在過去十年中，客戶支持行業已從客戶流失轉變為客戶參與和留存。 品牌們最終意識到，購後支持領域是客戶忠誠度最終獲得或永久失去的地方。

這種將客戶支持視為收入引擎而非成本中心的新理解，導致了評估支持成效的新方式。 傳統的指標如處理時間、工單解決時間、解決率和顧客滿意度(CSAT)分數，已被淨推薦值(NPS)、首次回應時間和追加銷售機會補充。 但在接下來的十年中，行業將會見到什麼變化，支持技術堆棧將如何發展以滿足這些變化，同時改善代理體驗？

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我們的分析涵蓋以下現有趨勢及其對技術堆棧的影響：

1. 從傳統的呼叫中心轉向分散的支持團隊
2. 全渠道支持完全取代多渠道支持
3. 主動且具指導性的客戶自助服務
4. 支持渠道用於產生收入
5. 廣泛實施支持方法論
6. 社交情感作為關鍵績效指標