當 Slack 的客戶體驗團隊於 2016 年首次使用 Guru 時，目標是管理他們團隊的內部知識，以便客戶體驗代理能夠快速自信地回答客戶問題。 自那時以來，許多其他部門開始使用 Guru，包括客戶成功、運營、學習與發展、銷售、產品與工程、以及市場營銷，Slack 也因此成為了 Guru 使用的閃亮範例。

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選擇計劃

我們與四位 Slack 的 Guru 高級用戶坐下來談論他們在不同部門中如何使用 Guru、使 Slack 和 Guru 成為強大工作組合的原因，以及他們在知識管理方面的頂尖建議和最佳實踐。 認識我們的高級用戶：

Guru 在 Slack 的演變

“如果沒有 Guru，我不敢想像 Slack 的規模會到達什麼程度。” – Shalina Bhagat，客戶成功內容策略師

Ali、Kelly、Shalina 和 Stephanie 都是在 Slack 中使用 Guru 之前加入的，並且在 Slack 的知識集中的心態的推廣和提升中起到了重要作用。 從謙遜的客戶體驗團隊起步，Guru 現在已深入 Slack 的工作流程中，涵蓋了從入職到項目管理的多個部門。 “我們現在有很多團隊在 Slack 中使用 Guru，而在過去一年中，採用率也大幅上升，”Kelly 說。 “新團隊使用 Guru 作為讓其他部門了解他們正在做或正在進行的特定事務的一個地方。 我無法告訴你我們聽到多少人說，‘我想建立一個 Guru 收藏集，以便我可以與 X 團隊或 Y 團隊分享信息。’”

在實施 Guru 之前，Slack 在組織面臨快速增長時，經歷了管理知識的熟悉挑戰。 知識分散在幾個不同的地方，內容沒有明確擁有者，更新資源的時間也很難掌握，且重複版本的資料也很常見。 “我們增長得如此之快，以至於事物也迅速改變，”Kelly 回憶道。 “我們在對新員工的入職培訓 時，提供的信息總是在不斷變化。” 根據 Shalina 的說法，隨著我們不斷成長，知識管理變得越來越重要，因為我們的團隊變得越來越複雜，我們的知識也是。 為了在像 Slack 這樣迅速增長的組織中擴展，一種以知識為中心的心態是關鍵。 該組織確實已經接受 Guru 和記錄、管理、共享知識作為一種生活方式。

Guru 使用案例

Slack 使用 Guru 來回答客戶問題，入職新員工，並在他們自己的產品中更高效地工作。 以下是我們的高級用戶如何利用 Guru 簡化 Slack 內部流程的幾個具體例子：

Guru 用於入職

在 Guru 出現之前，Slack 的入職過程涉及為每位新員工製作一份主 Google 文檔的副本。 沒有像 Guru 這樣的驗證系統，很難知道他們提供給新員工的信息是否是最新的。 如今，每個入職的每一個方面都在 Guru 裡。 “從一開始，我們的新員工會立刻開始使用 Guru，”Stephanie 說。 “我們的入職計劃都列在 Guru 上。 我們展示每週發生的所有事情的概覽，然後指引他們查看與要參加的課程、要閱讀的主題、他們可以瀏覽的 Guru 卡片、要加入的 Slack 頻道以及其他資源相關的卡片。”

新員工可以按照自己的節奏瀏覽 Guru，翻閱他們完成工作所需的所有知識。 他們可以查看 “Slackipedia”（他們需要了解的 Slack 用語目錄）、公司信息如福利和人力資源知識，以及技術產品信息，都在一個可信的地方。 Guru 自服務的特性使新代表獲得信心並加快入職進程。

“你可以察覺到使用 Guru 入職與在有 Guru 之前入職的人的思維方式很不一樣。 在搜尋上的思維方式也很不同。 我認為對於那些剛開始使用 Guru 的新員工來說，他們在查找信息時會感到更加自信。” – Shalina Bhagat，客戶成功內容策略師

Guru 以補充學習和培訓

Slack 將 Guru 與學習管理軟件 (LMS) 結合使用，以確保新員工獲得所需的培訓和可以事後回到 Guru 瀏覽他們學到的內容。

Slack 的學習與發展團隊認為，LMS 用於培訓、教授技能和進行流程演示，而 Guru 則是對此的輔助。

“上 LMS 課程就像看一段視頻，而 Guru 是你旁邊開著的教科書或筆記。 因為我知道新員工會查看 LMS 課程的某一部分，點擊附帶的 Guru 連結，閱讀 Guru 中的所有補充信息，然後再返回 LMS 繼續學習課程。” – Stephanie Lo，客戶體驗培訓經理

培訓課程中涵蓋的知識總是保存在 Guru 中，而不是 LMS，因為根據 Ali 的說法，“人們不會再回頭說，‘我聽過哪個課程告訴我如何回答這個問題？’ 課程不是將內容傳遞給正在答覆請求的人員的理想方式，因此這不應該是內容的儲存地。”

相反，所有相關的知識總是組織在 Guru 中，以使代表能夠隨時即時訪問，並且許多學習課程中的幻燈片包括連回 Guru 的連結，讓新員工確切知道去哪裡閱讀更多學習內容。 Slack 不希望新員工記住所有在入職過程中涵蓋的內容，因此在開始新工作後的忙碌過程中，擁有那部分知識在其他地方繼續可用是很重要的。

“如果我需要後續查詢某條信息，就把它放進 Guru 裡。 我們的 LMS 儲存實際的培訓內容。 我們這裡做了很多現場培訓，因此我們會使用 Guru 來散發提前的閱讀材料並補充任何後續文件，但如果我希望團隊查閱某些內容，它應該保存在 Guru 中。 如果我希望他們多次回到查看內容，它應該保存在 Guru 中。” – Kelly Pearce，學習運營經理

Slack 中的 Guru

不足為奇的是，Guru 與 Slack 的無縫集成促使這種緊密合作成型。

“能夠將 Guru 知識引入 Slack 對我們意義重大。 我們能夠輕鬆地將 Guru 連結分享至頻道，或使用斜線命令呈現知識，或直接向 Guru 機器人發送問題，都至關重要。 像 Guru 這樣與 Slack 無縫集成的工具在我們的組織中極具價值，因為 Slack 是我們每天工作的地方。” – Kelly Pearce，學習運營經理

對於一個完全在 Slack 中工作的團隊來說，緊密的整合是必須的。 Guru 支持 Slack 機器人、活動動態、消息操作、對話框、斜線命令以及更多。 用戶甚至可以直接在 Slack 中向 Guru 添加新知識。 如果某人在頻道中回答問題，可以輕鬆一鍵保留該答案並添加到 Guru 中。 作為一個組織，Slack 主要在頻道中運行（而不是個別的直接消息），以促進可見性。 因此，能夠捕捉到在某個頻道中顯露的知識，並將其直接添加到 Guru 是非常有用的。

在啟動新收藏時，Slack 團隊還將利用 Guru 提供的自動活動動態。 當設置活動動態時，添加到 Guru 的每一條新知識也會在相應的 Slack 頻道中發布。 “這樣，收藏擁有者可以實時看到在 Slack 中創建了哪些知識，”Kelly 解釋道。 Slack 中的活動動態也是促進對知識的好奇心和興趣的好方法。 活動頻道的成員在添加新知識時會收到通知，並可以輕鬆點擊 Guru 查看他們的隊友正在記錄什麼。

在Guru 移動應用 上線之前，Slack 移動應用是隨時訪問 Guru 知識的首選方式。 “我會使用移動應用進行快速搜索並隨時分享知識，”Stephanie 說。 “因為我已經確切知道我在尋找什麼，因此很容易在移動裝置上查找和發佈 Guru 卡片。”

在 Slack 工作時隨之而來的心態和文化的變化也反映了在 Guru 工作時的以知識為中心的心態。 兩者都需要注意和有意識的方式來充分利用這些解決方案。

“如果你一半在電子郵件裡，一半在 Slack 裡，那麼你根本無法最大限度地利用 Slack。 我對 Guru 的感受也是如此；如果你一半在 Guru 裡，但在其他地方記錄其他內容，那麼你根本無法最大限度地利用 Guru。 只需承諾。 把它放進 Guru 裡。 – Ali Berman，高級技術運營策略師

Guru 最佳實踐

“Guru 應該簡明扼要。 非常事實性。 代表們應該訪問 Guru 是因為他們想要快速、簡單、可信的答案。 而不是因為他們想要翻閱一段段文字。” – Stephanie Lo，客戶體驗培訓經理

作為 Guru 的高級用戶，Ali、Kelly、Shalina 和 Stephanie 花了大量時間思考和完善 Slack 在 Guru 中記錄知識的方式。 每個使用 Guru 的 Slack 團隊都有不同類型的知識需要記錄，和不同的方式來記錄，但 Slack 有一個一般性的 Guru 樣式指南，由 Kelly 負責，以及一個 Guru 管理委員會，以維持一定的存儲一致性。 “Guru 管理員每月開會討論我們的工作進展及對於我們部門有效的事項，以便我們可以協作、分享想法和最佳實踐，”Ali 解釋道。

Guru 管理員委員會的目標是制定知識在 Guru 中的結構標準，以便在各部門之間統一。 該團隊擁有解釋不同格式決策和最佳實踐、正確標記結構、卡片之間的連結等的模板。 根據 Ali 的說法，“我們希望內容看上去就像是出自一個人之手，即使它實際上是由一百個不同的人編寫的。”

在 Guru 中格式化知識

為什麼各團隊之間的持續性很重要？ 因為 Slack 的大部分團隊都有接觸和依賴其他團隊的知識。 “我們意識到，將某些知識隱藏起來是非常有害的，”Shalina 說。 “我們發現隱藏某些知識實際上是非常有害的，因為 Guru 中有很多內容是所有人都可以學習的。” Ali 進一步解釋道：“由於多個團隊都可訪問彼此的知識，我們希望確保任何團隊的任何人都可以查看另一個團隊的收藏了解其結構和原因。”

對於 Shalina 的客戶成功團隊而言，這種結構如下：

“在每一張 Guru 卡片中，我們總是從資產的摘要開始。 這是因為當你在 Slack 中搜索時，可以非常容易地在卡片的頂部看到這個摘要，這樣可以讓你快速了解這是否是你正在尋找的內容。 然後我們有實際資產的連結（如果它存放在其他地方）和任何特別的指示，包括目標觀眾。 最後，人們去哪裡提交反饋？ 我們鼓勵所有人如果有反饋，就在卡片上添加評論，並在 Slack 中通知作者。”

CS 還在其收藏中使用文件夾來組織知識，以幫助 CS 代表快速訪問。 Shalina 將她的團隊卡片組織到 Slack 的客戶旅程階段中：啟動、採用、成熟、擴展 和 續約。 在這些階段中，CS 團隊其成功標準與每個旅程階段相關聯，CSM 旨在實現他們有各自的知識組織在 CS 委員會中按階段和成功標準進行編排。

對於 Ali 的客戶體驗團隊，卡片分為兩種類型：“一種是關於某個特定產品如何運作的概覽卡，另一種是故障排除卡。 故障排除卡以項目列表和步驟分開，便於視覺消化，讓代表能夠在答覆請求時快速參考。 “關於”卡片則稍微長一些內容更深入及技術性。 人們使用這些卡片當他們想了解某些事情時。 所以卡片的使用案例決定了格式。

“我非常喜歡Guru的一件事是能夠將信息拆分成更易消化的小部分。 與其做控制-F並滾動查看一個長文檔，不如在Guru中搜尋會彈出你具體想找的信息。 這讓我們在卡片中可以更詳細。 這幾乎就像你擁有更多的靈活性，因為你只是在卡片中工作，而不是試圖把信息擠到一個巨大的頁面上。 – Ali Berman，高級技術運營策略師

在Guru中提供內容

“對於我們的客戶服務團隊，內容可以有多種不同的意義；它可以是一個幻燈片組，它可以是一個PDF文檔，它可以是一個視頻，它可以是一個內部啟用的幻燈片組。 無論格式如何，所有內容的鏈接都會出現在Guru中。” – Shalina Bhagat，內容策略師，客戶成功

像許多組織一樣，Slack在多個位置維護內容和知識。 在Google Drive、專案管理軟件和Slack本身之間，有時最合乎邏輯的內容創建地點是外部環境。 例如，一位Slack員工不會啟動一個新的Guru卡片來創建電子表格。 電子表格最適合用於Google Sheets，根據Shalina的說法，這完全沒問題。 “即使有一個我們保留在Google Drive中的幻燈片組或PDF，這些文件仍然可以隨時從Guru訪問。 我們在Guru卡片中包含指向Google Drive文件的鏈接，或將文件嵌入到適當的卡片中。 不管怎樣，無論文件是什麼，始終能通過Guru訪問。”

一切都取決於人們如何搜尋知識。 Shalina解釋道：“內容可以存在多種不同格式中，但當你把所有東西都放在一個地方時，組織是如此有價值，而對我們來說就是Guru。”

“即使內容仍保存在Google Drive中，實際上在你需要它時找到它要容易得多，在Guru中這樣做。 因此，你主要查找知識的中心，就像你的聯絡冊，那就是Guru。 我們知道知識可以保存在其他地方，但在Slack當你尋找某個東西時，你知道要去Guru。 – Shalina Bhagat，內容策略師，客戶成功

Slack + Guru：更好地結合在一起

自2016年首次推出以來，Slack團隊一直是Guru的忠實粉絲，並繼續展示最先進的知識管理實踐。 Ali、Kelly、Shalina和Stephanie都對Guru充滿熱情，並致力於提升他們團隊獲取所需知識的能力。

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