我所經歷過的最佳客服體驗，恰恰來自亞馬遜，這大概不會讓人感到驚訝。 該公司以實現客戶滿意度的標準而聞名，這是有充分理由的。

皇家客戶服務

在這個特定的情況下，我的訂單被標記為“已送達”，卻什麼地方都找不到。 我剛剛給自己買了一個時尚的新皮革背包。 當然，唯一消失的東西卻值幾百塊！所以，我進入我的亞馬遜帳戶並請求幫助。 不到五分鐘後，我就和一位代表通了電話。 該代理知道我的名字和我打電話詢問的訂單商品。 我告訴他我為何驚慌的故事，這件大件物品從未送達，並詢問我是否能獲得退款或一個新背包。

這時代理說：“我知道你是一位忠實的顧客，所以我會兩者都做。” 你沒看錯。 我得到了全額退款 並 一個新背包立即寄給我。 在掛斷電話不到十分鐘後，我在我的亞馬遜帳戶中看到了這一變化。 我的心情迅速從沮喪轉變為一個非常快樂的顧客。

我意識到我已被像亞馬遜和Netflix這樣的公司寵壞（我們不是都這樣嗎？），但我已經開始期待這種服務水平。 我並不是說獲得免費的商品，而是清晰的幫助指導。 我不想打多於一次電話，也不想與超過一個人談話。 在線的代理應該能夠快速地識別我和我的問題。

然而，在客服界工作也讓我深刻意識到讓一切發生需要付出多少努力。 在幕後，客服團隊和聯絡中心代理正在努力滿足像我這樣的急躁、苛求的客戶的需求。

並不是很多公司可以與亞馬遜的規模和資源競爭，但即使如此，幾乎所有企業都被期望達到這種客戶關懷的標準。 保持競爭的唯一方法是支持並投資於面向客戶的團隊。

幕後的客戶支持

今天，客戶支持部門不再被視為成本中心。 這不是經營業務的不便稅，反而是保留的關鍵。 考慮到如果企業在第一次互動中解決客戶的問題，67%的客戶流失可以避免。 有效的服務至關重要。 根據德勤的報告，46%的企業回答說，在兩年後，顧客滿意度將是最重要的，甚至超過收入。

與此同時，基於訂閱的商業模式已經越來越受歡迎，無論是對於軟體還是實體產品。 多達15%的網上購物者已經註冊了一個或多個訂閱，定期接收產品。 隨著這種新商業模式的出現，對於加售和交叉銷售的重視。 每次互動都是至關重要的，因為客戶可以隨時輕鬆離開，或者選擇放棄額外服務。

這些變化使面向客戶的團隊承受壓力，以取悅客戶並迅速跟上不斷演變的趨勢和期望。

不斷演變的客戶支持角色

在遙遠的過去，代理僅被期望回答例行問題。 最成功的代理可以回答大量重複的詢問，同時在面對經常苛求或憤怒的客戶時保持同情心。現在，代理必須解決更複雜、高風險的問題。 產品、服務和客戶正變得越來越複雜，因此代表們也必須做到這一點。 想想你作為客戶上次面臨的緊迫問題：並不是因為你沒有訪問公司的網站或嘗試自己解決問題。 當技術 — 和所有其他事物 — 失敗時，你需要一個人來幫助你。

作為回應，客戶支持團隊正使用越來越多的軟體系統。 例如，根據這項聯絡中心研究，三分之二的被調查代理使用至少五個軟體程序。 這種不斷的多任務處理意味著對任何特定任務的關注減少，也可能導致倦怠。 驚人的74%的聯絡中心代理面臨倦怠的風險。

並不是說軟體工具本身就是邪惡的，他們只是不適用於解決所有問題。 要取得成功，代理需要他們的雇主支持他們，提供支持、培訓和信任。 代理必須能輕鬆訪問所有相關資料，以便快速準確地回答客戶的查詢。 根據微軟全球客戶服務狀況報告，糟糕的客服體驗中最令人沮喪的因素是代理缺乏解決客戶問題的知識或能力。

這就是為什麼像知識管理系統，比如Guru，需求很高的原因。 代理可以快速從一個來源訪問所有行動訊息，而不是研究多個程序。

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公司內部的對話

隨著支持代理回答複雜問題，他們通常會花更多的時間與每位客戶互動，帶領他們逐步完成過程或創建定制解決方案。 這種與客戶的密切互動意味著前線代理擁有獨特的商業見解。

例如，TaskUs（客戶體驗外包公司）的首席執行官解釋說他的員工是定期反饋的來源。 TaskUs的客戶支持代理為企業提供改善產品和效率的建議。

“今天，人們希望他們的外包合作夥伴能夠增值，因為我們是前線與客戶交談的人。”

- Jaspar Weir, 首席執行官 TaskUs

讓代理參與更廣泛的公司戰略規劃，可以打開創新之門，而不僅僅是從上到下。 隨著客戶偏好的變化速度如同 TikTok 的舞蹈動作一樣迅速，企業需要直接從來源獲取其信息。

失敗的許可

超越僅僅聆聽代理反饋，靈活的公司信任面向客戶的團隊進行實驗，甚至失敗。

Weir 表示，他的公司“舉辦定期的黑客馬拉松”，鼓勵聯絡中心的代理自動化他們自己的工作流程。 畢竟，沒有任何人比他們更了解在為客戶提供服務時，哪些事情最耗時間精力。

這種方法必須獲得公司高層的支持，允許客服部門提出建議並調整流程。 例如，隨著低編碼平台的出現，如Airkit，這些團隊甚至可以參與創建新的數字客戶體驗。 過去，新客戶應用可能需要數月才能部署，而這項技術僅需幾天即可推出。 企業可以通過測試和改進不同的工具和體驗來利用客戶反饋，以達到最有效的策略。

無論您的公司採用什麼工具，將關注和資源投入到客戶支持團隊中，應該是一個基石。 這是一項必定能夠獲得回報的投資。