Guru 的聯合創辦人兼首席執行官 Rick Nucci 參加了與 Zendesk、Ada 和 DigitalGenius 一起舉行的網絡研討會，重點討論人工智慧 (AI) 如何改善客戶體驗。 Zendesk 是行業領先的票務和聊天解決方案，與 Guru、Ada 和 DigitalGenius 等產品協作，以為支持代表和最終用戶提供更好的體驗。 圓桌會議集中討論每家公司如何利用 AI 來賦能其團隊，提供更好的客戶體驗。

Zendesk 的技術聯盟總監 Billy Robbins 主持了 Guru 的 Rick Nucci、Ada 首席執行官 Mike Murchison 和 DigitalGenius 聯合創始人 Mikhail Naumov 之間的談話。

如果您未能實時參加網絡研討會，請參考我們的六個關鍵要點：

1. 客戶服務已成為競爭優勢。 傳統上，支持被視為一項必要的成本，而不是區別點，但這種情況正在開始改變。 “讓我們解決票務問題然後繼續”的心態已經過時，人們對支持的思考方式將很快被徹底改變。 許多成功的公司意識到，良好的服務可以使您與競爭對手區別開來，而 AI 增強了您提供優質服務的能力。 我們看到許多我們共同的 Guru 和 Zendesk 客戶將 AI 增強的客戶服務用作關鍵區別因素。

"全世界的每家公司在未來幾年內都會在其客戶支持組織中擁有某種形式的機器學習或 AI" - Mikhail Naumov, Digital Genius

2. 有效的知識管理是成功 AI 的基本構建塊。 所有 AI 的運作都是以數據為基礎，這些數據訓練 AI 執行其工作。 在客戶體驗的情況下，用於訓練 AI 的最重要的信息來源之一是公司的知識庫。 在客戶體驗情況下使用 AI 的第一個要求是確保存在完整且準確的知識管理基礎。 您需要一種方法來捕獲知識、驗證其準確性、防止過時、測量其有效性，並確保您的內部專家為其貢獻。 如果有關您的 AI 的知識不準確，它會對代理和最終客戶產生令人沮喪的影響。

“在考慮應用 AI 時，最重要且基本的要求是確保存在穩固的知識管理基礎。” - Rick Nucci, Guru 的聯合創始人兼首席執行官

3. 將客戶服務互動與收益結果聯繫起來，將使支持從成本中心轉變為收入中心。 將積極的支持體驗與隨之而來的客戶行為相連接，可以讓您深入了解支持作為客戶接觸點的重要性。 積極的支持互動是否增加了重複購買的可能性？ 客戶是否會在成功的支持體驗後，從免費試用升級到付費訂閱計劃？ 強調數據和分析可以幫助您為您的組織優先考慮客戶支持鋪平道路。 如果您能證明不良體驗驅使客戶流失而良好體驗使客戶花費更多，那麼您可以改變公司對支持的思維方式。

4. 客戶服務在推動收入方面處於獨特的位置。 DigitalGenius 發現，擁有高客戶滿意度 (CSAT) 分數的公司往往有更大的購物車和更多重複購買的業務來自客戶。 由於 CSAT 直接來自客戶支持團隊，因此該團隊必須理解他們可以推動的整體價值。 一位共同的 DigitalGenius-Zendesk 客戶將處理時間顯著減少，以至於他們能夠利用那段釋放的時間來教他們表現最好的支持代理如何進行增銷和交叉銷售。 該培訓有效地將他們的客服中心轉變為其業務的一個盈利區域。

5. 人類因素是客戶支持體驗中最重要的部分。 AI 為代理提供了基礎，使他們能夠提供有意義的客戶互動。 技術旨在幫助客戶服務專業人士創造驚人的、白手套式的客戶體驗，這只能通過人類的觸碰來實現。 所以您不能單獨考慮 AI；人類因素始終是關鍵。 在幾年內，我們會回首過去，說：“哇，客戶服務代理的工作方式與五年前根本不同。” 這一切都將是因為 AI 賦予支持代表專注於需要個人關注的複雜問題的能力。

“AI 使人類能夠做他們最擅長的事情，也就是更複雜的事情，如同理心、艱難的決策和白手套服務。” - Rick Nucci, Guru

6. AI 不會使支持代表變得無用。 我們在 Guru 聽到的一個常見擔憂是“AI 會讓我失去工作嗎？” 儘管未來會有大量的自動化創新，但這種自動化不會取代人類支持代表。 成功的 AI 的關鍵是優化技術與使用技術的人之間的關係。 AI 使人類能夠做他們最擅長的事情，也就是更複雜的事情，如同理心、艱難的決策和白手套服務。 您不能單獨考慮 AI。 這不在於 AI 拿走工作而是幫助公司更好地運營。

感謝 Zendesk、Ada 和 DigitalGenius 的精彩對話，討論 AI 如何使客戶體驗更好！ 有關 Guru 的 AI 功能如何使人們獲得執行其工作的知識的更多信息，請參閱我們的 收入賦權網絡。