Knowledge Centered Service (KCS)이란 무엇인가요? 전체 가이드

고객 서비스를 위한 AI: 현대 지원을 이끄는 주요 기술

주요 결론

지식 중심 서비스(KCS)는 매일 고객 지원 및 서비스 작업의 일부로 지식을 캡처, 구조화 및 재사용하는 입증된 방법론입니다. 지식을 후속 조치로 대하는 대신, KCS는 지식 창조를 지원 워크플로에 직접 통합하여 문제가 해결됨에 따라 답변이 문서화되고 개선됩니다.

지식 중심 서비스가 무엇인가요?

지식 중심 서비스, 보통 KCS로 줄여지는 것은 서비스 혁신 컨소시엄이 개발한 실시간으로 지식을 캡쳐하고 유지하는 데 도움을 줍니다. 지원 팀이 문제를 해결하면서 배운 내용을 문서화하도록 장려하여 에이전트와 고객 모두에게 혜택을 주는 계속 발전하는 지식 기반을 만들었습니다.

KCS는 지식 관리를 중앙 집중식 출판 모델에서 가장 가까이 있는 사람들이 콘텐츠를 만들고 유지하는 협력적인 수요 주도 방식으로 전환시킵니다.

지식 중심 서비스의 핵심 원칙은 무엇인가요?

KCS의 핵심 원칙은 지식이 어떻게 만들어지고 검증되며 공유되는지를 안내합니다. 그들은 포함됩니다:

가치 창출: 지식은 모든 상호 작용을 개선하는 가치 있는 자산으로 다루어져야 하며, 사후에 포착된 것이 아니어야 합니다. 이 원칙은 모든 대화가 지식 베이스를 더 나아지게 하는 기회라는 아이디어를 강화합니다.
일 작업; 지식 고민: 지식 생성은 문제 해결의 부산물로 발생하며, 추가 작업으로 발생하지 않습니다. 이는 콘텐츠 생성이 지속 가능하며, 직원의 업무 흐름과 직접적으로 일치하도록 보장합니다.
과정을 믿으세요: KCS는 지식이 일관적이고 신뢰할 수 있도록 유지하기 위해 표준적인 워크플로, 템플릿, 그리고 지식 관리에 중점을 둡니다. 기관은 품질을 보장하고 극도의 관리 없이 품질을 유지하기 위해 정의된 과정과 자동화에 투자해야 합니다.
보상 학습 및 협업: 기여자는 지식을 지키기 위해 인정받지 않고, 오히려 그 지식을 공유하고 시간이 지남에 따라 유용하게 개선하는 데 인정받습니다. 인정은 원하는 행동을 강화하고 지속적인 학습 문화를 강화합니다.

이러한 원칙들은 지식이 모두의 일이자 공유 자산이 되는 문화를 구축하는 데 도움이 됩니다.

지식 중심 서비스의 주요 프로세스는 무엇인가요?

KCS는 지식이 사용되고 유지되는 방법을 안내하는 두 가지 중요한 루프를 중심으로 구축되어 있습니다.

문제 해결 루프: 여기서는 지식이 캡처되고 에이전트들이 문제에 대응하면서 개선됩니다. 목표는 지식을 해결 과정의 일부로 만들어 사후에 발생하는 일이 아니게 하는 것입니다.
진화 루프: 이 루프는 콘텐츠 표준화, 코칭 및 성과 추적을 통해 지식베이스의 건강을 유지하려고 합니다. 시간이 지남에 따라 지식 베이스가 유용하고 정확하며 고객 요구에 부합되도록 보장합니다.

이 두 루프는 지식이 관련성을 유지하고 시간이 지남에 따라 개선되며 실제 문제 해결을 반영하는 시스템을 만들어 냅니다.

KCS의 장점은 무엇인가요?

지식 중심 서비스 도입은 지원 팀과 비즈니스 전체에 상당한 이점을 제공할 수 있습니다:

보다 빠른 해결 시간: 에이전트는 처음부터 시작하는 대신 검증된 콘텐츠를 빨리 찾아 재사용할 수 있습니다. 이로 인해 고객 경험이 개선되고 최전선 팀에 적은 스트레스가 가해집니다.
확장 가능한 지원: 재사용된 지식은 인력을 추가로 고용하지 않고도 조직이 더 많은 문의를 처리할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 서비스 품질을 희생시키지 않고 성장하는 것이 더 쉬워집니다.
콘텐츠 품질 향상: 실제 고객 질문을 기반으로 한 빈번한 업데이트로 지식을 신선하고 유용하게 유지합니다. 내부 또는 외부에서 오래된 또는 부정확한 답변이 유포되는 위험을 줄입니다.
에이전트 참여도 상승: 에이전트들은 그들의 작업이 지식베이스를 직접 개선시킬 때 권한있게 느낍니다. 이 영향의 느낌은 높은 직무 만족도와 낮은 이직율로 이어질 수 있습니다.
더 나은 셀프서비스 경험: 지원 콘텐츠가 지속적으로 업데이트됨에 따라 고객이 신뢰할 수 있는 답변을 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 이로 인해 티켓 수가 감소하고 규모에 따른 고객 만족도가 향상됩니다.

이러한 결과들은 지식 중심 서비스 조직에 대한 설득력 있는 프레임워크로 만듭니다.

실제로 지식 중심 서비스가 실제로 어떻게 보이나요?

KCS 환경에서는 지원 요원이 문제 해결 단계를 티켓 발행 또는 지식 플랫폼 내에서 직접 문서화합니다. 사안을 해결할 때 다음을 수행합니다:

질문에 답변하는 기존 기사에 링크 제공,
학습한 내용을 반영하도록 오래된 기사 개선 또는
아직 답변이 없을 때 새로운 기사 작성합니다.

이러한 업데이트는 케이스가 종료된 후가 아닌 실시간으로 이루어지므로 지식이 현재 상태로 유지되고 접근 가능합니다. 시간이 지남에 따라 시스템은 더 똑똑해지고 검색 가능하며 에이전트와 고객 모두에게 점점 더 가치 있게 됩니다.

지식 중심 서비스의 예시는 무엇입니까?

SaaS 회사의 지원 대행자가 새로운 청구 기능에 대한 질문을 받습니다. 그들은 지식베이스를 검색하여 글을 찾지만 최신 업데이트가 없습니다. 대행자는 올바른 정보로 글을 편집하고 티켓에 연결하여 사안을 해결합니다.

이제 같은 질문을 한 다음 고객은 자체 서비스를 통해 즉시 답을 찾을 수 있고 다음 대행자는 작업을 반복할 필요가 없습니다. 그것이 지식 중심 서비스를 실천한 것입니다 - 지식은 작업을 통해 개선됩니다.

KCS의 도전 과제는 무엇인가요?

KCS는 강력한 장점을 제공하지만 일부 도전 과제가 없는 것은 아닙니다:

문화 전환: 개별 해결에서 협업 지식 공유로 전환하는 것은 사고 변화와 강력한 리더십 지원이 필요합니다. 팀은 지식 생성이 일의 일부이며 부가 작업이 아님을 이해해야 합니다.
초기 노력: 대행자 교육, 템플릿 구축, 및 지배 체제 구현에는 시간과 계획이 필요합니다. 조직은 측정 가능한 결과를 보기 전에 선제적으로 투자해야 합니다.
품질 관리: 명확한 기준과 코칭 없이 지식 품질이 불일치할 수 있습니다. 검토 프로세스를 수립하고 AI를 기반으로 한 제안을 활용하면 높은 수준의 표준을 유지할 수 있습니다.
도구 통합: 지원 및 지식 도구가 긴밀하게 통합되어야 할 때 KCS가 가장 잘 작동하지만 모든 플랫폼이 이를 제공하지는 않습니다. 적절한 기술 스택은 KCS 롤아웃을 만들거나 망칠 수 있습니다.

적절한 계획과 헌신으로 이러한 도전을 극복할 수 있으며 KCS의 이점이 선행적인 노력을 뛰어넘을 것입니다.

결론

KCS는 모든 지원 상호작용을 조직 지식을 성장하고 향상시키는 기회로 변환합니다. 효과적으로 실행되면 지식베이스가 조직과 고객 모두에게 더 나은 결과를 이끄는 생동적인 리소스로 변할 것입니다. Guru가 어떻게 팀이 지식을 서비스의 중심에 두는데 도움을 줄 수 있는지를 확인하세요.

주요 결론 🔑🥡🍕

Why is KCS important to support teams?

KCS helps customer support teams resolve queries more efficiently by leveraging collective knowledge. This approach not only speeds up response times but also ensures high-quality and consistent answers, leading to improved customer satisfaction and loyalty.

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How does KCS differ from traditional knowledge management?

Unlike traditional knowledge management, which often involves capturing knowledge in a top-down, siloed approach, KCS is dynamic and democratic. It encourages all team members to contribute to and refine the knowledge base as part of their regular workflow. This makes the knowledge more applicable, fresh, and comprehensive.

What challenges might organizations face when implementing knowledge-centered service?

Challenges may include resistance to change from team members used to traditional methods, the initial effort required to set up and integrate KCS into existing processes, and the ongoing commitment needed to maintain and update the knowledge base effectively.