The Customer Support Stats You Need to Know When Creating a Strategy
Hervorragender Kundensupport kann einen Kunden fürs Leben schaffen. Hier sind die Statistiken, die Sie beim Erstellen einer Kundensupport-Strategie im Hinterkopf behalten sollten.
Eine großartige Kundensupport-Erfahrung kann der Unterschied zwischen einem einmaligen Kunden und einem Kunden fürs Leben sein. Wie kann Ihr Team die Chancen auf einen Rückkehrkunden maximieren? Hier sind die Statistiken, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, während Sie etwas erstellen, das für Sie funktionieren kann.
1. Ich will es so
Schockierenderweise sagten nur 10% der Unternehmen von PwC, die 2018 befragt wurden, dass die Schaffung besserer Kundenerlebnisse eine digitale Priorität war – von 25% im Jahr 2016! Inzwischen basieren 70% der Kauferlebnisse auf den Wahrnehmungen der Kunden, wie sie von Unternehmen behandelt werden. Das ist ein großes Missverhältnis.
2. Danke, nächstes
Dieses Missverhältnis hat echte, langfristige Auswirkungen. Kunden haben angegeben, dass sie 4x wahrscheinlicher bei einem Wettbewerber kaufen, wenn sie auf kundenservicespezifische Probleme stoßen (anstatt auf produktbezogene Probleme). Keine Überraschung, da wir seit langem argumentieren, dass Kundensupport ein Einnahmengenerator ist!
Schauen Sie sich die Front + Guru Checkliste zur Bekämpfung von Burnout für Support-Teams an.
Willst du, dass deine neuen Chatbot-Herrscher hier sind? Vielleicht sollten Sie es überdenken. Es stellt sich heraus, dass 82% der Verbraucher mehr menschliche Interaktion von Marken wollen. Wahrscheinlich liegt das daran, dass 88% der leistungsstarken Kundenservice-Organisationen erheblich in die Schulung von Mitarbeitern investiert haben.
4. In Warteschleife
Natürlich geht das Hand in Hand mit einer entsprechenden Personalausstattung. Wenn Sie Live-Chat verwenden, beträgt die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort 45 Sekunden. Und ein großartiges Kundenerlebnis endet nicht dort; stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter schnell die Antworten erhalten, die sie benötigen, denn Anrufer geben an, dass sie nur bereit sind, 11 Minuten in der Warteschleife zu verbringen, bevor sie auflegen.
Eine großartige Kundensupport-Erfahrung kann der Unterschied zwischen einem einmaligen Kunden und einem Kunden fürs Leben sein. Wie kann Ihr Team die Chancen auf einen Rückkehrkunden maximieren? Hier sind die Statistiken, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, während Sie etwas erstellen, das für Sie funktionieren kann.
1. Ich will es so
Schockierenderweise sagten nur 10% der Unternehmen von PwC, die 2018 befragt wurden, dass die Schaffung besserer Kundenerlebnisse eine digitale Priorität war – von 25% im Jahr 2016! Inzwischen basieren 70% der Kauferlebnisse auf den Wahrnehmungen der Kunden, wie sie von Unternehmen behandelt werden. Das ist ein großes Missverhältnis.
2. Danke, nächstes
Dieses Missverhältnis hat echte, langfristige Auswirkungen. Kunden haben angegeben, dass sie 4x wahrscheinlicher bei einem Wettbewerber kaufen, wenn sie auf kundenservicespezifische Probleme stoßen (anstatt auf produktbezogene Probleme). Keine Überraschung, da wir seit langem argumentieren, dass Kundensupport ein Einnahmengenerator ist!
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4. In Warteschleife
Natürlich geht das Hand in Hand mit einer entsprechenden Personalausstattung. Wenn Sie Live-Chat verwenden, beträgt die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort 45 Sekunden. Und ein großartiges Kundenerlebnis endet nicht dort; stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter schnell die Antworten erhalten, die sie benötigen, denn Anrufer geben an, dass sie nur bereit sind, 11 Minuten in der Warteschleife zu verbringen, bevor sie auflegen.
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