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Histórico da empresa

A TIM (Tecnologias da Informação de La Mancha) é um provedor líder de serviços de TI especializado na indústria de hospitalidade. Com mais de 15 anos de experiência, a TIM apoia uma clientela diversa oferecendo suporte técnico abrangente, consultoria e soluções inovadoras para otimizar operações e melhorar a experiência do cliente. A empresa está dedicada a melhorar a gestão do conhecimento e a enfrentar desafios específicos do setor por meio de tecnologia de ponta.

O problema

A TIM enfrentou desafios significativos na consolidação e gestão do conhecimento em várias plataformas. O uso existente de Slack e Google Workspace entre seus vários parceiros estava se mostrando caro e ineficiente, particularmente devido à falta de integração e dificuldade em manter e pesquisar as informações mais atualizadas. A necessidade da empresa de apoiar um setor de hospitalidade dinâmico que frequentemente experimenta alta rotatividade de funcionários exacerbava esses problemas, levando a um conhecimento fragmentado e ineficiências na comunicação interna.

Jesús, uma figura-chave na TIM, destacou a dificuldade em manter o conhecimento de sua equipe e a dispersão de informações em vários canais dentro do Slack, o que causava confusão e prejudicava a produtividade. “Sou cliente dos produtos da Atlassian há mais de 15 anos, mas eles estão implementando sua IA muito, muito devagar, e é apenas dentro do produto Atlassian. Se você quiser obter respostas de fora, é um desafio. O Confluence é tão grande que é difícil encontrar qualquer coisa.”  

A transferência manual de conhecimento do GSuite para o Slack e os desafios na integração de outras ferramentas como o Intercom agravam ainda mais o problema. A TIM precisava de uma solução robusta para centralizar o conhecimento, melhorar a acessibilidade e otimizar processos internos.

A solução

A TIM recorreu à plataforma do Guru para enfrentar esses desafios. A capacidade do Guru de consolidar conhecimento de várias fontes e fornecer um repositório centralizado para informações era a solução perfeita para as necessidades da TIM. A facilidade de uso da plataforma e a capacidade de integrar com ferramentas existentes como o Intercom e Google Workspace a tornaram uma escolha ideal. Jesús experimentou muitas outras ferramentas e até tentou construir algo com alguns desenvolvedores de integração, mas não seria fácil. “No final do dia, na minha opinião, o Guru pode concentrar o conhecimento e aprimorar esse conhecimento em todas as plataformas como no Confluence, no Jira ou no Intercom,” disse Jesús. 

A abordagem

O processo de implementação envolveu várias etapas-chave:

Avaliação e planejamento

Jesús e sua equipe avaliaram os processos existentes de gestão do conhecimento e identificaram áreas-chave para melhoria. Eles se concentraram em consolidar informações de várias fontes em uma única plataforma de pesquisa.

Integração e personalização

A plataforma do Guru foi integrada com as ferramentas existentes da TIM, incluindo Slack, Jira e Google Workspace. Essas integrações facilitaram o compartilhamento de conhecimento sem interrupções e garantiram que todas as informações relevantes fossem facilmente acessíveis.‍

Envolvimento e treinamento dos funcionários‍

Um Conselho de Conhecimento foi estabelecido dentro da TIM, envolvendo funcionários na gestão e manutenção do conhecimento. Esse conselho desempenha um papel crucial na manutenção da qualidade e relevância das informações armazenadas no Guru. Através do Centro de Treinamento de IA, eles podem ver quais perguntas estão sendo feitas com mais frequência e saber quais informações atualizar ou criar.  Jesús observou, “Antes do Guru, eu não percebia que a manutenção do conhecimento era importante.  Quando introduzi o Guru na minha empresa, comecei um conselho de conhecimento com alguns funcionários.  Embora eu tenha tanto o Confluence quanto o Guru para gestão do conhecimento, é mais fácil para minha equipe manter a saúde das informações no Guru do que no Confluence.”

Otimização contínua

O feedback contínuo dos usuários ajudou a ajustar o sistema. Questões como a organização dos canais do Slack e decisões sobre onde novas informações deveriam estar foram abordadas para melhorar ainda mais a eficiência da gestão do conhecimento.

O resultado

A adoção do Guru transformou os processos de gestão do conhecimento da TIM, levando a vários resultados notáveis.

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Repositório de conhecimento centralizado

Todas as informações em Jira, Guru e Google Drive agora estão facilmente acessíveis na plataforma Guru, reduzindo o tempo gasto na busca por informações e na troca de contexto.

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Melhoria de eficiência 

As integrações do Guru com outras ferramentas existentes, como o Slack, otimizaram os fluxos de trabalho e minimizaram a necessidade de compartilhamento manual de dados.

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Maior envolvimento dos funcionários 

A criação de um Conselho de Conhecimento capacitou os funcionários a contribuir e gerenciar a base de conhecimento, promovendo uma cultura de responsabilidade compartilhada e sustentabilidade.

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Economia de tempo 

Ao reduzir a dependência de várias plataformas e otimizar o uso das ferramentas existentes, a TIM alcançou uma economia de tempo significativa.

No geral, o Guru forneceu à TIM uma solução robusta e escalável para seus desafios de gestão do conhecimento, capacitando a empresa a apoiar melhor a indústria de hospitalidade e impulsionar o crescimento dos negócios. Jesús concluiu, “Para mim, eu adoro. No final do dia, você faz uma pergunta e obtém resultados do Drive e do Jira e de muitos outros lugares.”