Leading With Empathy: How to Build Trust In Times of Uncertainty
同理心是感知他人情緒的能力，加上想像他人可能在想什麼或感覺什麼的能力。 我們在自己生活中應用的同理心實踐可以幫助我們在銷售情境中進行溝通。 尤其是在嚴重不確定性的時期，就像我們現在所經歷的那樣，應用真正的同理心外展是非常重要的。 讓我們來深入剖析什麼是同理心銷售，遵循的三個關鍵原則，以及如何在客戶旅程的每個階段有效地與觀眾實踐它。
說實話，在這樣一個複雜的時期銷售任何東西都會讓人感到不舒服、絕望，有時甚至顯得相當荒謬。 但是如果這是你的工作，我們在這裡幫助你和你所聯絡的客戶及潛在客戶，使這一切變得更加容易。 同理心外展的開始是承認周圍世界發生的事情，並讓人們有空間在共同經歷中聚在一起。
許多人聽過這句話："要善良，因為你所遇見的每個人都在奮鬥著艱難的戰鬥"，據說源自希臘哲學家柏拉圖。 我們傾向於對他人形成假設，並根據這些假設來制定我們對他人的行動、溝通和行為。 這可能感覺像是人類的預設設定，我們很容易在這種假設驅動的行為模式中找到自己，甚至都沒有意識到。 通過將你的銷售實踐集中在真正的同理心上，你將建立信任的基礎並開啟有效的對話。
定義同理心銷售
同理心銷售需要在整個銷售過程中將自己置於潛在客戶或客戶的心理和情感位置。 當你表現出你理解他們所面臨的問題時，這有助於建立信任。 同理心銷售的概念並不是新的，但展示這種同理心的能力比以往任何時候都更重要。
同理心銷售的三個關鍵原則：
- 詢問而不是假設
- 人性化並賦予背景
- 先付出
每個階段的同理心銷售
我們將介紹如何轉變你的方法，以確保你在客戶旅程的每個階段都與同理心進行對話：
與不明確潛在客戶互動
這是一群潛在的買家，他們還不認識你，因為因此他們通過你所分享的任何初步信息來獲得第一印象。 在這個階段需要記住的關鍵原則是：詢問而不是假設。
進行帶有內建假設的溝通可能導致細微，或者並非那麼微妙的基於痛苦的傳遞。
這通常聽起來像是：“考慮到你在“X角色”中，你一定面臨著“Y問題”，而這是我們可以提供的幫助。”
這個訊息的挑戰：
- 這似乎不敏感—尤其是在這樣動盪的環境中。 完全忽略當前事件可能會讓你的觀眾覺得你的外展不真誠。
- 這感覺像是預設的。 即使你確實承認工作以外的事件，這個訊息仍然宣稱你已經知道他們的問題，而不先詢問。
這種外展已經過度，可能會被視為缺乏同情心。 改變你訊息中的微妙之處可能在與潛在買家建立信任方面發揮重要作用。
同理心冷訊息的例子：
- 參考並承認當前事件。 例如，可以開始說：“過去幾週非常具有挑戰性。”
- 通過說一些像是“我們如何能在這個時間段內最好地支持你？”或者“是否有你關心的組織，我們可以代表你做出貢獻？”來表達真誠的支持。
我們如何知道這些微妙的訊息變化對潛在買家有任何可見的影響？ 我們自己測試過！ 在COVID-19疫情的影響下，我們通過承認和處理當前事件進行了接觸，詢問我們能如何提供最佳支持，並提議幫助他們關心的業務或事業。 這種新的冷外展電子郵件方法獲得了良好的效果，開信率提高了10%及回覆數量增加。
即使我們目前並不推進潛在客戶與我們會面或試用我們的產品，我們也在建立這種初步關係的信任，並為未來的發展奠定強有力的基礎。
與參與潛在客戶的訊息
這些人正與我們處於購買週期中，但尚未購買，因此他們已經對你的產品熟悉，並且可能還熟悉幾名團隊成員。 在這個階段需要注意的原則是：人性化並賦予背景。
由於你已經與這個觀眾有一些往來，這種接觸通常是跟進的形式。 例如：
“想跟進你對評估的情況... 這是最新的消息... 你可能會對這個商品感興趣。"
這使訊息沒有什麼本質上的錯誤，但在動盪的時期，這看起來可能很機械。 這樣會留下無法解決的大象。
向參與潛在客戶轉變訊息：
- 如果外部工作壓力巨大—就要面對那隻大象！
- 在你的訊息中添加人性化元素。 你正在面對什麼個人挑戰？
- 使用人性化的語言，比如“你過得怎麼樣？” “我記得你提到過X”以表明你正在傾聽並參與，而不是自動回覆。
- 提供有價值的東西（例如，代表他們的捐款、有效資源的鏈接，或甚至一張小的午餐禮品卡）。
與客戶建立同理心
最後，我們將討論客戶（或許是最重要的一類）。 這是需要維持和建立的信任關係。 現實是很多公司現在正在削減支出，你的一些工具或服務可能會被列入削減名單。
在這個階段我們關注的原則是：先付出。
在這段時間內，尋找創造性的方式為他們提供額外價值，超越你的產品為他們提供的商業利益，對增強這種關係至關重要。 傳統的針對現有客戶的訊息外展以“業務照常”為中心。
通常聽起來像是：“嘿，最近怎麼樣？ 你的團隊怎麼樣？ 我們來談談我們的新功能、潛在的續訂或升級銷售討論。”
這些仍然是需要提到的重點，但我們解決它們的方式可以對客戶的印象產生天壤之別。 但是當業務不是照常進行時，這種訊息是行不通的。 這會讓客戶感到被忽視，並在削減時給你帶來更大的風險。
將同理心訊息應用於現有客戶：
- 再次，面對這隻大象。 以易受傷的語言開始，例如“對我們所有人來說，這是一個艱難的時期，你過得怎麼樣？”
- 如果你的業務有可能，提供折扣或特別優惠，特別是針對那些可能因行業受損的客戶。
- 詢問，“有什麼我可以親自支持你的?”
- 提供他們可能需要或與其角色相關的模板和資源。
你可以看到在客戶旅程中，真正仔細查看溝通方式，確保每個階段都存在同理心的重要性。 客戶可能不會記得你的冷郵件的主題行是什麼，也不會記得你給他們的小禮品卡用來做什麼，但他們會記住這些同理心的行為讓他們感到怎樣。 這種情感會留下深刻的印象。 在語言中的這些個性化細微差別將增強你的關係，最終使你的業務受益。
