客戶支援在近年來經歷了明顯的演變。 儘管傳統上被視為積累成本的部門，但行業領先的組織已經開始認識到其客戶支援團隊實際上有機會創造收入。 我們在 Guru 最近與客戶體驗領域及其他領域的思想領袖進行了一些很棒的對話，同樣的主題不斷出現：支援是驅動收入的未充分利用的手段。

以下是來自 Shopify 和 HubSpot 等公司的6位領導者對客戶支援的重新思考：

“我認為我們的方法與眾不同之處在於，我們不把支援視為一種成本。 這是一個驅動收入的機會。 我們專注於幫助客戶增加銷售。 他們的成功就是我們的成功。” - Marcie Murray，Shopify 客戶支持總監

Shopify 支援團隊的任務不僅僅是為客戶解決問題；還要幫助客戶銷售更多的產品，賺取更多的金錢。 由於 Shopify 是一個在線商務平台，因此他們的客戶成功的標誌是他們各自商店的銷售額增加。 為幫助客戶實現成功，Shopify 在線支援團隊對每次支援互動採取諮詢式的方法：代理首先解決當前需求，然後開啟有關商家的商業目標的討論，以找出他們的其他成功之道。

“我們對商家支持人員的期待很高，”知識管理總監 Dana Tessier 說，“我們希望他們能夠指導商家如何增長業務、如何進行在線營銷、以及如何使用產品，但也要擴展並利用產品的邊緣來在線銷售並增長業務。”

儘管有些公司迅速解決票據以最便宜、最快辭解問題，但 Shopify 卻賦予其客戶支援代理與客戶花更多有意義的時間。 這種以服務為導向的心態正在得到回報：Shopify 預計今年的收入將突破 10 億美元。

Shinesty，一家在線零售商，同樣遵循支持作為收入生成者的模式。 正如 Antonio King，體驗總監所說，在 Guru 的博客上提到，“幸運的是，許多公司已經開始擺脫將客戶支持視為成本中心的心態。 這種古董式的思維方式促使許多人對客戶支持產生負面聯想。”

根據 Antonio 的說法，“作為一個行業，我們正在逐漸朝著正確的方向邁進，越來越多的公司了解，客戶支持充分參與並經過充分考慮是多麼重要。”

朝著正確的方向前進是一個良好的開端，但那些仍然困在舊版“古董”思維中的組織怎麼辦？ 當我們問 Antonio 他將如何建議那些努力讓內部人員接受將客戶支持視為收入生成者的支持領導者時，他分享了這個強而有力的軼事，講述了他在 Shinesty 如何克服這個障礙：

“當我在 Shinesty 面試時，我直接看著 CMO 和 CEO 告訴他們：你們可以擁有所有對客戶支持的期望，但除非你們能夠在情感上、財務上和技術上全力支持這個部門，否則我們將虛度光陰。 我明確表示，支援將不再被視為成本中心 - 我們比這更好。

“提前發出這樣的聲明為組織確定了基調，即支援與任何其他部門一樣重要，因此我們現在在很多討論的最前沿，”Antonio 繼續說。 簡單地開始改變內部行為是為組織中支持位置進行重大變化的第一步。 而且實施支持可以推動關鍵業務指標的心態已經為 Shinesty 帶來了成效：

“在某些領域，支持已對收入產生了積極的影響，例如平均客戶終身價值和平均訂單價值增加 - 但你確實必須首先有正確的策略，以確定支持能從財務角度帶來的價值。” – Antonio King，Shinesty 體驗總監

Mark Bangerter，ClickFunnels 客戶成功及支持總監，在今年的支持驅動博覽會（Support Driven Expo）上談到了他如何授權他的支持團隊來推動收入。 我們在活動後與他聯絡，深入了解他的策略：

“我們的代理在兩個具體方面做出貢獻，"Mark 說。 “其一是我們實際上能夠阻止很多客戶取消。 客戶經常來找我們，因為他們感到沮喪，無法解決某些問題。 如果我們能夠幫助他們解決問題，他們就會留在我們的公司，我們已經阻止了真正的收入流失。”

“我們為收入做出貢獻的另一種方式是通過升級銷售。 我們有一些服務和其他附加功能，可以幫助客戶更好地利用我們的解決方案。 經常在我們提供了良好的客戶體驗後，客戶對我們的解決方案還能做什麼非常敏感。 想想獲得潛在客戶甚至客戶的時間是多麼困難，除非他們有問題。 但每次他們主動找我們，並且是免費的。 為什麼不將這視為一個收入的機會，前提是我們已經迅速有效地解決了他們的問題？”

“我們的代理以兩個具體方式為收入做出貢獻：其一是我們實際上能够阻止很多客戶取消。 [...] 我們為收入做出貢獻的另一種方式是通過升級銷售。” – Mark Bangerter，ClickFunnels 客戶成功及支持總監

在最近的Guru 網絡研討會中，Michael Redbord 解釋了他在 HubSpot 的服務中心團隊如何追踪客戶支援互動對收入的影響。 他的團隊使用了一種稱為服務合格潛在客戶（SQL）的指標。 支援團隊成員在與客戶進行互動時，標記可能會受益於額外特徵或計劃升級的 SQL。 這些潛在客戶隨後將移交給銷售人員進行跟進。 這種方式讓雙方都有機會發揮他們的優勢，而不會破壞客戶的信任。 服務專業人員不必進行實際的銷售，但他們為識別升級或交叉銷售的機會而被記錄。

“我堅信服務人員知道他們不是銷售人員，但他們也不笨。 我們知道，作為服務人員，解決客戶問題的方法是購買其他產品。 我認為為什麼不種下一面旗幟，並轉向銷售人員說：“去這裡挖掘，這裡有東西。” 從 CS 或支援傳遞的 SQL 是我們最高轉化潛在客戶來源之一。 這清楚地顯示了 CS 創造的收益。 談談 ROI 計算。” – Michael Redbord，HubSpot 服務中心總經理

Roz Greenfield 是一位啟動專家，並注意到這種支持思維的轉變是從銷售方向來的。 雖然她最初專注於“銷售賦能”的實踐，但她在最近的一個網絡研討會中向我們解釋，“公司意識到，所有與客戶面對面的人員都需要具備與銷售人員相同的賦能水平。 銷售人員經常是公司最先專注於賦能的對象，因為他們是收入生產者，但售後工作同樣也能創造收入，保留客戶對於收入和引入新生意一樣重要。”

由於對收入生成的觀點發生了變化，Roz 現在專注於跨部門的賦能。 “我很高興地說，這個行業正在發展，並且公司開始將其視為收入賦能，而不僅僅是銷售賦能，” Roz 說。 “這種演變的原因在於，客戶旅程是一個無限循環。 [...] 如今，客戶期望在他們的客戶旅程中與他們互動的每一個人（包括銷售及售後服務）都能提供相同的服務和知識水平。 他們其實並不在意你公司的人的職稱是什麼，或他們是坐在售前還是售後。 他們希望每個人都能在他們需要時提供所需的服務，並提供同樣高水平的服務與專業知識。”

“你的擴增與增長上面桌上經常留有金錢。 通常與客戶交談並進行採用和使用的那些人位於售後服務這一側。 這對於增長而言是觸手可及的水果。 您要確保售後工作的人能夠察覺增長機會並擁有實現它所需的技能。” – Roz Greenfield, Level213

在 Guru，我們一直知道客戶支援是產生收入的來源。

“雖然歷史上僅被視為成本中心，但客戶體驗部門開始被認為是創造企業與客戶之間建立積極持久關係的關鍵人物，” Guru 共同創辦人及執行長 Rick Nucci 在最近的帖子中表示，福布斯科技委員會。 “對客戶服務團隊的重視開始加強，因為讓我們坦白：他們與客戶的觸點最多，並且在初次交易結束之後，持續時間也很長。 他們在客戶忠誠度和續約或升級服務的傾向中扮演著舉足輕重的角色。

“儘管這一趨勢在增長，但目前許多技術公司仍然專注於為客戶服務團隊建立技術，使其遠離最終用戶。 人工智慧（AI）被用來使客戶避免與客戶服務代理進行互動，或創建可以模擬公司與其客戶之間對話的機器人。 [...] 將算法放置在支援和您的客戶之間，僅會降低 CSAT 得分，並使客戶感到挫折，而不是實際解決他們的問題。 這就是為什麼在 Guru 我們專注於使用AI 來提升人員進行與客戶和潛在客戶之間的更好對話，實際推動收入。

重新思考您對客戶支援的看法

如果您的支援團隊沒有在這些領導者的授權下推動收入，那麼是時候重新思考您的客戶支援策略了。 客戶支援代理是與您的客戶自願互動的對象；給他們所需的自由和工具，以最大化這些互動。 任何一種將速度和解決的票據數量優先於客戶對話的質量的支援策略都是個錯失的機會。 您有機會看到您的 CX 組織為客戶提供更好的價值，幫助實現關鍵業務結果。 所有這些只需一點小小的觀點改變。