當 CX 是全員出動時

想像一下——一位食品外送公司的支援經理醒來，手機上充滿了 Slack 通知。 一夜之間，她的整個支援團隊被裁撤：他們的離岸 BPO 由於 COVID-19 而關閉，並且沒有任何代理能夠在家工作。 同時，支援請求以驚人的速度湧入，因為避難令上路，食物外送需求以空前的規模激增，餐廳拼命調整他們的營運以跟上需求，而人手不足的快遞員完全感到不堪重負。

大家都在全力以赴：每一個人，從助理到 CEO、工程師到市場行銷人員，都在忙著處理不斷增加的支援請求 (而他們並不是唯一的)。 為了解決客戶的問題，一位工程師不得不聯繫財務部；行銷副總經理透過 Slack 聯繫了一位產品經理；辦公室經理聯繫工程部詢問一個錯誤；人力資源主管則聯繫了一位客戶支援經理。 突然之間，整個組織需要的知識不斷增加，卻沒有人能夠獲得所有資料。 同時，L&D 和支援運營團隊通宵工作，以包裝並散發公司內所有關鍵信息。 完全混亂。

如何開始支援客戶支援

當然，許多客戶支援團隊都有（或者至少相信他們有）與產品的良好關係。 但現實是，客戶支援是一項全公司共同的努力，而不僅僅是當你的整個 BPO 隔夜關閉時。 問題在於，協作、交流和知識在公司內部很少能夠自由流動。 即使是在產品和客戶支援之間，交流也經常中斷。

這浪費了很多寶貴的時間。

在各種保存知識的地方中，這麼多時間被浪費在追找信息上，這也是毫不意外的。

對於許多企業而言，知識是部門特定的，並且孤立在不同的平台、門戶、直接信息和專家的腦海中。 任何人怎麼可能找到他們需要的東西，尤其是當知識存在於他們部門之外時？ 一個缺乏跨功能信息的支援團隊如何有效運作？ 如果整個組織無法與消費者連結，其他部門如何學習？

所有這些搜尋不僅令人不悅和不方便——它是有成本的。 從客戶滿意度和營運效率的角度來看，這一知識斷層實際上是使您的公司在浪費的時間上失去財力。

當支援代理在努力尋找他們需要的東西時，並質疑他們所找到的信息是否準確，客戶在另一端等著，耐心越來越少，沮喪感與日俱增。 代理一次又一次地問同樣的問題，因為回答並沒有被記錄下來並與團隊共享。 同時，來自全公司的主題專家因為要幫助支援團隊而被迫離開自己的工作流程。 而且，可以肯定的是，您的工程主管不是被請來解決客戶問題的。

試試 Guru。

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CX 是一項跨功能的努力

我們的 Guru 團隊試圖了解支援實際上有多麼跨功能，我們對結果感到驚訝。 在對 2500 多名支持員工的調查中，我們發現近乎 一半的受訪者 依賴由產品和工程團隊成員編寫的信息來解決客戶問題。 然而，不僅僅是產品和工程知識需要：39% 依賴銷售團隊創建的知識來解決客戶問題，另外 36% 需要來自行銷團隊的信息。 如果您想了解更多我們的發現，您可以在 這裡 進行深入研究。 顯然，支援是一項團隊運動：它是高度跨功能的，依賴於來自各部門團隊成員的貢獻，而不僅僅是產品。

“您需要建立一個跨功能的合作夥伴、關係和顧問村團隊，因為這將為您的 CX 團隊創造成功和成長的正確基礎。” - Jordan Pedraza，一位前瞻性的支援領導者，在 Handshake 培養 21 世紀 CX 團隊，談及支持整合與公司其他部門的重要性。

但是，如何在公司內建立連接，尤其是當您的團隊部分或全部是遠程時？ 如何有效且高效地利用整個公司的知識，以便您的支援團隊能夠獨立幫助客戶 而無需聯繫其他團隊成員?

我們投入了大量時間和資源來了解如何讓公司成功，發現關鍵在於建立一個 知識驅動的文化。

在培養知識驅動文化的要素中，至關重要的是擁有一個水流通暢的網絡，讓任何員工都可以創建和獲取知識。 團隊需要一個真相的中央來源，讓全公司所有員工有權參與知識庫的建設，並且每個人都可隨時隨地獲得經過驗證的信息。 一位新聘請的遠程代理應該具備解決客戶問題所需的組織知識，並具信心地獨立運作。

成功的遠程團隊如何擴大知識管理

Shopify，領先的商務平台，使各種規模的企業能夠建立和管理他們的網店，支持全球超過 1M 家企業。 他們的支持團隊有超過 2000 名員工，自 2014 年以來一直是遠程和分散的。 當時，他們的知識並不容易發現或可信；同時，他們的產品迅速增長，Shopify 也沒有一個單一的真相來源，來管理其過程、程序或最佳實踐。 如果沒有一個可依賴的知識團隊或知識庫，讓代理有效工作是非常困難的。

為了解決他們支援團隊的知識問題，Shopify 在 2016 年引入了 Guru。 雖然 Guru 幫助中心化和驗證其支援團隊的知識，但 Shopify 的支援領導者很快意識到他們還沒有解決所有的低效問題。 即便如此，他們仍然不得不聯繫跨功能的團隊成員，尋找所需的信息——為知識管理者創造了瓶頸，這些管理者將負責把所有的信息放入 Guru 中。 結果顯示，這並不僅僅是支援團隊的知識問題。

認識到跨部門知識對於支援團隊及其他內部部門的價值，Shopify 擴大了席位，讓其他部門也能在 Guru 中創建和訪問信息。 現在，根據知識管理總監 Dana Tessier 的說法，“我們內容的絕大多數是由我們團隊之外創建的，由我們充當策展人。” 而且，Shopify 的支援團隊已經擁有他們所需的跨功能信息，可以在不必聯繫專家或經理的情況下幫助客戶。 您可以在 火邊交談 中了解到更多關於 Shopify 的旅程，與 Tessier 和 Guru 的創始人兼 CEO Rick Nucci 一起分享。

像 Slack 和 Better Mortgage 的其他客戶已經從支援知識管理轉向跨公司的知識管理，因為他們已認識到跨部門、連接的知識管理工具的好處。

我們在 Guru 內部如何受益於知識驅動的文化

在 Guru，我們每天都體驗到網絡知識的好處。 這在我們的新功能和市場推出中是一個很好的例子。

最初，我們在簡化我們的產品、設計和工程團隊與客戶支援團隊之間的通信方面遇到了困難，使他們擁有所需的資訊以回應客戶問題或關於新功能的問題。 我們的 #release-management 頻道在 Slack 上非常嘈雜，有時為項目啟動編寫的功能說明文件在功能開發過程中未被更新。 這使我們的客戶支援團隊處於被動位置：隨著客戶問題的到來，他們會向相關的內部利益相關者追問答案。 這對我們的客戶支援團隊以及對回應客戶支援的專家和等待答案的客戶來說都是令人沮喪的。

現在，當有新功能發布時，我們的 CS 團隊只需查看 Guru 來尋找信息，這些信息被記錄在 功能分解卡 中，這是該功能的單一真相來源。 由產品營銷團隊創建和策劃的卡會根據日期的變更和功能的重新範圍不斷更新。 它們還包含客戶面向的語言，用於如何談論這些功能，以及回答常見問題。

這是我們使用的模板，以防您想試試這種格式：

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這些卡片反映了跨功能的知識，並將這些知識傳遞給全公司。 根據 Guru 的客戶支援經理 June Zhang 的說法，

“Guru 的客戶支援團隊依賴功能分解卡以獲取即時和準確的信息，以便在公司功能發布之前不必在我們的產品和市場團隊之間溝通。 這些產品信息幫助我們的團隊掌握一項功能的所有細節，並準備外部協助中心的文章，隨便回答客戶提出的任何問題。”

由於支援問題的範疇非常廣泛，協作的知識管理工具對客戶支援團隊而言至關重要，以便快速解決客戶問題。 然而，並不僅僅是支援團隊需要訪問這類信息；其他跨功能團隊也可以從統一的組織知識庫中獲益匪淺。

建立一個協作的知識驅動文化 來賦能您的 CX 團隊——以及整個公司——可能聽起來令人畏懼，但好消息是，您已經擁有了所需的構建塊：知識就在那裡。 您只需要掌握和啟動它。