這就是事實：創造終身顧客的機會來自於該顧客的第一次購買訂單之後。 無論您是消費品牌還是 SaaS 公司；您所提供的產品是促成第一次銷售的原因，但您提供的體驗才決定是否會有第二次、第三次或四十次的購買。

在2019-2020 年高管核心見解報告中，Gartner 的 Geoffrey Campen 副總裁、團隊經理這樣說：

“當組織努力在客戶體驗 (CX) 上競爭時，他們的策略往往會追求創新和在幾乎無限的 CX 范疇中的每一個方面的卓越。 這是一個幾乎不可能的挑戰。 因此，特別是在考慮資源有限以及需要優先考慮各項倡議的情況下，關鍵問題是：CX 團隊應該專注於何處以驅動最大的影響？”

清楚的說，推動 CX 影響是關鍵的。 同一份報告指出，“一項針對 4000 多名 B2C 和 B2B 客戶的調查發現，客戶體驗因素解釋了 66% 的忠誠度，剩下的由品牌認知和價格考量推動。”

推動其他因素的唯一因素

速度（或效率）、便利性、知識豐富的幫助以及友好的服務是優秀客戶體驗的頂級驅動因素 (PwC)。 如果您想把重點放在組織的 CX 影響上，您應該詢問的問題是“統一這四個體驗驅動因素的一個因素是什麼？”

速度、知識豐富的幫助和友好的服務都直接與經過良好訓練的 CX 員工相關，而訓練的主要基礎是內部知識。 同樣，如果我們將便利性視為一種本質上是全渠道體驗，那麼核心是無論互動渠道如何，都必須保持一致的反應——以及驚喜的機會。 這種一致性也回歸到對齊的內部知識。

無組織且未對齊的內部知識會導致像您的聊天機器人、代表#1、代表#2 以及您的網站 FAQ 都提供不同的答案，這會減慢並使每一個接觸點從第一次購買到解決問題的時間都變得困惑。 而且每一個接觸點都是一個永遠失去或獲得客戶的機會。

非不可能挑戰

如果我們將知識視為驅動客戶體驗中最重要因素的統一者，那麼“在幾乎無限的CX範疇中追求每一個方面的創新和卓越”將變得可行得多。 技術 UX 和購買組件很重要，但如果不持續關注購買後的客戶體驗（在優質培訓的支撐下，以及通過工作流程中的知識進行加強）您就依賴產品本身的能力。 事實上，最佳驅動客戶忠誠度的時機就是在購買後的體驗中。

在訂閱或定期購買的業務中，客戶需要定期更新其支持，而創造一個不組織且令人沮喪的客戶體驗將直接影響公司的底線（及整體企業健康）——特別是當可能有很多其他公司提供相同的服務或產品，但價格更便宜，或許更好。

認為購買後的體驗與這一挑戰無關，幾乎就像是CX失職，因為即使是被取消的訂單也是創造宣傳者的一個機會。

舉個例子，我最近作為顧客自己有一次真正的“驚喜和愉悅”的經歷。 在 12 月 31 日，我從一家直接面向消費者的女性服裝品牌訂購了一件毛衣，該品牌曾積極對我進行重新營銷。 在 1 月 1 日，元旦——一個聯邦假期——我意識到假日季節對我的錢包影響比我想象的要大。 我發送了一封電子郵件給公司，詢問是否已經太晚取消我的訂單，完全預期幾天內不會從他們那裡收到回應，因為可能會有假期積壓。

我在兩分鐘內收到他們的回應，確認我的訂單已經被取消，並提供了一個未來免費運送的代碼。 我忍不住告訴朋友們（其中許多人來自相同的受眾群體）這次意外的簡便且無摩擦的取消經歷。 我還說，根據這次互動，我將來肯定會從這家公司訂購——如果我有取消訂單的機會，而不用與代表聯繫的話，我可能不會這樣說，當然也不會在我確實花了預期的 2-4 天的時間（或者更久）反應時！

但創造這種看似簡單的顧客體驗的能力實際上是一種巧妙的幻覺，需要：

1. 一個人力充足的客戶支持組織
2. 每個人都知道在發貨前取消的政策是什麼
3. 然後能夠利用這種知識迅速以不干擾的方式提供退貨優惠

記住，他們本可以直接取消並讓我繼續我的路。 但免費運送的優惠加上回應時間表明他們重視我的業務並希望我能回來。 這是一個在我不回來時不會花他們什麼錢的激勵措施，如果我回來的話，成本也很少，並且給我一個理由向其他潛在客戶廣為宣傳：“如果他們對取消的顧客這麼好，想想他們對實際買家的對待！”

購買後正是依賴您基礎的時候，來創造令人驚喜和愉悅的客戶互動。 在那裡投資，您將創造終身客戶。