊仔細考慮的優秀功能，以確保一切都對我們的客戶而言妥為合適。 能夠回到我計畫專注於的事情上是一個受歡迎的節奏改變，特別是在像 SimplePractice 這樣的公司裡。 而且我仍然能使用我在教育領域建立起來的所有技能 - 這是個完美的契合。

我最初以產品專家身份加入 SimplePractice，這基本上是與客戶通過電話和電子郵件、在線課程和演示互動的客戶服務角色。 在那段時間我熟悉了我們的幫助中心和內部知識庫。 我們有 Guru，那裡有些資源，但需要大量的幫助和關愛。 所以當我能抽出額外的時間時，我會不斷更新那些資源，並努力改善我們團隊的狀況。 我從不希望處於這種情況，試圖幫助客戶卻難以找到正確的信息，並且我知道這是我們需要去解決的問題。

我一直在這方面持續努力（並對我的團隊和上司保持禮貌的煩擾），以使知識成為優先事項。 我清楚地表明，我們累積的知識越多，就越快能夠幫助客戶並節省他們的時間。 我們不希望人們在我們的產品中花太多時間，或者甚至在我們的資源上。 我們希望他們能夠快速獲得所需的東西，這樣他們就能進行重要的工作，關照他們的客戶。

我說過，“隨著 SimplePractice 繼續成長，內部和外部的知識庫將在客戶教育、滿意度和成功中發揮愈發重要的角色。 通過識別和減輕知識缺口，知識經理將幫助推動為我們的客戶提供真正卓越的體驗。”

– Laura Teichmiller

從那時起，我晉升為產品和知識中心專家。 在這個角色中，我仍然平衡一些之前的責任，幫助客戶處理請求，同時也致力於鞏固提升我們的知識策略的計劃。 現在我自 2018 年 10 月以來一直擔任知識系統經理。 專注於知識流程並確保我盡我所能確保我們運作如同一個精良的機器，同時還能與這樣一個有趣、敬業和鼓舞人心的團隊一起服務我們的客戶，這真是令人難以置信的回報。

非常酷! 那麼 Guru 在你 將知識提升為重點時扮演了什麼角色？

如我所提到的，在我擔任知識角色之前我們就擁有 Guru，但裡面的知識實際上很少。 在任何一天，我們運氣好就算我驗證的知識的信任得分是 60%。 我知道 Guru 是非常有價值的 - 對我們團隊的每個人來說，使用起來非常方便。 多虧了瀏覽器擴展，不論某人在做什麼，打開了什麼視窗，他們都可以快速訪問我們的信息。

我們最初僅由客服團隊使用 Guru，並通過與該團隊合作探索最佳的知識記錄和信息目錄流程，因此我們建立了堅實的流程。 我們知道我們希望整個公司能夠利用 Guru，但在將其他團隊納入混合之前建立一個流程是重要的。 截至 2018 年第四季度，我們已經將其擴展到整個組織!

我們現在在 Guru 上擁有超過 400 條知識，我竭盡所能保持信任得分為 100%。 （在最壞的情況下也是 97%！） 我們正逐漸達到一個程度，無需依賴單一個人來知道某件事，因為所有東西都在 Guru 裡。

所以，現在 SimplePractice 的每個人都能訪問 Guru，知識如何成為你們文化的一部分？

知識至關重要。 如果我們不知道回答客戶請求或即使是彼此互動所需的所有組成部分，我們無法完成任務。 我們利用 Guru 記錄我們所有的流程、不同工具的使用以及我們如何彼此合作。 我們的所有知識 - 內部和外部 - 都存在於 Guru 裡：我們的員工手冊、我們產品的細微差別（這些細微差別不一定屬於幫助中心）以及可能不是每位員工的日常事務的任何其他事務，例如提交費用報告的過程。 字面上說，我們公司運作所需的所有東西都應該存在於 Guru 裡或通過 Guru 進行鏈接。 能夠訪問任何知識而不必打擾其他團隊成員提問，這為我們節省了時間。

就節省時間而言，你提到了在為內部優先考慮知識時，節省客戶時間的重要性。 你們如何將這些節省時間的好處傳遞給最終客戶？

透過快速隨機應變，我們能夠節省時間並創造價值，多虧了 Guru。 這幾乎就像是 Guru 替你思考一樣。 如果你知道需要找到某條信息，你幾乎可以打響指那樣迅速尋找到需要的內容。 在客戶電話或課程中的某些時刻，專家會收到來自客戶的棘手問題，並被置於場上，往往很難找到答案。 我們希望能提供這個即時資源，迅速為客戶提供所需的信息，這樣他們就可以繼續進行。

現在我們已經增加了 Guru，並將記錄的知識提升了兩倍多，我們能如此快速找到那些答案，以至於客戶甚至不會發現這個過程。 尤其考慮到 SimplePractice 的運行涉及健康和福祉領域，我們希望向每位客戶展示我們值得信賴。 我們需要儘快獲得這些回答，並儘可能自信地呈現，以便能保持與他們的關係並進一步建立它。

透過我們的客戶滿意度（CSAT）和淨推薦分數（NPS），我們可以看出，當知識在需要的時候能輕鬆獲得的好處正在顯現。 即使我們不通過電話联系或進行課程，自從實施 Guru 以來，我們的首次解決時間也明顯下降。 我們在響應客戶方面變得更快，這在我們的評級中起了很大作用。 這種方法幫助我們在過去三個月中保持客戶滿意度的得分在 96，並且我們的 NPS 沒有低於 60。

你提到建立客戶關係和促進信任的重要性。 對於 SimplePractice，可信的知識有多重要？ 在你們的行業中，這些利害關係有不同嗎？

這是極其重要的。 我們的使命深深扎根於幫助我們的客戶，並為他們提供能夠專注於最重要的事物 - 他們的客戶 - 的權力、靈活性和心安。 為了幫助我們的客戶獲得心安，我們在保護客戶和客戶數據方面超越了標準的安全和隱私要求，適用於我們所有的穩健的網絡和移動應用程序。

鑒於我們存在於健康與福祉的領域，必須始終意識到和接受國內、國家及國際的法律和法規，以幫助我們的客戶滿足合規性要求。 我們的客戶的利害關係很高，我們會竭尽所能地給予他們成功且自信地管理其業務的工具，根據行使的特殊法規進行管理。 我們的客戶必須始終知道他們可以信任我們維護其數據的完整性，我們在運行時始終把合規放在心上。 他們與我們的產品及團隊的每一次互動都是建立和維護那一重要信任的機會，因此我們必須確保以關懷、注意和自信的方式處理每一機會，幫助我們的客戶。

我們知道因為我們活躍地使用 Guru，所以可以以應有的關心、注意和信心來接觸每一位客戶。 我們用它來跟蹤最新的各類法律和法規的信息，存儲我們的安全培訓材料，記錄清晰的示例以應對各種情況，以及記錄根據其個體需要向客戶提供的指導和後續步驟。 能夠快速更新、驗證和分發這些信息和文檔給團隊至關重要，而 Guru 讓我們能夠輕鬆自信地跟進這些知識。

那麼，你是如何創造一個文化使知識對前線、面對客戶的員工以及直至執行層級都重要的？

你有什麼建議給那些試圖在組織中使知識成為優先的人嗎？

我承認，當我剛開始的時候確實花了些時間。 我知道知識很重要，但我和我的上司需要從高層獲得這種支持。 去年我們實際上就試圖招聘一個人來全職管理我們的知識中心和 Guru 帳號，但發現很難找到合適的人，且其也能迅速了解我們的產品並適應創建資源。

於是我決定我希望全職掌握我們的知識。 我開始了我的宣傳活動，通過一個演示展示我想啟動的所有知識計劃，並表明我知道這個職能對我們的團隊和客戶有多重要。 通過仔細的規劃、數據報告和深思熟慮的對話，我能夠向我的團隊展示自己具備這些責任的能力。 我很感激有機會做到這一點，並專業成長，擁有支持的同事，他們始終考慮客戶的最佳利益。

如果你想使知識成為優先事項，你需要三樣主要的東西：可以隨著公司成長而調整的周到策略、團隊對於知識記錄能夠有效地實施你每天任務的堅定理解以及實現這些的工具 - 比如 Guru。

謝謝你和我們聊天，Laura! 期待在我們的 即將到來的網路研討會 上聽到你如何在 SimplePractice 中培養以知識為中心的文化的更多內容。

立即註冊 參加我們即將在 2019 年 3 月 7 日東部時間下午 1 點舉辦的網路研討會。