如果你聽過這句話就阻止我

一位新的客戶支持經理在她的第一天走進辦公室。 她很興奮，因為從她與導演的面試中看來，這個團隊真的知道如何解決問題，只需要一些小改動來提高他們的顧客服務滿意度分數。 憑藉她的經驗，她相信自己能做到。 她決定早上捲起袖子，實時跟隨代理商工作。

就在那時，一切都改變了。 她看到代理商以機械、沮喪的節奏處理他們的問題。 當他們之間有交流時，只是嘲笑客戶因為一些愚蠢的事情而聯繫他們，或者取笑產品團隊因為“太不合時宜”。 當一個代理商無法回答客戶的問題時，他會離開他的桌子去問Ted，因為“Ted什麼都知道。” Ted的身後排著一行代理商；在過去的一個小時裡，他一個問題都沒有解決。

隨著她想知道自己究竟捲入了什麼，新的經理的臉上失去了顏色。 這個團隊不需要一些小改動；它需要徹底的改革！

為什麼你應該考慮實施以知識為中心的服務

如果你正在閱讀這篇文章，我猜想你要么是我剛才描述的新經理，要么是比喻中的青蛙，現在才意識到周圍的水已經開始沸騰。 你知道你的支持團隊需要改革，而你對眼前的艱巨任務感到害怕。

幸運的是，其他人以前成功地做過這件事，你可以向他們學習。 我認為最佳的做法是以知識為中心的服務（或KCS®）。 現在，我可能會有點偏見，因為我是一名KCS認證培訓師，但成功實施KCS的組織取得了：

• 為客戶提供更好的體驗——更快速的解決時間
• 為支持代理提供更好的體驗——降低流失率
• 為企業提供更好的體驗——降低支持成本

這聽起來好得令人難以置信？ 並不是。 我們有案例研究來證明這一點。 我不會深入探討KCS到底是什麼（你可以在這篇博客文章中了解），但我會幫助你判斷KCS是否適合你。

你支持團隊需要以知識為中心的服務的三大標誌

1) 你的支持代理忙於應付突發事件，以至於無法預防它們

症狀：

你的代理有效地處理問題，但等候隊似乎從來沒有變少。 如果你問一位代理，他們可以清楚地表達出他們是如何解決問題的，但這些並沒有寫下來。

KCS的療法：

通過KCS，你的代理能在工作時捕捉到他們用來解決問題的知識，然後將這些知識提供給公眾。 隨著時間的推移，你的客戶不再經常聯繫你詢問已知問題，騰出你來解決更大的問題。

2) 你的聯絡中心有一扇不斷轉動的旋轉門

症狀：

一位在你團隊工作超過六個月的代理被稱為“老傢伙”。 新聘的員工被稱為“幼兔”，因為他們中的大多數不會留下來。

KCS的療法：

隨著進入等候隊的未知問題多於已知問題，你的支持團隊的工作變得不再機械，而是令人耳目一新。 你的團隊不僅管理個別問題，還管理整個問題解決過程。 這讓你的團隊有了更強的聯繫，也有了更長時間留下的理由。

3) 你的產品團隊和支持團隊彼此之間沒有任何尊重

症狀：

在發布新功能時，你的產品團隊想知道如何“簡化”文檔，以便支持團隊能理解。 在處理問題時，你的支持團隊彼此開玩笑，嘲笑你的產品團隊正在建造不受客戶歡迎的東西。

KCS的療法：

當你從客戶互動中產生知識時，你合作，以便為客戶構建更好的體驗。 這種脫節消失了，兩個團隊最終可以放下他們的自負，專注於真正重要的事情：客戶。

我喜歡談論這些話題，請在Twitter上聯繫我@YaelMcCue，如果你想繼續這個話題！

KCS®是服務創新聯盟™的服務標記。