經過幾周適應在家工作的「新常態」之後，我們都發現這種情況並不會如我們所希望的那樣暫時。

像任何在繁忙辦公環境中茁壯成長的人一樣，我開始在家工作時閱讀所有的提示和資源，了解如何轉變為遠端工作；我知道我需要建立一個合適的書桌，早上穿上正式的衣服，並在可以的時候去散步。 這些是在非常規辦公設置中提高生產力的好幾個快速技巧，但現在我們已經安頓下來，是時候為長期遠端工作做好準備。 我們應該採取哪些更大規模的變化，以確保團隊的長期遠端成功？

根據Buffer的2020年遠端工作狀態，協作和溝通是遠端工作者面臨的首要挑戰。 加倍努力使用支持遠端的工具，如Zoom和Slack，有助於溝通，但協作部分呢？ 我們該如何實際上賦予不習慣遠端工作的人有效工作的能力？ 尤其是那些依賴親自協作的銷售團隊？

在Guru，我們知道知識管理(KM) 能夠賦予銷售團隊跨部門協作的能力，無論他們身在何處，都能有效地工作。 鑒於知識管理是許多複雜銷售團隊技術棧的關鍵部分，以下是我們認為使知識管理對於啟用遠端銷售團隊至關重要的原因：

知識管理可以為剛轉向遠端工作的銷售團隊解決的問題：

• 政策和流程的變更難以追踪
• 虛擬會議帶來一系列挑戰
• 很難知道如何提供幫助
• 培訓和入職不僅僅是個人運動
• 知識孤島形成

政策和流程的變更難以追踪

目前的情勢非常動盪。 你組織的目標、KPI、目標角色、ICP、參與規則等可能正在迅速變化。 更不用說你的潛在客戶的目標、KPI 和預算。 在這樣變幻莫測的情況下，銷售代表需要什麼來適應一個看似全新的工作？

最重要的是，他們需要清晰的所有變更的文檔。 你的ADR團隊仍然預期要進行潛在客戶開發嗎？ 你的AE團隊仍然被要求達成相同的配額嗎？ 類似的信息對於了解如何在這些不確定的時期運作至關重要。 它需要被清晰、簡潔地寫出來，並能隨時在各團隊間輕鬆訪問。 記錄目標和語調的更新可能會成為與潛在客戶建立良好關係和讓你的某位代表陷入客戶對語調不敏感的推文之間的區別。

“遠端工作的轉變使我們的知識管理和文檔處理過程變得不可或缺。 在轉變為遠端工作後的前幾天，我們更新了幾個核心銷售流程，以適應我們客戶的需求和環境。 在這之前，銷售人員依賴向鄰居請教或跳入會議室來討論這類變更，而現在他們則依賴公告和通過Slack分享Guru鏈接。”

– Liz Jurewicz, 全球銷售賦能負責人於 WP Engine

當這些變化發生時，銷售代表能夠隨時參考它們是很重要的。 通過會議或聊天工具傳達重要的政策變更，會使人們在事後找到並重訪該更新變得困難。 在知識管理解決方案中清楚地列出所有變更，以便代表們能在任何時候、任何地方都能訪問。

虛擬會議帶來一系列挑戰

Guru的賦能團隊的目標是始終在我們的收益團隊工作的地方與其相遇。 今天，在家工作的干擾被當前時期的心理和情感複雜性放大了。 對於我們許多人來說，很難專注於長時間的大型虛擬會議。 這沒問題。 Guru的資深經理，收益賦能，Julia Soffa建議依賴KM解決方案來提高虛擬會議的有效性。 她的建議包括：

• 進行會議審核。 一小時的會議能不能減半？ 大型會議能否設有小組討論室進行小組互動？ 能否利用現有的團隊會議並賦予一位SME(主題專家)參與並提供更新？ 或者會議更新可以通過你的KM工具提供，讓收益團隊成員可以在他們最適合保留信息的環境中，自己時間進行回顧？
• 在會議前後分享知識。 這是一個最佳實踐，無論你的整個團隊是否在家工作。 每位成年人學習的方式不同，因此給你的團隊機會在沒有需要照顧孩子的干擾時消化和探索知識。
• 賦予經理們知識和學習目標。 他們也想要這個！ 在這樣的特殊情況下帶領團隊不是一般經理能夠準備好的，因此幫助他們幫助他們的團隊度過這些不確定的時期。

“從實體環境轉移到遠端環境，容易忽略在辦公室中自然發生的一些團隊和公司間的溝通。 作為一名賦能團隊成員，請定期參加收益團隊的會議，以便可以在組織內分享信息並幫助保持團隊的聯繫。”

– Deborah Sanderfur, 銷售賦能於 Articulate

很難知道如何提供幫助

監控你的銷售代表在知識庫中搜尋的內容，是一種簡單的方法來了解哪些問題未得到解答。 他們可能需要最近某些遠端特定主題的澄清，或者他們可能需要對你最近沒有提到的舊概念的回顧。 代表們所搜尋和/或消耗的知識提供了一個平坦的窗口，顯示他們的需求和優先事項。

“你是否試圖確定你的遠端團隊在哪些方面需要即時支持或強化？ 尋找他們在知識和/或學習管理系統中的搜索主題；這正是你需要賦予、強調和指導的內容。”

– Roz Greenfield, 共同創辦人暨首席賦能官於 Level213

整體KM解決方案中的活動也可以作為評估情感的指標。 某個特級用戶的活動是否大幅下降？ 他們可能在向遠端工作轉移時遇到困難，可能需要額外的支持。 某個活躍用戶的活動是否飆升？ 也許他們感到無聊，正在尋找靈感。 你不能單單根據某人的活動來判斷他們有多努力工作，但你確實可以推斷出一些其他有用的內容。

培訓和入職不僅僅是一項個人運動

銷售培訓和入職在遠端環境中看起來有很大不同。 Deborah Sanderfur，Articulate的銷售賦能負責人提醒我們： “就像組織中的所有溝通一樣，作為提供前期信息和背景的意圖是關鍵。 告訴他們你將告訴他們什麼，告訴他們，然後告訴他們你告訴了他們什麼。”

• 包括為何這些資訊將使他們受益，以及他們將如何在日常互動中使用這些資訊。
• 保持內容簡潔易懂，以便於在各個銷售環境中採納。
• 採用多種方式，包括現場（在線）會議、電子學習、後續材料和知識檢查。

KM解決方案還可以幫助設計遠端入職的框架和結構。 Deborah建議：“在制定入職時間表時不要過於僵化。 使用工具來幫助組織和規劃入職藍圖，包括需要涵蓋的內容和大體時間表，以便為新僱員提供自主學習的支持。 這種自主性對於遠端入職及確保你的團隊在入職期後依然能成功至關重要。”

知識孤島形成

在開放式辦公室中，我們很難避免知識孤島，而當我們身處幾個隔離的家庭辦公室中時，這更是艱難。 確保每個人都有平等的資訊獲取是跨地點和各部門協作的關鍵。

“在遠端環境中變化迅速，並且很難跟上組織內的所有公司層級的帖子。 花幾分鐘的時間編輯與你的收益團隊相關的一些關鍵帖子，並在每週的摘要中發送鏈接。”

– Deborah Sanderfur, 銷售賦能於 Articulate

如果有時間可以過度溝通和過度分享，那就是在遠端工作期間。 向所有團隊開放知識，使每個人都了解情況。 或者，至少要確保所有團隊知道在哪裡可以找到他們完成工作的知識。 如果某人不知道答案也沒關係，但他們應該感到有能力去尋求幫助以獲得答案。 為了做到這一點，Julia Soffa建議：

• 建立知識治理和著作權，即誰是能夠在某一主題上發佈知識的明確主題專家？
• 確保傳遞的內容一致性，即知識將以特定格式提供，在特定時間以特定的方式送到收益團隊。
• 提供明確的協作機會，即創造一條讓團隊可以對知識做出貢獻並提供反饋的途徑。

沒有知識管理解決方案？

你為什麼不早說呢？！ 如果你已經閱讀了這篇文章並認同使用知識管理來賦能你的銷售團隊遠端工作，但目前沒有現行的知識管理解決方案，我們可以幫助你。 64%的銷售賦能領導者表示，使用Guru有助於銷售代表在遠端工作時感受到專業知識。 閱讀如何使用像Guru這樣的知識管理解決方案來轉變為遠端工作，並免費開始使用我們的啟動計劃。

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