Customer Service vs Customer Success

要建立最佳級別的支援，您必須先對不斷演變的行業術語及客戶服務、成功和體驗之間的微妙差異有建立的理解。 當然，所有這些方面都在一起合作，並達成共同的目標：滿意的客戶會繼續回來。 儘管如此，了解這些領域如何專門化並同時協同工作會加強您的支持團隊，並幫助他們辨識其工作中的不同面向。

在非常基本的層面上，這是您可以理解的方式：

客戶服務（也就是客戶支援） + 客戶成功 = 客戶體驗

什麼是客戶體驗及其為何重要？

客戶體驗是客戶與您品牌之間整個旅程的總和。 這包括了他們看到的第一則廣告、他們所做的研究、購買過程到購後體驗。 決定您希望這種客戶體驗呈現的樣子和感覺，然後從那裡開始建立。 這應該是計劃您的支持系統的起點，因為這個術語涵蓋了整個客戶的生命周期，並考慮了他們與客戶面對面的團隊的所有接觸點。

什麼是客戶服務？

• 反應式：  客戶服務回應客戶的需求。 他們提供一次性支持行動（即提供技術產品協助）。
• 短期：  客戶服務本質上是交易性的。 這些團隊專注於快速和有效地解決個別問題。
• 專注滿意度：  客戶服務的 KPI 是立即滿足客戶的需求，以無縫解決他們的問題。
• 衡量影響的工具：  因為服務根植於短期支持行動，使用像顧客滿意度分數（CSAT）、淨推薦者分數（NPS）將幫助您測量支持團隊的有效性。

什麼是客戶成功？

• 主動：  客戶成功團隊專注於預測客戶的需求和目標，並在整個過程中提供指導。  
• 長期：  在客戶體驗的每個階段培養您客戶的成功。 良好的客戶成功專注於客戶與您品牌之間的更廣泛關係。
• 專注擴展：  特別是在 SaaS 空間，客戶成功必須確保不僅是您的工具的成功實施，還要有效使用和將來的擴展。
• 隨時間測量價值：  成功的 KPI 本質上是長期的。 他們專注於確保客戶從您的產品中獲取持續的價值。
• 衡量影響的工具：  由於客戶成功屬於更高的層面，因此可能難以找到方法來追蹤其影響。 將您的追蹤工作重點放在客戶保留和擴展上，以證明長期的擴展和成功。

雖然客戶服務是一個更為成熟的領域，已經存在了25年以上，但客戶成功和體驗的概念則是較新的。 儘管獲得C-Suite的支持對於這些更微妙的學科來說可能具有挑戰性，但它們出現是有原因的。 現代購買經濟中的消費者對他們將獲得的客戶支援有更高的期望。  他們的體驗，所有部分，都可能影響您品牌的整體信譽。

了解您的術語將有助於明確支持團隊的工作，並培養您希望客戶體驗呈現的整體理解。 從那裡開始，請記住，在這一經驗的範疇下；客戶服務提供了有個人化觸感的快速解決方案，而客戶成功則培養了長期的關係並為客戶提供持續的價值。