客戶支持並不總是獲得應有的重視。 傳統上，大多數SaaS企業會聘請一支專門負責支持的團隊，這些代理人代表公司的產品和服務與客戶互動。 他們都會回應客戶的投訴，並警告開發人員潛在的錯誤。

但在這裡存在脫節。 這些支持代理人如同生活在真空中，對開發人員的反饋常常遭受到其他組織成員的困惑和玩世不恭的態度，他們並不一定感受到用戶的痛苦。 支持團隊根本沒有得到應有的重視，他們的孤立導致組織缺乏對他們角色及其客戶痛點的同理心。

行業領先的組織正在進行調整，認識到這種結構並不利於提供良好的支持或產品。 通過讓他們的支持團隊升級為內部的一流公民，並允許支持部門與組織其他部分之間更流暢的知識轉移，企業可以提供更好的支持和產品，而這兩者都是有意義的區別所在。

全員支持是一種一些公司選擇解決其支持功能差距的方法。

什麼是「全員支持」？

全員支持要求來自支持團隊以外的員工輪值管理聊天、電子郵件和電話支持——增進他們對用戶的同理心，以構建和支持更好的產品。

例如，Zapier讓其工程師每週輪流做二級技術支持。 擁有10名工程師的團隊，每十週，他們會負責處理所有由核心支持團隊上報的技術票據。 每週的輪班讓他們的工程師能深入了解客戶的問題，並跟進複雜的票據。 Zapier的那些人甚至認為高管應該花時間與客戶交流。

Stripe以非常相似的方式提供支持，要求每一位工程師每兩週做一次支持，包括他們的創始人，而New Relic，一家擁有13500+客戶的SaaS公司，當他們在2010年開始實際成長時，並沒有任何專門的支持人員。

New Relic的創始人兼首席執行官Lew Cirne曾經說過：「簡而言之，這關乎產品質量。 不僅僅是更少的錯誤，而是更直觀的產品，使用起來更簡單易懂。 如果產品能正常運作，客戶根本不需要首先聯繫支持。 我們讓工程師接聽支持電話，因為工程師喜歡以編碼的方式解決支持隊列中的問題，而不是執行手動的重複任務。 與其為特定客戶問題提出一次性解決方案，我們的團隊更有可能實施整個客戶群都能受益的解決方案。 我們的一些最佳產品創意源於支持案例。」 顯然，全員支持不僅僅是一種支持策略，也可以作為產品策略來運行。

全員支持的另一位倡導者Ben Congleton，Olark的聯合創始人在早期通過最初採取較為傳統的客戶支持方式做出正好相反的選擇。 但當他們的支持人員決定回去上學時，他們被迫重新考慮這一做法。 受Wufoo的啟發，Olark的四位創始人輪流與客戶交談並回應他們的支持電子郵件。 就像Zapier、Stripe和New Relic一樣，Olark的創始人立刻看到了全員支持的好處，現在他們非常依賴工程師進行客戶支持。

全員支持將幫助你與客戶建立更牢固的關係。

這種方法的想法是讓非客戶面對的員工，特別是經常與用戶的問題、動機和行為相差甚遠的工程師建立同理心。 他們不僅會与客戶進行綜合，還會對支持團隊有著深刻的認識，該團隊每天都在支持他們的產品或服務。 而且這並不是唯一的重大好處。

全員支持有助於建立強大的公司文化，賦權支持團隊，並給予他們應有的尊重，使工程師能更快地解決和修復錯誤，並讓每個人都能一起努力提供他們真正相信的服務。

不可以否認這種做法是有影響力的，但如果你沒有良好的知識庫，仍然有幾個問題需要注意。

訓練非客戶面對的員工需要最新的知識，這些知識必須在他們已經工作的地方獲得。 有可能你的部分工程師會對直接與客戶對話感到不自在，因為這並不是他們所習慣的。  

在她於Elevate Summit的演講中，Credit Karma的會員支持助理經理Rachel Beyer認識到在將其他團隊的人實施和入職進入支持過程時會創造「知識差距」。

Guru如何通過全員支持幫助你的支持團隊：

Guru縮小了知識差距，並通過為整個組織提供所有內部知識，來使支持入職過程變得更加簡單，幫助他們能夠自信地回答客戶問題，直接從現有的工作流程中。 無論他們是在基於網頁的應用中工作還是通過Slack進行溝通，您的團隊都可以訪問Guru中的所有知識，確保無論誰在回答客戶的問題，都能提供一致而有幫助的客戶體驗。 Guru甚至可以通過不斷學習你團隊的使用情況，主動向你的團隊提出最相關的內容，進一步減少查找所需信息的時間，以回答客戶問題。

全員支持可以真正發揮強大作用，但前提是要有一個有效的知識庫。

今天開始！