Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
Kundenservice ist eine Teamarbeit. Hier sind die Gründe, warum ein kollaboratives Wissensmanagement-Tool entscheidend für remote CX-Teams ist, um Kundenprobleme schnell zu lösen.
Stellen Sie sich vor — der Support-Manager eines Lebensmittellieferunternehmens wacht auf, das Telefon ist voll mit Slack-Benachrichtigungen. Über Nacht wurde ihr gesamtes Support-Team entfällt: Ihr Offshore-BPO wurde wegen COVID-19 geschlossen, und keiner der Agenten war in der Lage, von zu Hause aus zu arbeiten. Inzwischen strömten die Support-Anfragen herein, da die Aufforderungen zum Verweilen in der Wohnung in Kraft traten, die Nachfrage nach Lebensmittellieferungen in einem noch nie dagewesenen Ausmaß anstieg, Restaurants hasteten, um ihre Abläufe anzupassen, und die unterbesetzten Kuriere völlig überwältigt waren.
Es waren alle Hände an Deck: Jeder, vom Assistenten bis zum CEO, vom Ingenieur bis zum Vermarkter, hastete, um die wachsenden Support-Anfragen zu bearbeiten (und sie sind nicht die Einzigen). Um die Probleme ihrer Kunden zu lösen, musste ein Ingenieur die Finanzabteilung kontaktieren; der Marketing-VP kontaktierte einen Produktmanager; der Büroleiter wandte sich an die Technik wegen eines Fehlers; der Leiter der Personalabteilung kontaktierte einen Kundenbetreuer. Plötzlich wurde Wissen aus der gesamten Organisation benötigt, und niemand hatte Zugang zu all dem. Inzwischen arbeiteten die L&D- und Support-Operationsteams die ganze Nacht, um alle kritischen Informationen im Unternehmen zu sammeln und zu verbreiten. Völliges Chaos.
Wie man den Kundenservice unterstützt
Klar, viele Customer-Support-Teams haben (oder glauben zumindest, dass sie haben) eine starke Beziehung zum Produkt. Aber die Realität ist, dass der Kundenservice eine unternehmensweite Anstrengung ist, und nicht nur, wenn Ihr gesamter BPO über Nacht schließt. Das Problem ist, dass Zusammenarbeit, Kommunikation und Wissen selten frei im Unternehmen fließen. Selbst zwischen Produkt und Kundenservice gibt es häufige Kommunikationsprobleme.
Das ist viel wertvolle Zeit, die verschwendet wird.
Es ist nicht überraschend, dass so viel Zeit mit dem Suchen von Informationen verloren geht, angesichts der schieren Menge an Orten, an denen Wissen gespeichert ist.
Für viele Unternehmen ist Wissen abteilungsspezifisch und in Plattformen, Portalen, DMs und den Köpfen der Fachexperten isoliert. Wie soll jemand finden, was er braucht, besonders wenn das Wissen außerhalb seiner Abteilung sitzt? Wie kann ein Support-Team, dem die funktionsübergreifenden Informationen fehlen, effektiv arbeiten? Wie kann der Rest der Organisation von den Verbrauchern lernen, wenn sie nicht mit der Frontlinie verbunden sind?
All dieses Suchen ist nicht nur nervig und unangenehm — es ist kostspielig. Sowohl aus der Perspektive der Kundenzufriedenheit als auch der betrieblichen Effizienz kostet diese Wissenslücke Ihrem Unternehmen effektiv Geld durch verschwendete Zeit.
Während Support-Agenten kämpfen, um das zu finden, was sie brauchen, und in Frage stellen, ob die Informationen, die sie finden, genau sind, warten die Kunden auf der anderen Seite mit schwindender Geduld und wachsender Frustration. Agenten stellen immer wieder dieselben Fragen, weil die Antworten nicht erfasst und teamweit geteilt werden. Inzwischen werden Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen von ihren eigenen Arbeitsabläufen abgezogen, um dem Support-Team zu helfen. Und es ist wahrscheinlich sicher anzunehmen, dass Ihr Engineering-Leiter nicht eingestellt wurde, um Kundenfragen zu beantworten.
Unser Team bei Guru hat versucht zu verstehen, wie funktionsübergreifend Support wirklich ist, und wir waren von den Ergebnissen erstaunlich überrascht. In einer Studie unter über 2.500 Support-Mitarbeitern fanden wir heraus, dass fast die Hälfte der Befragten auf Informationen angewiesen ist, die von Mitgliedern ihrer Produkt- und Ingenieurteams verfasst wurden. Es sind jedoch nicht nur Produkt- und Ingenieurwissen gefragt: 39 % sind auf Wissen angewiesen, das von ihren Vertriebsteams erstellt wurde, um Kundenprobleme zu lösen, und weitere 36 % benötigen Informationen von ihren Marketingteams. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was wir gefunden haben, können Sie hier lesen. Unterstützung ist offensichtlich ein Teamsport: Sie ist tief funktionsübergreifend und ist auf die Beiträge der Teammitglieder aus verschiedenen Abteilungen angewiesen, über das Produkt hinaus.
„Sie müssen ein funktionsübergreifendes Dorf aus Partnerschaften, Beziehungen und Beratern schaffen, denn das wird die richtige Infrastruktur schaffen, damit Ihr CX-Team erfolgreich sein und wachsen kann.“ - Jordan Pedraza, ein zukunftsorientierter Support-Leiter, der ein CX-Team des 21. Jahrhunderts bei Handshake aufbaut, über die Bedeutung der Integration von Support mit dem Rest des Unternehmens.
Aber wie können Sie Verbindungen in Ihrem Unternehmen aufbauen, insbesondere wenn ein Teil oder das gesamte Team remote ist? Wie können Sie effizient und effektiv das Wissen Ihres gesamten Unternehmens nutzen, damit Ihr Support-Team den Kunden selbstständig helfen kann, ohne andere Teammitglieder zu kontaktieren?
Wir haben viel Zeit und Ressourcen investiert, um zu verstehen, wie man Unternehmen auf den Erfolg vorbereiten kann, und wir haben herausgefunden, dass der Schlüssel darin liegt, eine wissensgesteuerte Kultur aufzubauen.
Zu den Komponenten, um eine wissensgesteuerte Kultur zu fördern, gehört es, ein frei fließendes Wissensnetzwerk zu haben, das von allen im Unternehmen erstellt und zugänglich gemacht wird. Teams benötigen eine zentrale Wahrheit, in der die Mitarbeiter in der gesamten Organisation befugt sind, zur Wissensdatenbank beizutragen und wo jeder im Unternehmen jederzeit und überall auf verifizierte Informationen zugreifen kann. Ein neu eingestellter Agent, der remote arbeitet, sollte mit dem unternehmensweiten Wissen ausgestattet sein, das erforderlich ist, um Kundenprobleme unabhängig und kompetent zu lösen.
Wie erfolgreiche Remote-Teams Wissensmanagement skalieren
Shopify, die führende Handelsplattform, die Unternehmen aller Größen unterstützt, ihre Online-Shops zu erstellen und zu verwalten, unterstützt weltweit mehr als 1 Million Unternehmen. Ihr Support-Team von über 2000 Mitarbeitern ist seit etwa 2014 remote und verteilt. Zu diesem Zeitpunkt war ihr Wissen nicht auffindbar oder vertrauenswürdig; währenddessen wuchs ihr Produkt schnell, und Shopify hatte keine einzige Quelle der Wahrheit für ihre Prozesse, Verfahren oder Best Practices. Ohne ein Wissens-Team oder eine Wissensdatenbank, auf die man sich verlassen konnte, war es für ihre Agenten schwierig, ihre Arbeit effektiv zu erledigen.
Um das Wissensproblem ihres Support-Teams zu lösen, holte Shopify Guru 2016 ins Boot. Während Guru half, das Wissen für ihr Support-Team zu zentralisieren und zu verifizieren, erkannten die Support-Leiter von Shopify bald, dass sie nicht alle Ineffizienzen gelöst hatten. Nämlich mussten sie immer noch funktionsübergreifende Teamkollegen für die Informationen, die sie benötigten, kontaktieren — was einen Engpass für die Wissensmanager schuf, die dann dafür verantwortlich waren, all diese Informationen in Guru zu integrieren. Es stellte sich heraus, dass es nicht nur ein Wissensproblem des Support-Teams war.
Indem sie den Wert des funktionsübergreifenden Wissens für das Support-Team sowie für andere interne Abteilungen erkannten, erweiterte Shopify ihre Lizenzen, damit auch andere Abteilungen Informationen in Guru erstellen und darauf zugreifen konnten. Jetzt sagt Dana Tessier, Direktorin für Wissensmanagement: „Die überwiegende Mehrheit unserer Inhalte wird außerhalb unseres Teams erstellt, während wir als Kuratoren fungieren.“ Und das Support-Team von Shopify hat die funktionsübergreifenden Informationen, die es benötigt, um Kunden zu helfen, ohne sich an Fachexperten oder Manager wenden zu müssen. Sie können mehr über die Reise von Shopify in dem Feuerplatzgespräch mit Tessier und Gurus Gründer und Geschäftsführer, Rick Nucci.
Andere Kunden wie Slack und Better Mortgage haben einen ähnlichen Wandel vom Wissensmanagement für Support zum Wissensmanagement im gesamten Unternehmen vollzogen, weil sie die Vorteile eines funktionsübergreifenden, verknüpften Wissensmanagement-Tools erkannt haben.
Wie wir intern bei Guru von einer wissensgesteuerten Kultur profitieren
Hier bei Guru leben wir die Vorteile des vernetzten Wissens jeden Tag. Ein großartiges Beispiel dafür ist unser neues Feature- und Marketing-Launches.
Zunächst hatten wir Schwierigkeiten, die Kommunikation zwischen unseren Produkt-, Design- und Ingenieurteams und unserem Kundenserviceteam zu optimieren, damit sie das hatten, was sie benötigten, um auf Kundenfragen oder Probleme mit neuen Funktionen zu reagieren. Unser #release-management Kanal in Slack war extrem laut, und manchmal wurde das Funktionale Spezifikationsdokument, das für den Projektstart erstellt wurde, nicht aktualisiert, als während der Entwicklung Änderungen an der Funktionalität vorgenommen wurden. Das brachte unser Kundenserviceteam oft in eine reaktive Position: Wenn Kundenfragen eintrafen, wandten sie sich an die entsprechenden internen Stakeholder für Antworten. Das war frustrierend für unser Kundenserviceteam sowie für die Fachexperten, die auf den Kundenservice reagierten, und für die Kunden, die auf Antworten warteten.
Jetzt, wenn ein neues Feature veröffentlicht wird, muss unser CS-Team nur in Guru nachsehen, um die Informationen zu finden, die sie in einer Feature Breakdown Card erfasst haben, die die einzige Quelle der Wahrheit für dieses Feature ist. Von dem Produktmarketing-Team erstellt und kuratiert, wird die Karte ständig aktualisiert, wenn sich Daten verschieben und die Funktionalität während der Entwicklung neu gespeichert wird. Sie enthalten auch kundenorientierte Sprache dafür, wie über die Funktionen gesprochen wird, und Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Hier ist die Vorlage, die wir verwenden, falls Sie dieses Format ausprobieren möchten:
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Diese Karten reflektieren funktionsübergreifendes Wissen und geben dieses Wissen an alle im Unternehmen weiter. Laut Gurus Kundenservicemanagerin, June Zhang,
„Das Kundenserviceteam von Guru verlässt sich auf Feature Breakdown Cards für die genauesten und aktuellsten Informationen vor Veröffentlichung von Unternehmensfunktionen, sodass wir unsere Produkt- und Marketingteams nicht kontaktieren müssen, bevor eine Veröffentlichung erfolgt. Diese Produktinformationen helfen unserem Team, die Vor- und Nachteile einer Funktion zu verstehen, extern ausgerichtete Hilfezentrum-Artikel vorzubereiten und alle Kundenfragen zu beantworten.”
Eine kollaborative, wissensgesteuerte Kultur aufbauen, um Ihr CX-Team — und Ihr gesamtes Unternehmen — zu ermächtigen, kann einschüchternd wirken, aber die gute Nachricht ist, dass Sie bereits die benötigten Bausteine haben: das Wissen ist da. Sie müssen es nur gezielt einsetzen.
Wenn CX alle Hände an Deck sind
Stellen Sie sich vor — der Support-Manager eines Lebensmittellieferunternehmens wacht auf, das Telefon ist voll mit Slack-Benachrichtigungen. Über Nacht wurde ihr gesamtes Support-Team entfällt: Ihr Offshore-BPO wurde wegen COVID-19 geschlossen, und keiner der Agenten war in der Lage, von zu Hause aus zu arbeiten. Inzwischen strömten die Support-Anfragen herein, da die Aufforderungen zum Verweilen in der Wohnung in Kraft traten, die Nachfrage nach Lebensmittellieferungen in einem noch nie dagewesenen Ausmaß anstieg, Restaurants hasteten, um ihre Abläufe anzupassen, und die unterbesetzten Kuriere völlig überwältigt waren.
Es waren alle Hände an Deck: Jeder, vom Assistenten bis zum CEO, vom Ingenieur bis zum Vermarkter, hastete, um die wachsenden Support-Anfragen zu bearbeiten (und sie sind nicht die Einzigen). Um die Probleme ihrer Kunden zu lösen, musste ein Ingenieur die Finanzabteilung kontaktieren; der Marketing-VP kontaktierte einen Produktmanager; der Büroleiter wandte sich an die Technik wegen eines Fehlers; der Leiter der Personalabteilung kontaktierte einen Kundenbetreuer. Plötzlich wurde Wissen aus der gesamten Organisation benötigt, und niemand hatte Zugang zu all dem. Inzwischen arbeiteten die L&D- und Support-Operationsteams die ganze Nacht, um alle kritischen Informationen im Unternehmen zu sammeln und zu verbreiten. Völliges Chaos.
Wie man den Kundenservice unterstützt
Klar, viele Customer-Support-Teams haben (oder glauben zumindest, dass sie haben) eine starke Beziehung zum Produkt. Aber die Realität ist, dass der Kundenservice eine unternehmensweite Anstrengung ist, und nicht nur, wenn Ihr gesamter BPO über Nacht schließt. Das Problem ist, dass Zusammenarbeit, Kommunikation und Wissen selten frei im Unternehmen fließen. Selbst zwischen Produkt und Kundenservice gibt es häufige Kommunikationsprobleme.
Das ist viel wertvolle Zeit, die verschwendet wird.
Es ist nicht überraschend, dass so viel Zeit mit dem Suchen von Informationen verloren geht, angesichts der schieren Menge an Orten, an denen Wissen gespeichert ist.
Für viele Unternehmen ist Wissen abteilungsspezifisch und in Plattformen, Portalen, DMs und den Köpfen der Fachexperten isoliert. Wie soll jemand finden, was er braucht, besonders wenn das Wissen außerhalb seiner Abteilung sitzt? Wie kann ein Support-Team, dem die funktionsübergreifenden Informationen fehlen, effektiv arbeiten? Wie kann der Rest der Organisation von den Verbrauchern lernen, wenn sie nicht mit der Frontlinie verbunden sind?
All dieses Suchen ist nicht nur nervig und unangenehm — es ist kostspielig. Sowohl aus der Perspektive der Kundenzufriedenheit als auch der betrieblichen Effizienz kostet diese Wissenslücke Ihrem Unternehmen effektiv Geld durch verschwendete Zeit.
Während Support-Agenten kämpfen, um das zu finden, was sie brauchen, und in Frage stellen, ob die Informationen, die sie finden, genau sind, warten die Kunden auf der anderen Seite mit schwindender Geduld und wachsender Frustration. Agenten stellen immer wieder dieselben Fragen, weil die Antworten nicht erfasst und teamweit geteilt werden. Inzwischen werden Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen von ihren eigenen Arbeitsabläufen abgezogen, um dem Support-Team zu helfen. Und es ist wahrscheinlich sicher anzunehmen, dass Ihr Engineering-Leiter nicht eingestellt wurde, um Kundenfragen zu beantworten.
Unser Team bei Guru hat versucht zu verstehen, wie funktionsübergreifend Support wirklich ist, und wir waren von den Ergebnissen erstaunlich überrascht. In einer Studie unter über 2.500 Support-Mitarbeitern fanden wir heraus, dass fast die Hälfte der Befragten auf Informationen angewiesen ist, die von Mitgliedern ihrer Produkt- und Ingenieurteams verfasst wurden. Es sind jedoch nicht nur Produkt- und Ingenieurwissen gefragt: 39 % sind auf Wissen angewiesen, das von ihren Vertriebsteams erstellt wurde, um Kundenprobleme zu lösen, und weitere 36 % benötigen Informationen von ihren Marketingteams. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was wir gefunden haben, können Sie hier lesen. Unterstützung ist offensichtlich ein Teamsport: Sie ist tief funktionsübergreifend und ist auf die Beiträge der Teammitglieder aus verschiedenen Abteilungen angewiesen, über das Produkt hinaus.
„Sie müssen ein funktionsübergreifendes Dorf aus Partnerschaften, Beziehungen und Beratern schaffen, denn das wird die richtige Infrastruktur schaffen, damit Ihr CX-Team erfolgreich sein und wachsen kann.“ - Jordan Pedraza, ein zukunftsorientierter Support-Leiter, der ein CX-Team des 21. Jahrhunderts bei Handshake aufbaut, über die Bedeutung der Integration von Support mit dem Rest des Unternehmens.
Aber wie können Sie Verbindungen in Ihrem Unternehmen aufbauen, insbesondere wenn ein Teil oder das gesamte Team remote ist? Wie können Sie effizient und effektiv das Wissen Ihres gesamten Unternehmens nutzen, damit Ihr Support-Team den Kunden selbstständig helfen kann, ohne andere Teammitglieder zu kontaktieren?
Wir haben viel Zeit und Ressourcen investiert, um zu verstehen, wie man Unternehmen auf den Erfolg vorbereiten kann, und wir haben herausgefunden, dass der Schlüssel darin liegt, eine wissensgesteuerte Kultur aufzubauen.
Zu den Komponenten, um eine wissensgesteuerte Kultur zu fördern, gehört es, ein frei fließendes Wissensnetzwerk zu haben, das von allen im Unternehmen erstellt und zugänglich gemacht wird. Teams benötigen eine zentrale Wahrheit, in der die Mitarbeiter in der gesamten Organisation befugt sind, zur Wissensdatenbank beizutragen und wo jeder im Unternehmen jederzeit und überall auf verifizierte Informationen zugreifen kann. Ein neu eingestellter Agent, der remote arbeitet, sollte mit dem unternehmensweiten Wissen ausgestattet sein, das erforderlich ist, um Kundenprobleme unabhängig und kompetent zu lösen.
Wie erfolgreiche Remote-Teams Wissensmanagement skalieren
Shopify, die führende Handelsplattform, die Unternehmen aller Größen unterstützt, ihre Online-Shops zu erstellen und zu verwalten, unterstützt weltweit mehr als 1 Million Unternehmen. Ihr Support-Team von über 2000 Mitarbeitern ist seit etwa 2014 remote und verteilt. Zu diesem Zeitpunkt war ihr Wissen nicht auffindbar oder vertrauenswürdig; währenddessen wuchs ihr Produkt schnell, und Shopify hatte keine einzige Quelle der Wahrheit für ihre Prozesse, Verfahren oder Best Practices. Ohne ein Wissens-Team oder eine Wissensdatenbank, auf die man sich verlassen konnte, war es für ihre Agenten schwierig, ihre Arbeit effektiv zu erledigen.
Um das Wissensproblem ihres Support-Teams zu lösen, holte Shopify Guru 2016 ins Boot. Während Guru half, das Wissen für ihr Support-Team zu zentralisieren und zu verifizieren, erkannten die Support-Leiter von Shopify bald, dass sie nicht alle Ineffizienzen gelöst hatten. Nämlich mussten sie immer noch funktionsübergreifende Teamkollegen für die Informationen, die sie benötigten, kontaktieren — was einen Engpass für die Wissensmanager schuf, die dann dafür verantwortlich waren, all diese Informationen in Guru zu integrieren. Es stellte sich heraus, dass es nicht nur ein Wissensproblem des Support-Teams war.
Indem sie den Wert des funktionsübergreifenden Wissens für das Support-Team sowie für andere interne Abteilungen erkannten, erweiterte Shopify ihre Lizenzen, damit auch andere Abteilungen Informationen in Guru erstellen und darauf zugreifen konnten. Jetzt sagt Dana Tessier, Direktorin für Wissensmanagement: „Die überwiegende Mehrheit unserer Inhalte wird außerhalb unseres Teams erstellt, während wir als Kuratoren fungieren.“ Und das Support-Team von Shopify hat die funktionsübergreifenden Informationen, die es benötigt, um Kunden zu helfen, ohne sich an Fachexperten oder Manager wenden zu müssen. Sie können mehr über die Reise von Shopify in dem Feuerplatzgespräch mit Tessier und Gurus Gründer und Geschäftsführer, Rick Nucci.
Andere Kunden wie Slack und Better Mortgage haben einen ähnlichen Wandel vom Wissensmanagement für Support zum Wissensmanagement im gesamten Unternehmen vollzogen, weil sie die Vorteile eines funktionsübergreifenden, verknüpften Wissensmanagement-Tools erkannt haben.
Wie wir intern bei Guru von einer wissensgesteuerten Kultur profitieren
Hier bei Guru leben wir die Vorteile des vernetzten Wissens jeden Tag. Ein großartiges Beispiel dafür ist unser neues Feature- und Marketing-Launches.
Zunächst hatten wir Schwierigkeiten, die Kommunikation zwischen unseren Produkt-, Design- und Ingenieurteams und unserem Kundenserviceteam zu optimieren, damit sie das hatten, was sie benötigten, um auf Kundenfragen oder Probleme mit neuen Funktionen zu reagieren. Unser #release-management Kanal in Slack war extrem laut, und manchmal wurde das Funktionale Spezifikationsdokument, das für den Projektstart erstellt wurde, nicht aktualisiert, als während der Entwicklung Änderungen an der Funktionalität vorgenommen wurden. Das brachte unser Kundenserviceteam oft in eine reaktive Position: Wenn Kundenfragen eintrafen, wandten sie sich an die entsprechenden internen Stakeholder für Antworten. Das war frustrierend für unser Kundenserviceteam sowie für die Fachexperten, die auf den Kundenservice reagierten, und für die Kunden, die auf Antworten warteten.
Jetzt, wenn ein neues Feature veröffentlicht wird, muss unser CS-Team nur in Guru nachsehen, um die Informationen zu finden, die sie in einer Feature Breakdown Card erfasst haben, die die einzige Quelle der Wahrheit für dieses Feature ist. Von dem Produktmarketing-Team erstellt und kuratiert, wird die Karte ständig aktualisiert, wenn sich Daten verschieben und die Funktionalität während der Entwicklung neu gespeichert wird. Sie enthalten auch kundenorientierte Sprache dafür, wie über die Funktionen gesprochen wird, und Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Hier ist die Vorlage, die wir verwenden, falls Sie dieses Format ausprobieren möchten:
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Diese Karten reflektieren funktionsübergreifendes Wissen und geben dieses Wissen an alle im Unternehmen weiter. Laut Gurus Kundenservicemanagerin, June Zhang,
„Das Kundenserviceteam von Guru verlässt sich auf Feature Breakdown Cards für die genauesten und aktuellsten Informationen vor Veröffentlichung von Unternehmensfunktionen, sodass wir unsere Produkt- und Marketingteams nicht kontaktieren müssen, bevor eine Veröffentlichung erfolgt. Diese Produktinformationen helfen unserem Team, die Vor- und Nachteile einer Funktion zu verstehen, extern ausgerichtete Hilfezentrum-Artikel vorzubereiten und alle Kundenfragen zu beantworten.”
Eine kollaborative, wissensgesteuerte Kultur aufbauen, um Ihr CX-Team — und Ihr gesamtes Unternehmen — zu ermächtigen, kann einschüchternd wirken, aber die gute Nachricht ist, dass Sie bereits die benötigten Bausteine haben: das Wissen ist da. Sie müssen es nur gezielt einsetzen.
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