萬聖節快要來了！ 我們想藉著這個驚悚的節日，來關注支援經理的需求，因為在過去超過七個月的遠程工作之後，以及即將到來的前所未有的假期季節，客服人員在這個秋天面臨著不少驚悚的情境。

以下是我們整理的五種讓支援經理無法入眠的驚悚情境——以及如何在這個假期季節避免它們！

1. 顧客被攔截

2. 錯誤利用資訊

3. 被網路套牢  

4. 醞釀的疲憊

5. 提升購後支援

1. 顧客被攔截 👻

顧客在等待回應時會讓所有支援人員不寒而慄！ 沒有人喜歡被幽靈👻。 

快速且徹底的客戶支援是買家的新期望。 考慮這些來自Front的統計數據：

“三年前，4%的顧客表示他們希望客戶支援團隊立即回應。 一年後，這個數字上升到14.5%。 現在，37%的消費者希望他們的電子郵件能在一小時內得到回應。 快速的回應時間已成為優秀支援的必備條件。” 

以下是一些避免這些幽靈般遭遇的方法： 

• 安排支援時間：多任務處理會降低效率，而82%的商業領袖表示他們在平均工作日需要在至少5個以上的應用程式之間切換。 創建一個團隊排程，確保在您通常看到消息量最高的時候有專門用來回應支援請求的時間，幫助代表們專注於提供快速和愉快的客戶體驗。
• 追蹤關鍵指標：分析關鍵績效指標，如反應時間、回應時間和解決時間。 通過評估團隊的目標進度，您可以深入了解新方法，以提供更順暢的客戶互動。 
• 為您的代表提供所需資訊：這是至關重要的。 如果您的團隊無法立即獲得所需的知識，他們就無法降低回應時間。 使用知識管理系統支持您的支援團隊，使他們擁有解決問題、進行交叉銷售並創造出讓顧客反覆回來的驚人經驗的所有所需資訊。

2. 錯誤利用資訊 🧟‍♂️

支援代表與顧客分享過時的錯誤資訊的想法是否讓您無法入眠？ 這是令人恐懼的東西，會對您顧客的回流率造成可怕的影響。

您公司提供給顧客的每一項資訊都是一個承諾。 如果他們依賴過時的資訊，不僅可能讓顧客在等待回應，而更糟的是，給他們〜完全錯誤的資訊。 這需要進入恢復模式。 

深入了解錯誤資訊如何毀壞顧客服務體驗。 預防這類事件的關鍵在於確保每位代表品牌的人都有訪問正確、更新的資訊。

3. 被網路套牢 🕸

面對現實吧，我們都卡在這個蛛網的情況中：我們似乎無法脫離我們的網路應用程式。 眼睛盯著螢幕，工作時間無止境地延長到午夜。 支援經理，您是否敢在下班後關閉 Slack 通知？ 確保您的代表具備處理一切的能力？

或者您發現自己像我們中的許多人一樣，在下班後查看工作應用程式？ 我們無法將個人生活與專業生活分開的能力令人擔憂，並可能對疲憊率造成長期影響，這是我們都知道的風險。

螢幕時間顯著上升，因為在過去六個月中，我們被困在家中。 塵埃可能已經落定，但遠程工作似乎會持續存在。 是時候建立新的做法來培養更好的工作與生活平衡，減少我們的螢幕時間，並顯著降低我們無法脫離的能力。

4. 醞釀的疲憊 🔮 

失去一位新員工的成本足以讓任何經理產生噩夢。 員工流失對公司而言是多方面的代價。 長期以來，疲憊對支援組織來說一直是個關注問題，但是再加上遠程工作的複雜性、螢幕疲憊和新客戶的湧入——疲憊感將不可避免地上升。

“在非遠程環境中，代表可以休息，與朋友聊天，紓解壓力。 這在家工作時並不總是那麼容易。 如上所述，最近，人們傾向於不斷工作，直到疲憊或精疲力竭。”

5. 提升購後支援的完美化 🧪

正確的提升購後支援會對創造終身顧客產生重大影響。 促成首筆銷售的是您提供的產品，但後續的購買體驗決定了是否會有第二次、第三次或第四十次銷售。 

購買後的那段時間是投資於顧客關係的重要時刻，可能會產生多年來的品牌擁護者。 但要把藥水真的調得剛剛好是很難的。 以下是您想要的優質客戶服務的幾個關鍵成分：

• 快速的回應時間
• 便利性
• 知識豐富的幫助
• 友善的服務 

將這些與一些創意理念混合起來，驚喜和取悅顧客，您一定會施展魔法，讓他們不斷回來。 了解更多如何投資提升購後的顧客服務體驗以驅動CX效果。

我們希望這些建議可以減輕您在支援團隊慶祝這個驚悚季節和應對假期所帶來的擔憂。 

每年的萬聖節，這一年給了我們無數的把戲和偶爾的好處。 雖然今年的坎坷似乎特別棘手，但卻也伴隨著一些喜悅，使我們度過了最驚悚的時刻。 

說到喜悅...一定要抽出一些時間在家烘焙所有的節日美食，並想出如何安全的進行趴踢。